Comcast quiere mejorar su reputación cambiándose el nombre

Si buscas "Comcast" en YouTube, el primer vídeo que encuentras es el de un técnico dormido en el sofá de un cliente mientras espera al teléfono a que alguien le responda en la oficina del jefe de la empresa, que ofrece televisión por cable y conexión a Internet.

Esos vídeos, así como numerosas anotaciones en posts y mensajes y Twitter que acribillan el servicio al cliente de la firma, son los motivos tras una gran campaña de marketing para cambiarle el nombre al principal servicio de televisión por cable de EEUU, que ahora se llamará Xfinity.

Comcast, que tiene 23,8 millones de clientes, perdió más de 600.000 usuarios en 2009 al intensificarse la competencia con empresas con DirecTV Group, DISH Network, Verizon Communications y AT&T.

El consejero delegado de Comcast, Brian Roberts, que ha convertido la atención al cliente en su máxima prioridad para 2010, ha dicho que la marca Xfinity se lanzará en un principio en 11 mercados con el servicio de televisión digital avanza e Internet de alta velocidad.

"El ritmo de adopción y ganancias de nuestros productos ha sido bastante alto", comentó David Watson, responsable de operaciones de Comcast Cable. "Pero el tema clave ha sido que los clientes no están necesariamente emocionados con su relación y la marca Comcast".

La importancia del servicio al cliente no puede subestimarse, advierten los analistas, señalando a una fuerte relación entre la satisfacción del cliente y el crecimiento de usuarios.

El analista de Citigroup Jason Bazinet estimó que mejorar un 10 por ciento en el Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ASCI, en sus siglas en inglés) se traduciría en un aumento de 500.000 usuarios del servicio básico de vídeo de la compañía.

en mil millones de dólares, calculando 2.000 dólares por cliente, según indicó Bazinet en un informe escrito. El valor de la empresa es su capitalización de mercado más deudas, intereses minoritarios y acciones preferentes, pero sin el efectivo.

"Con más fibra óptica en camino, las redes móviles con capacidad en aumento y la amenaza de nuevos modelos de negocio de empresas como Apple, creemos que un interés renovado en la satisfacción del cliente daría amplios dividendos a los accionistas", afirmó Bazinet.

El analista recuerda el caso de Cablevision Systems, que en 2003 presentó su marca Optimum para incluir todos sus servicios y "mejoró drásticamente la satisfacción en los últimos cinco años".