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"Nombre, DNI, dirección, teléfono, estado civil, datos de familia, características físicas o antropométricas, características de la vivienda, situación militar, pertenencia a clubes, aficiones, formación, suscripción a publicaciones, datos bancarios, tarjetas de crédito y transacciones financieras".

Son un ejemplo real de los datos de más de 40 millones de españoles, clientes y en ocasiones potenciales clientes de una compañía de telefonía, que son transferidos a call centers de un "país que no proporciona un nivel de protección equivalente" al de las leyes de protección de datos europeas. Este traspaso de información sensible es hoy una práctica habitual y el principal receptor de datos es América Latina.

Las compañías están obligadas a pedir autorización a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para transferir la información. Según figura en los expedientes de dicha agencia, a comienzos de 2001 no se tenía experiencia alguna sobre cómo autorizarlo.

Nunca se había solicitado. La deslocalización por el ahorro de costes ha llevado a que se autoricen 30 expedientes de envío de datos sólo de compañías telefónicas. Chile, Perú y Colombia son los principales destinos. Pero hay otros. Telefónica rompió el hielo en 2001 solicitando que la autorizasen a enviar datos a Tánger (Marruecos).

Lo hizo a una filial suya, Atento. La explosión de esta práctica en los años 2006 y 2007 ha modificado la fórmula. Ahora lo habitual es ceder los datos a una empresa externa, con Sitel y Unísono entre las más contratadas.

Cómo lograr la autorización

La vía para convertir en legal el envío de los datos a estos países es un contrato bilateral en el que el cliente en sí, propietario de los datos, no interviene.

La justificación que figura en los expedientes es la siguiente: "Las autorizaciones serán otorgadas en caso de que el responsable del fichero aporte un contrato escrito, celebrado entre el exportador (la compañía telefónica) y el importador de datos (la compañía a la que se le cede el fichero), en el que consten las necesarias garantías de respeto a la protección de la vida privada de los afectados y a sus derechos".

La AEPD tranquiliza diciendo que el cliente da libremente sus datos a la operadora y que la transferencia de éstos se hace con todas las garantías. Sin embargo, debido a "la existencia de cierta inquietud respecto a estos tratamientos", la AEPD realizó en julio de este año un informe sobre las transferencias internacionales de datos y ha obligado a que las peticiones se publiquen en el BOE. Las dudas hacen que en algunos países, como Colombia, se extremen las medidas de seguridad.

Se han hecho inspecciones y los puestos de trabajo carecen de "dispositivos periféricos que permitan extraer información". ¿No tienen papel y bolígrafo?.

Morosos inocentes: ejemplo de maltrato de datos sensibles

Las compañías telefónicas no han demostrado tener por el momento un tratamiento adecuado de los datos sensibles de sus abonados.
La prueba más clara está en que son ellas las protagonistas del mayor número de sanciones por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). El principal motivo es el envío sistemático y, a tenor de las sanciones, injusto de los clientes a ficheros de registro de morosos.

Lo que se daba a conocer recientemente en la presentación de la Memoria Anual 2006 de la AEPD, tiene nombres concretos de compañías que destacan sobre las demás, como ha podido comprobar Público con los expedientes.

El primer puesto se lo lleva France Télécom, que entre enero de 2006 y octubre de 2007 ha sido sancionada con 2,65 millones de euros, principalmente por enviar a ficheros de morosos de forma errónea a sus clientes. Le sigue Ono, con 1,98 millones de euros en multas.
Telefónica (fijo y móvil) ostenta la tercera posición, con 0,81 millones de euros en multas.

Hay que reconocerle al antiguo monopolio que, siendo la que más clientes tiene, es a la que menor número de expedientes se le abren, en pocas ocasiones por envío a ficheros de morosos y a la que más se le archivan sin sanción. Su tercer puesto se debe a que ha recibido una de las sanciones más cuantiosas, en concreto una por solicitar un cobro indebido, que le costó 0,3 millones.

Vodafone y Jazztel se quedan por debajo de los 0,2 millones en multas. La primeranop ha sido sancionada por envío a ficheros de morosos. La justificación de las compañías es que muchas de las sanciones proceden de firmas compradas después de que se produjese la infracción. Pero es una de las desventajas de la lenta tramitación de los expedientes, que suelen tardar 18 meses en resolverse. Así, France Télécom (Orange), suma las sanciones a Amena, Uni2 y Wanadoo. Y Ono suma las suyas y las de Auna.  

La deslocalización de plataformas de call center

Si hasta 2001 no se conocía el fenómeno de la transferencia de datos personales de clientes al extranjero, es porque aún no se les había ocurrido a las compañías saltar el Atlántico o al menos el Estrecho para recortar los gastos de atención a sus abonados.

Según los datos de ACCE-Fecemd (que agrupa a empresas de telemárketing que suman el 80% de la facturación del sector), a finales de 2005 el número de plataformas de empresas españolas de telemárketing en el extranjero era de nueve, de las que seis estaban en América Latina.
El cambio ya había empezado a producirse.

Pero, al igual que se observa en la transferencia de ficheros, la explosión estaba aún por llegar. A finales de abril de 2007, la cifra alcanzaba las 26 plataformas en el extranjero.

La necesidad cada vez más acusada de servicios de atención telefónica ha hecho que se sigan abriendo plataformas en España, pero en comunidad autónomas como Galicia, donde el coste de la vida permite reducir los sueldos en relación a los que se pagan en Madrid o Barcelona.

Lo habitual, sin embargo, es que cada plataforma que desaparece en un punto de España equivalga al nacimiento de otra en América Latina. Entre enero y septiembre de 2006 se vio claramente este proceso. En ese periodo se cerraron siete plataformas en España y siete se abrieron en América Latina.

Eso llevó a una destrucción de empleo de 2.140 puestos de trabajo en España y a la creación de 2.142 en América.

Según fuentes sindicales, el sueldo medio de un teleoperador en un país de América Latina puede rondar un tercio del salario mínimo de un teleoperador español. Los horarios son mucho más rentables para la empresa. Según los datos de ACCE-Fecemd, el 77,8% de las plataformas en el extranjero tienen horario 24 horas al día los siete días de la semana. En España no llega al 50%.

Además, la tecnología que se utiliza mayoritariamente en América es voz sobre IP, que es una fórmula similar a la que usa Skype para hablar gratis por el ordenador.

La denuncia al cobro de los 902

Las llamadas de atención al cliente que comienzan por 902 han sido objeto de polémica durante muchos meses. Actualmente, la Asociación de Internautas mantiene una denuncia en la Audiencia Nacional (que ha sido admitida a trámite) por considerar que la ley especifica que la atención al cliente de las compañías de telefonía debe ser gratuita.

En su denuncia, a la que ha tenido acceso Público, se recuerda que, según el artículo 104 del Reglamento de condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, “los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...) Este servicio de atención al cliente”, deberá ser “de carácter gratuito”.

El primer paso de la citada asociación fue denunciar el hecho ante el Ministerio de Industria. Éste defendió que las compañías no cobran por el servicio acogiéndose a otro artículo de la norma, el 109.2, que dice: “...el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo”. Internautas defiende que no se puede equiparar público con la norma que defiende a quien ya es cliente.

Los números 902 son números de inteligencia de red, es decir, implican “un coste añadido para el abonado”, explica la denuncia.  La prueba de ello es que las llamadas a estos números, cuando se tiene un contrato de Internet que incluye las llamadas nacionales gratis, se facturan aparte. 

El perfil del teleoperador: Mujer de entre 26 y 35 años 

Incluso en España, el sector del telemárketing, cuyo convenio se discute en la actualidad, es un empleo de alta rotación, escasa remuneración y un nivel considerable de absentismo. El 73% de los empleados del sector de telemárketing en España en 2005 eran mujeres, según la Asociación de Contact Center Española (ACCE-Fecemd).

El 48,7% del total tenía una edad comprendida entre 26 y 35 años, con un destacado porcentaje (21,6%) de personas con menos de 25 años. En un porcentaje similar se encuentran representadas las personas con edades entre los 36 y los 45 años. Por encima de esa edad, el porcentaje queda reducido al 8,3%.

No saben idiomas en una mayoría aplastante (91%), ni siquiera autonómicos. Y por pirámide jerárquica obvia, el 90% son agentes frente a un 7% de coordinadores y supervisores. En el año 2005, el 4,5% de los empleados pertenecía a empresas de trabajo temporal.Es una profesión con un índice de absentismo del 12% en el que las bajas médicas representan el 60% sobre el total.

Se recluta a los teleoperadores fundamentalmente por fuentes externas, destacando según la Asociación, las contrataciones a través de portales de empleo en Internet.

De los incorporados en 2005 procedentes de fuentes externas, alrededor de la mitad tenía experiencia previa en atención telefónica a clientes. La rotación de plantilla voluntaria es del 38% y la forzosa, del 13%.