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Cómo reclamar las cláusulas suelo a los bancos

El decreto ley del Gobierno afirma que el consumidor debe ser quien tenga la iniciativa a la hora de pedir su devolución. Si no queda satisfecho con la decisión del banco puede acudir a la vía judicial.

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Manifestación contra las cláusulas suelo. EFE

MADRID.- Los consumidores podrán reclamar la devolución de las cantidades indebidamente cobradas por las entidades financieras en concepto de cláusulas suelo poco transparentes mediante el mecanismo que contempla el decreto ley aprobado en Consejo de Ministros. Debe ser el consumidor quien tome la iniciativa para la apertura del proceso de reclamación, que podrá solicitar acudiendo a una sucursal bancaria

De esta forma el consumidor podrá reclamar directamente a los bancos su cláusula suelo sin tener que acudir a la vía judicial. Si el consumidor no queda satisfecho con la resolución del banco siempre le queda la vía judicial.El nuevo procedimiento no tendrá coste alguno para el consumidor. 

¿Qué establece esta norma?

La nueva norma establece una vía extrajudicial para reclamar las cantidades cobradas de más en concepto de cláusulas suelo y da tres meses a los bancos para llegar a un acuerdo con el consumidor una vez aceptada la solicitud. Si este no queda satisfecho con la oferta del banco, siempre tendrá abierta la vía judicial.

Este decreto pretende evitar el colapso de los juzgados pero solo se plantea como una alternativa para los usuarios perjudicados, que no están obligados a acogerse a él y pueden seguir reclamando a través de los tribunales. Según ha expresado el ministro de Economía , Industria y Competitividad, Luis de Guindos en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, el el nuevo procedimiento no tendrá coste alguno para el consumidor.

¿Qué tiene que hacer el consumidor?

El consumidor será el que tome la iniciativa para la apertura del proceso de reclamación, que podrá solicitar acudiendo a una sucursal bancaria. Cualquier persona física que haya firmado un contrato con cláusula suelo -independientemente de si la hipoteca está cancelada o viva- podrá acogerse a este mecanismo siempre que se cumplan los requisitos jurídicos.

Una vez que el cliente dirige la reclamación a la entidad, esta deberá remitirle un cálculo de la cantidad a devolver incluyendo los intereses o, alternativamente, las razones por las que considera que la reclamación no procede.

Una vez arrancado el proceso de reclamación extrajudicial, las partes no podrán tomar acciones legales la una contra la otra por esta causa. De hacerlo alguna de ellas, el proceso quedaría cerrado y solo se podría llegar a una compensación por la vía judicial.

¿Qué plazo y obligaciones tienen los bancos?

Según el Real Decreto Ley, las entidades cuentan con el plazo máximo de un mes desde hoy para poner en marcha las medidas necesarias para dar cumplimiento a esta vía extrajudicial. Los bancos crearán un departamento que se dedique a avisar a los usuarios afectados de que pueden reclamar a través de este procedimiento y que luego atienda estas reclamaciones.

Además, los bancos deben garantizar que el sistema es conocido por todos los consumidores con cláusula suelo en sus contratos y el Real Decreto Ley las obliga a publicitarlo a través de su página web y de las sucursales bancarias.

El proceso de negociación no puede durar más de tres meses. Pasado este tiempo, el procedimiento quedará cancelado y el usuario deberá acudir a los tribunales si quiere continuar con su reclamación.

Caso 1: El banco no admite la reclamación

Si el banco cree que la reclamación del cliente no procede, deberá remitirle un documento en el que especifique cuáles son las razones por las que se rechaza su solicitud. Si al recibir la reclamación el banco considera que no debe abonar nada al cliente, también se dará por finalizada la negociación y el afectado deberá pasar a la fase judicial.

Caso 2: El banco acepta la reclamación

En el caso de que la entidad considere que la reclamación es oportuna, tras comunicárselo al consumidor, este deberá decidir si está de acuerdo o no. Si lo está, la entidad realizará la devolución del efectivo en un plazo máximo de tres meses, aunque también cabe la posibilidad de que la entidad y el cliente acuerden otras medidas compensatorias alternativas, como la novación de las condiciones de la hipoteca.

En ese caso, la aceptación por parte del cliente será manuscrita, tras haber sido informado debidamente del valor económico de la medida alternativa.

Serán las entidades las que estudien si aceptan casos de hipotecados con los que ya hayan llegado a un acuerdo de modificación de las condiciones de la hipoteca tras la sentencia del Tribunal Supremo de 2013 o los de aquellas personas que ya hayan pasado por los tribunales y hayan obtenido una resolución jurídica.

El afectado tiene también la posibilidad de acudir a la justicia

Este procedimiento no anula la vía judicial. Así, en el caso de que el cliente acuda a los tribunales y obtenga una sentencia económicamente mejor que lo que le propone el banco, la entidad será condenada a pagar las costas, pero si el cliente no ha pasado por el procedimiento extrajudicial y en los juzgados el banco se allana, no tendrá que pagar costas.

¿Qué ocurre si hay acuerdo entre el consumidor y el banco?

En caso en el que el cliente y banco lleguen a un acuerdo, el demandante tendrá un plazo de quince días para aceptar la oferta final de la banca para después recibir su compensación.

El pago se hará generalmente en efectivo, pero, según ha destacado el ministro durante la rueda de prensa, las partes pueden llegar a un acuerdo en el que se pacte una compensación diferente. Dado el caso, el banco debe proporcionar al cliente un documento en el que se expliquen las condiciones del acuerdo y este debe aceptarlas reconociendo expresamente que entiende lo que firma.

En caso de que el cliente no acepte, también se cancelaría el proceso y solo quedaría abierta la opción de recurrir en los tribunales.

Habrá un órgano de seguimiento

El Real Decreto Ley también incluye la creación de un órgano de seguimiento, control y evaluación de las reclamaciones efectuadas que no tendrá competencia sancionadora, tan solo velará por que la difusión que hagan las entidades del mecanismo sea la adecuada, especialmente en el caso de consumidores en situación de especial vulnerabilidad.

En este órgano estarán representados, además de las instituciones, las asociaciones de consumidores y los abogados, según informó el viernes el ministro de Economía, Industria y Competitividad, Luis de Guindos.