Los fraudes masivos en las aerolíneas han sido una constante en los últimos años que las asociaciones de consumidores como FACUA no han dejado de denunciar. Y es que las acciones que llevan a cabo algunas compañías aéreas para obtener más beneficios no son siempre del todo legales.
Abordamos este tema sobre el fraude masivo en las aerolíneas para conocer qué es lo que pueden cobrarte y qué no, además de cuándo tienes derecho a reclamar si no deberían haberlo hecho.
Cobro del equipaje de mano
Uno de los fraudes de lo más variado está relacionado con el equipaje de mano. Nuestra legislación prohíbe a las compañías aéreas cobrar un suplemento por el equipaje de mano siempre y cuando cumpla con las especificaciones de la compañía; sin embargo, no son pocas las que lo hacen o que solo consideran equipaje de mano las bolsas, mochilas y carteras, pero no las maletas de dimensiones pequeñas que caben en los compartimentos superiores de la cabina.
Pero la legislación es clara al respecto. El artículo 97 de la Ley de Navegación Aérea estipula que el transportista estará obligado a transportar de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo, incluidos los artículos adquiridos en las tiendas situadas en los aeropuertos. Únicamente podrá denegarse el embarque de estos objetos y bultos en atención a razones de seguridad, vinculadas al peso o al tamaño del objeto, en relación con las características de la aeronave.
No obstante, la ley no especifica las dimensiones de la maleta o de la bolsa de mano, por lo que habrá que estar a los determinados por la aerolínea. En ese supuesto sí pueden exigirte facturarlos según los costes que haya establecido. Lo que no pueden hacer es cobrarte un suplemento cuando cumples todas las medidas y viajas con una maleta de cabina pequeña.
En el 2002, aerolíneas como Vueling, Easyjet, Volotea y Eurowings fueron objeto de un expediente sancionador por irregularidades en el cobro del equipaje de mano, ya sea porque limitaban el equipaje a llevar en cabina o porque les exigían a los pasajeros mayores tarifas por llevarlo sin tener derecho a hacerlo.
Teléfonos de pago de atención al cliente
Los teléfonos de atención al cliente que no son gratuitos constituyen otro de los fraudes de las aerolíneas que ha venido denunciándose con más o menos éxito. A finales del año 2022, Facua-Consumidores en Acción denunció a 16 compañías aéreas por incumplir la normativa que obliga a poner teléfonos de atención gratuitos a la disposición de los consumidores.
No es la primera vez que se produce esta denuncia. Anteriormente, en el mes de mayo, ya se había efectuado y se realizó una comprobación para ver quién había subsanado esta deficiencia. De 18 aerolíneas, lo hicieron solo dos (Jet2 y Ryanair), que sí habilitaron teléfonos gratuitos; no obstante, 16 de ellas todavía no habían adoptado tal medida.
Reembolso de billetes
El tema del reembolso de billetes es otra de esas cuestiones que genera conflictos y fraudes en las compañías aéreas. Lo ideal sería que la normativa recogiera el hecho de que si se produce un retraso o una cancelación del vuelo por la que el cliente ya no puede cogerlo, la compañía estuviera obligada a ponerse en contacto con aquel y reembolsarle el importe del billete.
Sin embargo, que esto no sea así da lugar a prácticas desleales con las que ese dinero no se reembolsa, no se informa al consumidor de su derecho o se dilatan los plazos de tal forma que puede que nunca llegue a cobrarlo.
Overbooking
El overbooking se produce cuando la aerolínea reserva más pasajes de los que hay en un vuelo para asegurarse de que va a ir lleno, estimando que algunas de las reservas efectuadas se anularán o cancelarán. Por ese motivo, si los cálculos de la compañía fallan, habrá muchos pasajeros que se quedarán en tierra sin poder volar.
Esta práctica, aunque admitida, es un incumplimiento de contrato, por lo que los usuarios tienen derecho a una compensación económica, de manera que también deberán presentar una reclamación, al igual que sucede con los retrasos en los vuelos. Puedes consultar la cuenta de @lawtips en Instagram para conocer al detalle cómo debes obrar en estos casos, en base al Reglamento 261/2004 de la UE.
Cobro de seguros sin contratar
Es posible que, tras haber reservado un billete a través de la página web de la compañía, compruebes que también aparece la contratación de un seguro o de otro suplemento que tú no has marcado en el momento de la compra. Esto sucede porque, si lo tienen preseleccionado, te aparecerá al final y tendrás que pagar por ello.
Sin embargo, como no has dado tu consentimiento expreso, tienes derecho a solicitar la devolución del importe. Ten en cuenta que, aunque la contratación del seguro de viaje puede ser recomendable, no es obligatoria, e incluso en el caso de querer contratarlo, desearás elegir tú mismo cuál es el que mejor se ajusta a tus necesidades, no la compañía.
Pérdida o deterioro de maletas
La pérdida, deterioro o retraso de maletas es otro de los problemas con los que se enfrentan los viajeros, y no siempre las aerolíneas responden legalmente como deberían ante estos incidentes. En estos casos, deberás acudir al mostrador de la compañía y cubrir el Parte de Irregularidad de Equipaje. Este trámite resulta imprescindible para que la aerolínea gestione la incidencia, además de ser un documento oficial fundamental para presentar luego tu reclamación.
En todo caso, si estás lejos de casa y tienes que comprar artículos para sustituir el contenido de tu maleta, como ropa o productos de cuidado e higiene, recuerda conservar siempre los tiques de compra para añadirlos a la reclamación.
Reclamaciones a la compañía aérea
Cuando compruebes alguna de estas prácticas, deberás presentar una reclamación ante la compañía aérea y ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Además, cuando se trate de cláusulas abusivas y se incumpla la normativa de consumo, algo habitual en estos fraudes masivos, tienes que denunciar ante la Administración Pública de consumo de tu comunidad autónoma, ya que se está produciendo una infracción de derechos de consumidores y usuarios. Este organismo será el que incoe un expediente sancionador contra la aerolínea. Por último, no olvides la posibilidad de recurrir a las asociaciones de consumidores y usuarios para que te asesoren y ayuden con estos trámites.
