¿Quiero hablar con un operador?

Ingenieros y psicolingüistas intentan lograr que los sistemas de reconocimiento de voz se enteren de lo que pedimos, nos respondan como lo haría una persona e incluso perciban los acentos

SINC MADRID 03/08/2012 11:52 Actualizado: 03/08/2012 12:12

Teleoperadores, más humanos que una máquina.

Pocas cosas desquician a tanta gente tan a diario como la frase "por favor, indique claramente el motivo de su consulta" de un sistema automatizado de recepción de llamadas telefónicas. En la mayoría de los casos, el usuario buscará desesperadamente hablar con una voz humana ante la imposibilidad de razonar con una máquina. "Quiero hablar con un operador". Tras estas tecnologías se ocultan, sin embargo, muchos grupos de investigadores que dedican su carrera a que el ordenador entienda que queremos cambiar nuestro plan de tarifas y no adquirir un nuevo teléfono.

Antonio Rubio, investigador en el Departamento de Teoría de la Señal, Telemática y Comunicaciones de la Universidad de Granada, comenzó a estudiar los sistemas de reconocimiento de voz "en los años ochenta, pero entonces eran aún muy rudimentarios".

En el año 1991, junto con las universidades Autónoma de Barcelona y las politécnicas de Madrid, Catalunya y Valencia, pusieron en marcha el proyecto Albayzín, una base de datos para el reconocimiento de palabras. "Era sobre información geográfica", recuerda Rubio, "frases como cuál es el río más largo que cruza Andalucía, cosas así, dificilísimas de reconocer en aquel momento ya que ni siquiera estábamos trabajando con la tecnología de palabras aisladas, pero, en definitiva, se estaba creando una base de datos para el futuro".

Para el proyecto Albayzín se reunieron desde ingenieros en telecomunicaciones hasta fonetistas pasando por expertos en computación. En aquel momento, el grupo de la Universidad de Granada estaba formado mayoritariamente por físicos, como Rubio, "aunque en los últimos años hemos incorporado muchos ingenieros en telecomunicación y algún informático". Sin embargo, el progreso en la disciplina de los sistemas de reconocimiento de voz no es sólo puramente técnico. También se intenta enseñar a la máquina que contesta al teléfono a pensar y responder como lo haría un ser humano.

Entre ingenieros y psicolingüistas

"Al principio las aplicaciones consistían en que se apretaba el botón 1 o 2 si se optaba por una opción u otra del menú propuesto, luego se pasó a reconocimiento de palabras, luego de frases, ya por voz y, finalmente, al reconocimiento del lenguaje natural, que son dos cosas: primero, reconocer lo que se dice y luego clasificarlo" dice Guillermo de Jorge, Doctor en Ciencia Cognitiva por la UAM y que durante los últimos nueve años ha trabajado en sistemas de este tipo para empresas como Indra y Realia.

De Jorge, actualmente profesor de Psicología en la UNED, está trabajando junto a su grupo en un nuevo sistema de llamadas para pequeñas operadoras telefónicas. El objetivo es evitar la arquitectura de menús, que el usuario pueda hablar de forma coloquial y ser entendido por la máquina. El grupo de investigadores está compuesto por psicólogos cognitivos, lingüistas e ingenieros. "Es una mezcla entre ingenieros y psicolingüistas", explica el profesor. "La inteligencia artificial engloba todo esto, en el fondo se trata de comprender las frases como las comprendería un humano".

La parte importante del sistema desarrollado en la UNED es la clasificación. "Tratamos de implementar o programar algoritmos que clasifiquen las llamadas en función del razonamiento humano", dice De Jorge. "La forma en que un ser humano interpreta un texto no es la suma de las palabras de ese texto, sino la integración de todas esas palabras en una idea general. En un contexto determinado cogemos algunas características de las palabras y desdeñamos otras". Las primeras aproximaciones de este sistema se están probando actualmente en Cestel -un proveedor de tecnología para aseguradoras y operadoras telefónicas-.

Por su lado, el grupo de Antonio Rubio trata de mejorar la comunicación humano-máquina desde un aspecto más técnico. "Estamos trabajando en el robustecimiento, en conseguir que los sistemas no se degraden por culpa de las condiciones ambientales o el ruido. Es decir, que se hable igual en un laboratorio o en mitad de la calle. Hasta hace poco, si pasaba un camión junto a nosotros mientras llamábamos, el comportamiento del sistema se degradaba".

Hablar con japoneses sin saber japonés

Además, la irrupción de los móviles y de las llamadas por internet (VoIP) ha añadido nuevas dificultades técnicas a la hora de hacerse entender. "El hecho de que se puedan perder paquetes de información cuando se transmite por internet o por móvil también afecta al comportamiento del sistema", dice Rubio. "Parte de nuestro grupo trabaja en mitigar los posibles errores que se puedan producir por culpa de pérdidas de paquetes de información. La idea es subsanar esas pérdidas para que el sistema de reconocimiento siga siendo razonable", explica.

El objetivo es lograr el pleno entendimiento entre ser humano y sistema de voz de un banco u operadora cualquiera. Los herederos de aquel grupo de la Politécnica de Catalunya que comenzó con ellos en el proyecto Albayzín se encuentran ahora desarrollando "sistemas que hacen traducción de voz a voz. No solo lograr entender lo que se dice al ordenador sino además traducirlo sobre la marcha a otro idioma, de forma que se pueda hablar con gente de Japón sin saber japonés", dice Rubio.

Otros grupos trabajan en sistemas capaces incluso de distinguir acentos, o de ajustar el tiempo de reacción de la máquina al ofrecer la respuesta, para adecuarla a lo que esperaríamos de otro humano. El avance de estas tecnologías en estos treinta años es notable, sin embargo, ¿cuánto de este progreso llega desde el laboratorio hasta la vida real, hasta nuestros oídos? No tanto. "Los departamentos de I+D de las multinacionales sí que trabajan estos temas, aunque quizá no todo lo que deberían", opina Rubio, "muchas veces lo que hacen es sólo comprar la tecnología y, desgraciadamente, no siempre en España".

"En general, tanto las empresas-cliente como las proveedoras de tecnología, es normal que trabajen al día y no se preocupen de innovar, entre otras cosas por las presiones que tienen día a día", dice De Jorge, que defiende el papel de las universidades para liderar esa transmisión de conocimiento a las empresas. "Una de nuestras misiones es hacer eso, llevar a las empresas a que puedan nutrirse de lo que nosotros desarrollamos. En el mundo real no hay demasiado tiempo para reflexionar lo que es un diálogo que te parezca natural, reflexionar sobre qué esperaría un humano oír de otro humano y no de una máquina".

Otro motivo por el que este tipo de sistemas no son todavía plenamente naturales es, para Antonio Rubio, la seguridad. "Por ejemplo, en una transacción bancaria se intenta asegurar que no se va a hacer nada que el cliente no quiera, entonces, a veces es preferible utilizar un sistema mucho más elemental de lo que se podría llegar a hacer pero asegurándose de que funcione bien".

Seguridad versus naturalidad

Esa búsqueda de estabilidad en las operaciones va, a menudo, en detrimento de la posibilidad de implantar sistemas de lenguaje natural, algo que para Rubio todavía está lejano. "Se puede hacer, pero se corre el grave riesgo de que la máquina se equivoque. Una cosa es que funcione bien y otra que sea agradable para el usuario, y muchas veces, para que el sistema funcione, tiene que ser desagradable". En el mismo sentido De Jorge opina que "las grandes empresas quieren hacer las cosas muy estables y evitan hacer experimentos".

Aunque las tecnologías de lenguaje natural, como la desarrollada por su equipo, van introduciéndose lentamente en la vida real, para De Jorge la evolución de estos sistemas es, a día de hoy, tangible al llamar a una de estas empresas. "Ya no tienen menús cuando llamas a 'atención al cliente', te preguntan abiertamente qué es lo que quieres, recogen tu respuesta y te 'enrutan' a la operadora que te lo pueda resolver", dice. Y si la máquina se confunde o le pide que repita claramente el motivo de su consulta, tómeselo con calma. No es un ser humano, pero lo intenta.

18 Comentarios

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1 i DarthVaderMalisimo 03-08-2012 12:36

Desde luego las máquinas con lo desagradables que son, son más amables que algunos operadores... http://laspeorescamisetasfrikis.wordpress.com/
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9 i AMBIXA 03-08-2012 12:37

El problema no sólo es la máquina. A veces te atiende, en persona, un operador u operadora que no es español, y tampoco hay manera de entenderse, pues los términos que utilizan son muy distintos. No hace muchos años, marcabas el 003 y te atendía una operadora que podría ser tu vecina. No hacía falta explicarle mucho, porque se conocía la ciudad, los barrios, las calles, al dedillo. Ahora llamas y te atienden desde Marrakech, desde Lima... Todo para que la Compañia se ahorre costes. Y así nos va.
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10 i judascabreadote 03-08-2012 12:47

En el despacho de Rajoy han instalado uno de estos chismes de última generación.

Puedes llamar para cagarte en todo;la respuesta de la parsimoniosa voz metálica es siempre la misma.

Sabemos lo que hacemos.

No me gusta pero no hay mas remedio.

La culpa es de Zapatero y su herencia.
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1 i Singulto 03-08-2012 12:52

Me parece que el quid de la cuestión no está en cómo trabajan las compañías telefónicas, sino en los desafíos que se le plantean a la robótica. Así, mientras que en la identificación de señales mediante visión artificial, los avances han sido enormes; la identificación y traducción del lenguaje humano aún tiene muchos déficits. Y en el futuro, tal vez robots a lo Asimov, con capacidad de interacción humanizada.
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13 i Vetinari 03-08-2012 12:52

Con lo fácil que sería poner a una persona...
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3 i tododepende 03-08-2012 13:02

No me lo creo.

Sí muchas veces no te entiendes a una persona hispanoamericana o marroquí te vas a entender con un ordenador..............
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5 i Voyager2 03-08-2012 15:14

Yo lo único que sé es que estos sistemas ya estan implementados en autómatas y que yo fuií a una entrevista para ser técnico en programación, pero ya estoy obsoleto, en la informática te quedas obsoleto rápidamente, las fábricas que ellos automatizan son centros de almacenamiento en donde echan aun monton de personal porque el reconocimiento de voz ya está inscrito en los autómatas, asi que aquella simpática chica con la que me queria casar la echaron a la ccalle por un hp de ordenador, y ahora estamos todos en la calle poblenza porque nos han embargado y desahuciado los bancos, non future.
Ciertos avances en tecnología no es que sean malos de por si, supongo que en el espacio, pero deberían ser cuestionados éticamente, porque suponen que mucha gente se vaya a la calle en todos los oficios, y habría que ver la rapidez de lectura de ciertos sistemas de visión artificial, es alucinante, se les escapan muy pocos sobres, y si no que se lo digan a los de correos.
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7 i deferrol2 04-08-2012 00:47

Las máquinas estan abortando la mano de obra. Gallardon y la iglesia no lo condenan.
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3 i Amavai 04-08-2012 11:38

Ponen esas máquinas, porque a las empresas les importa bien poco, dar un buen trato al cliente, cada vez es peor...
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1 i tacuara 05-08-2012 10:44

#5 veterinari
Coincido totalmente contigo. El fin de las nuevas tecnologías, no puede, ni debe ser la destrucción de puestos de trabajo. El problema real son los poseedores de esas nuevas tecnologías, los grandes capitalistas que solo miran y piensan en función de ampliar el margen de beneficios, ocasionando con ello un grave daño a la sociedad.
Discrepo totalmente con este señor De Jorge acerca de lo que él piensa sobre el papel de la Universidad. Una visión clasista por cierto.
Dice De Jorge, que "defiende el papel de las universidades para liderar esa TRANSMISIÓN DE CONOCIMIENTOS A LAS EMPRESAS. Una de NUESTRAS MISIONES es hacer eso, llevar a las empresas a que puedan nutrirse de lo que nosotros desarrollamos".
¡NO SEÑOR DE JORGE NO SE EQUIVOQUE, ESE NO ES EL PAPEL DE LA UNIVERSIDAD!
Porque las universidades forman parte de las instituciones sociales, que juegan un papel fundamental en la transformación de las sociedades. A través de estas instituciones que transmiten a los individuos el conocimiento intelectual indispensable para la modernización y la democratización de la sociedad, se proporcionan los esquemas y los valores que aseguran la estabilidad social, asistiendo y sirviendo a las comunidades en la solución de los complejos problemas asociados con su desarrollo y bienestar, conduciéndolos a formar parte del proceso de integración que incidirá sobre el futuro de su organización social. Compete a las universidades la planeación y la ejecución de programas educativos de nivel superior para la formación de recursos humanos y para la producción y distribución de conocimientos científicos, tecnológicos y culturales, los cuales:
¡¡¡ deben perseguir la excelencia académica y la formación de universitarios comprometidos con la sociedad, para que a través de su desempeño profesional contribuyan al logro de una sociedad más próspera, más libre y más justa !!!.
No es más que lógica elemental el exigir que la prosperidad producida colectivamente se utilice para mejorar las condiciones de vida de todos los seres humanos. Esto es imposible en una economía capitalista que funciona según los intereses de una pequeña minoría (lo que Marx definió hace 150 años: como la contradicción entre el trabajo privado y el trabajo social).
Por esto todos los medios de producción deben ser puestos en manos de la colectividad.
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0 i Missit 05-08-2012 13:15

#5 Claro que sí, pero cuesta dinero mensualmente a las empresas de telecomunicaciones, hasta que deciden aplicar la nueva reforma laboral claro....

Sinceramente las transacciones bancarias, ejemplo que citan en el artículo, me parecen GESTIONES tan ALEJADAS del mundo real de PREOCUPACIONES HUMANAS, que me da exactamente igual que lo realicen máquinas o personas que te tratan como a una máquina.
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3 i alicia3 05-08-2012 21:26

Con estos modernismos, que odio, quitan mano de obra. SUPLEN UNA MÁQUINA POR UN OPERADOR.
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1 i Terpio 06-08-2012 02:50

Me parece correcto que se avance en este campo , el reconocimiento de voz . Sin embargo su inmediata aplicación me parece un error , y es que creo que puede ser altamente excluyente . Pese a que la formación media de las personas ha avanzado sigue existiendo un alto porcentaje de analfabetismo funcional ; esto es , personas que sabiendo leer y escribir no aciertan a expresar y entender lo que pretenden comunicar o lo que se les comunica . Un interlocutor avispado y bien formado es capaz e solucionar estos problemas y creo que no es el caso de programas que únicamente interpretan lo que se les dice textualmente y no la verdadera intención que en ocasiones se esconde tras las palabras .
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3 i Gelbros J3 06-08-2012 04:21

#3 judascabreadote:

He llamado, y a mí la voz me ha respondido:

Estamos haciendo lo que tenemos que hacer, seguiremos haciendo lo que sabemos que tenemos que estar haciendo, no haremos lo que en ningún caso debemos hacer... O no.
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2 i alicia3 06-08-2012 09:30

Gelbros j3 Muy eeeeeeeeeeeelocuente
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2 i algeel 11-08-2012 08:59

Deberíamos volver a una atencion telefonica como la de antes con gente trabajando aqui que conoce la realidad de aqui
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0 i gallokiriko 12-08-2012 10:16

Cobrar en euros por el (carísimo) servicio prestado en España, para que te atienda un operador en Sudamérica, al que pagan en pesos... ¿no es inmoral (cuando menos) señores de Movistar, Orange, Vodafone...?
¿No tiene nada que decir nuestro muñeco-ministro de Industria Jose Manuel Soria? ¿No es por ahí por donde se debe empezar para fomentar el empleo?
¿Por qué se les permite a estas empresas operar en España y atender desde el extranjero?
¡¡Eeeeeeoooooooo!! ¿hay alguien ahí?
Tut-tut-tut-tut-tut-tut...
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0 i criscristalina 15-08-2012 12:07

Tratar de hablar con alguien racional o nacional de Vodafones, es misión imposible. En Ono, para cualquier consulta, te piden hasta el número de calzado. Es desesperante. Y cuando te atienden desde Hispanoamérica, la cosa se pone peor, una se dirigió a mí como "doñita".