Publicado: 15.03.2014 08:00 |Actualizado: 15.03.2014 08:00

Ileana Izverniceanu: "Lo único bueno de la crisis es que ahora la gente defiende su dinero a muerte"

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La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha ganado todas las reclamaciones de afectados por las preferentes. Ha detectado carne de caballo en hamburguesas y ha descubierto que en Andalucía se estaba vendiendo aceite virgen a precio de aceite virgen extra. En lo primero, "no han rodado cabezas como tenían que haber rodado" y en lo segundo, no han obtenido respuesta alguna. Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, opina que la falta de sanciones ejemplarizantes y la escasa cultura asociativa de la sociedad española hace que tanto las grandes como las pequeñas reclamaciones se conviertan en una lucha como la de David contra Goliat.

Los servicios financieros y energéticos han desbancado a otros sectores líderes en reclamaciones, como la vivienda. ¿Es fruto de la crisis?    

El único aspecto positivo de la crisis es que los consumidores se han dado cuenta de que su dinero vale y quieren defenderlo a muerte. Las preferentes, por supuesto, han significado un punto de inflexión. Hicieron subir exponencialmente las reclamaciones de pequeños ahorradores y provocaron una desconfianza absoluta en las entidades financieras, de manera que usuarios que antes no analizaban tanto sus contratos, empezaron a buscar incumplimientos con lupa y los encontraron.  

¿Por qué el Gobierno no pone coto al fraude?

Porque cuando llegan al poder, los gobiernos ven que es más fácil ligarse al lobby de las grandes empresas que hacer caso a las organizaciones de consumidores. Somos menos fuertes económicamente. Sólo se nos tiene en cuenta cuando votamos o cuando tenemos que pagar impuestos, que para eso somos los primeros. Sólo en estos dos actos somos tenidos en cuenta, incluso adulados. De hecho, cuando Ana Mato fue nombrada ministra anunció el compromiso de hacer una Ley de Servicios de Atención al Cliente y, aunque es más necesaria que nunca, seguimos sin verla.

¿Qué consecuencias tendrá para el consumidor la nueva tarifa de la luz?

La penúltima reforma es una tomadura de pelo. Va a haber más de mil tarifas, el consumidor va a saber 24 horas antes cuándo es más barato poner la lavadora, no sabemos lo que nos van a facturar, si no tenemos un contador inteligente, la medición se hará en base a unos perfiles públicos que el ministro Soria dice que serán más baratos pero no sabemos por qué. Es lógico que la gente esté enfadada con la falta de políticas serias en materia energética.

¿Qué porcentaje de éxito tienen las reclamaciones a la OCU?

Hasta ahora, nosotros sólo hacíamos mediación. Por ejemplo, cuando un consumidor tenía un problema con una agencia de viajes, nos contaba los hechos, veíamos si tenía razón y si la tenía, nos poníamos en contacto con la empresa e intentábamos llegar a un acuerdo. Si ese acuerdo fallaba, podíamos ir a la Junta Arbitral de Consumo, que es el sistema de resolución de consumo extrajudicial. Ahora, tenemos un proyecto nuevo que es la Cuota Litis y que estamos aplicando, por ejemplo, con los preferentistas que no han querido someterse al arbitraje. En este caso, si el consumidor no gana el juicio no le cobramos nada. Pero si gana, sí se le cobra una parte. Al consumidor le da muchísimo miedo meterse en un procedimiento judicial porque es caro y largo, y de esta forma, si no gana, perdemos todos. 

En preferentes, hemos ganado todas las reclamaciones que hemos presentado. En mediaciones, tenemos un 60% de éxito. Tenemos muchos problemas con talleres y concesionarios de coches, servicios financieros y aseguradoras. Pero también hay otros sectores con los que es más fácil llegar a un acuerdo, como las agencias de viajes, los pequeños establecimientos y la venta on-line.

¿Cómo os financiáis?

Nos autofinanciamos. Somos una organización privada y funcionamos sólo con la cuota de los socios. Somos 315.000 socios activos y 130 profesionales. Este es el modelo europeo y nortemaericano. Es la manera de ser independiente de los poderes políticos. Hemos recibido alguna subvención europea para un proyecto determinado, por ejemplo, para hacer un estudio sobre la sal oculta en los alimentos. En ese caso, aceptamos la subvención porque el fruto de la investigación no sólo revirtió en los socios. Pero un 99,9% de nuestros ingresos provienen de los socios. Este año no hemos pedido ninguna subvención por autoconvencimiento y porque nos parecía que no estaba la economía como para pedirla.

¿Funcionan los mecanismos de control y sanción del fraude?

En España el problema es que hay muchísima normativa, hay legislación para todo, pero luego no hay sanciones ejemplarizantes. Se identifica al culpable, se identifica la infracción pero al final a la empresa le sale más a cuenta seguir defraudando. Porque las sanciones, cuando las hay, son de risa. Hace falta que esas inspecciones se hagan, aunque luego las sanciones sean cosquillas para las empresas. Además, todo es muy lento. Detectamos carne de caballo en las hamburguesas y aún no ha habido sanciones. Denunciamos que se estaba vendiendo aceite de oliva virgen como virgen extra y aún no ha pasado nada. Es un fraude económico para el consumidor, que paga un euro más por cada botella, pero es todo tan lento que se olvida.

Con este panorama, ¿estamos indefensos ante las empresas? 

Es que no hay coto para las empresas. Con las preferentes, por ejemplo, no han rodado cabezas como tenían que haber rodado. Y en la cosas pequeñas, se escapan también. Es un poco David contra Goliat. Deberíamos tener un movimiento fuerte de consumidores como en Norteamérica, Inglaterra, Bélgica o Portugal, pero en España no nos asociamos. Entre la ineficacia de las sanciones y que los consumidores no nos lo acabamos de creer, las empresas incumplidoras campan a sus anchas.

¿Qué reivindica la OCU en el Día Internacional de Consumidor?

Este año nos centramos en la tenefonía móvil. Los SMS Premium siguen siendo un foco constante de abusos y engaños a los consumidores y pedimos que estén desactivados por defecto, y sólo aquellos consumidores que quieran usarlos, lo soliciten. Reclamamos también un mayor control por parte de las administraciones competentes para perseguir, sancionar y erradicar las prácticas comerciales agresivas, las cláusulas de permanencia y las indemnizaciones abusivas que imponen de forma unilateral los operadores a sus clientes.