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Sacadudas: Los derechos de los pasajeros

Algunas recomendaciones para que los pasajeros perjudicados por el paro de controladores puedan ejercer su derecho a reclamaciones

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Las claves

1. Los afectados tienen derecho a la devolución del billete.
2. Las aerolíneas no están obligadas a indemnizar.
3. Las compañías pueden facilitar un transporte alternativo.

¿Dónde hay que reclamar?
En las oficinas de las compañías aéreas, en sus mostradores del aeuropuerto o en alguna de sus sedes. Si el vuelo está incluido en un paquete turístico, el pasajero deberá dirigirse a su agencia de viajes. Los viajeros pueden reclamar por su cuenta o a través de sus asociaciones de consumidores.

¿Las compañías aéreas deben indemnizar?
No. Las compañías aéreas no están obligadas a pagar una indemnización a los pasajeros afectados, dado que la huelga (aunque sea encubierta como esta) es una causa no imputable a las aerolíneas, como indica el reglamento europeo CE 261/2004. Aun así, las aerolíneas están obligadas a prestar a los pasajeros la información y atención necesarias.

¿Es posible pedir responsabilidades a AENA?
La Asociación de Consumidores y Usuarios del Transporte Aéreo y Viajes Combinados (ACUTAVC) recomienda a los pasajeros que hagan también sus reclamaciones a AENA. Sólo así, en el caso de no ser indemnizados, podrán acudir al juzgado contencioso-administrativo, que 'sí les reconocerá su derecho a una compensación igual a la cuantía de los perjuicios que consigan demostrar', afirmó ayer ACUTAVC.

¿Qué es lo que se puede exigir?
Los pasajeros pueden elegir entre dos opciones: reclamar a las aerolíneas que les lleven a su destino en un medio alternativo o bien pedir la devolución del importe íntegro del billete de avión. Si con este dinero el viajero paga un transporte alternativo que resulta más caro que el billete de avión, también tiene derecho a reclamar a la aerolínea el sobrecoste que haya pagado.

¿En qué plazo tienen que abonar las aerolíneas el reembolso del billete perdido?
Las aerolíneas tienen la obligación de efectuar la devolución del importe íntegro del billete en un plazo máximo de una semana, según recuerda Facua-Consumidores en Acción, aunque existan compañías que estén reflejando en sus páginas web plazos superiores a este.

¿Qué deben pagar las aerolíneas mientras se espera otro vuelo?
Las aerolíneas deben facilitar al pasajero la comida y la bebida que necesite durante la espera y, en el caso de que el vuelo salga al día siguiente, deben proporcionarle también el alojamiento y el medio de transporte entre el aeropuerto y el hotel. Los pasajeros afectados por la huelga también tienen derecho a llamadas y emails gratuitos.

¿Cómo reclamar desde el extranjero?
Si el viajero está en una ciudad distinta a la de su residencia, la aerolínea tiene que asumir los gastos de hotel. El usuario tiene que reclamar también en la ventilla del aeropuerto de la compañía aérea con la que viaja.

¿Qué pasa si el equipaje ya había embarcado?
La compañía debe abonar los gastos al pasajero en bienes de primera necesidad como jabón, cepillo y pasta de dientes o ropa interior.

¿Qué hacer si se pierde la conexión con otros transportes?
La aerolínea debe gestionar y asumir el coste de los nuevos billetes para garantizar que el viajero llega a su destino. El pasajero debe contactar con la compañía de autobuses, trenes o aerolínea para avisar de la pérdida y solicitar la anulación o sustitución del billete. Si no es posible contactar con la compañía, la aerolínea del vuelo cancelado tendrá que asumir el coste del transporte que pierda el usuario.

¿Cómo hacer la reclamación?
El pasajero debe presentar su reclamación a la compañía aérea o a la agencia de viajes a través de una hoja de reclamaciones que la aerolínea tiene que entregar al usuario en su ventanilla del aeropuerto.

¿Qué hay que adjuntar a la reclamación?
Junto con la reclamación, el pasajero deberá adjuntar copias de las facturas o tiques de las compras y contrataciones que haya debido realizar durante la espera, además de los billetes de otras empresas de transportes si ha perdido las conexiones.

¿Cómo se puede recuperar el importe del vuelo si se renuncia a viajar o no hay alternativas?
No es necesario que los usuarios se desplacen al aeropuerto, aunque algunas organizaciones aconsejan que los usuarios reclamen 'immediatamente'. Pueden presentar la reclamación de devolución telefónicamente o por internet en las webs de las compañías.

¿Qué hacer si la aerolínea niega el reembolso?
Si la compañía aérea o la agencia de viajes no contesta o lo hace negando los derechos al usuario, el pasajero puede presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (contra la aerolínea) y/o las autoridades de consumo de su comunidad autónoma.

'Llamamos a la cordura de los controladores aéreos e instamos a la fiscalía a que actúe de oficio e investigue las posibles conductas punibles'.
Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU)

'Los usuarios están en su derecho de reclamar civilmente y pedir indemnizaciones al sindicato de controladores y a los propios técnicos por no acudir a sus puestos de trabajo'.
Asociación General de Consumidores (ASGECO Confederación)

'Presentaremos una querella criminal contra los controladores culpables del caos y un contencioso-administrativo contra AENA'.
Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)

'Criticamos al Gobierno por la falta de medidas de control a las compañías aéreas y denunciamos la ausencia en esta crisis aeroportuaria de la ministra del ramo de consumo, Leire Pajín'.
FACUA-Consumidores en Acción

'Un grupo de privilegiados como el de los controladores aéreos no puede poner en jaque a todo un país'.
Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU)

'Blanco debería verificar con una diligencia judicial, policías y médicos el estado de salud de los controladores'.
Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (AUSBANC)

Guía de teléfonos de interés
AENA: 902 40 47 04
RENFE: 902 24 02 02
IBERIA: 902 40 05 00
AIR EUROPA: 902 40 15 01
SPANAIR: 902 13 14 15
AIR FRANCE: 902 20 70 90
RYANAIR: 0044 871 2460011
EASYGET: 902 29 99 92
FACUA: 954 90 90 90
OCU: 913 00 00 45
UCE: 91 548 40 58