CaixaBank crea una oficina para agrupar todos sus proyectos de inteligencia artificial

CaixaBank ha puesto en marcha la Oficina de Inteligencia Artificial (IA) que estará bajo la dirección de medios, que lidera Luis Javier Blas Agüeros, y con alcance para todo el grupo, según ha informado en un comunicado.

El objetivo es garantizar que todos los proyectos corporativos vinculados a esta tecnología cumplen con la regulación y aportan valor real para el negocio.

El nuevo equipo dará cobertura a todo el ciclo de vida de cualquier tipo de IA, tanto la desarrollada en interno como la externa y ya sea agéntica, generativa o machine learning, informa el banco en un comunicado este lunes.

La oficina nace de unos principios de IA responsable definidos por el banco, en cumplimiento de la legislación vigente y "alineados con los valores éticos del grupo", con cuatro funciones: gobernanza, operación, estrategia y cultura.

Integrada por un equipo de nueva creación, también tiene el objetivo de ser una ventanilla única, un punto de entrada al que pueden acudir todos los empleados del grupo para trasladar consultas, sugerencias o necesidades de casos de uso de IA.

En el Plan Estratégico 2025-2027, CaixaBank ha diseñado su hoja de ruta en procesos y tecnología, que contará con una inversión global de 5.000 millones de euros e incluye planes para renovar los actuales canales y el desarrollo de nuevas capacidades comerciales y de servicio al cliente de la mano de la IA generativa.

Uno de la IA

Uno de los objetivos principales consiste en incrementar las capacidades de la red comercial para agilizar las operaciones y dar un nuevo enfoque al modelo de atención en oficinas. Así, CaixaBank va a apostar por la IA para dotar de capacidades conversacionales y operativas tanto a empleados como a clientes, de tal manera que aumenten la capacidad de atención comercial de sus empleados y las opciones de autoservicio de los clientes digitales.

Entre los casos de uso más recientes implantados por el banco se encuentra un asistente de soporte a la contratación remota, que utiliza la IA generativa para ayudar a gestores y clientes a reducir los tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos desde los canales digitales (app de banca móvil y web). Por otra parte, ha implementado un agente basado en IA generativa que interactúa directamente con los clientes de la 'app' de CaixaBank para ayudarles a explorar productos.

La IA se está aplicando también en la automatización de los procesos de negocio y operaciones, reduciendo la carga administrativa en las oficinas y mejorando los procesos de decisión de los empleados del banco.

En cuanto a la arquitectura tecnológica, CaixaBank está aplicando la IA para la automatización de las operaciones tecnológicas, con el objetivo de reducir el tiempo de resolución de incidencias y generar eficiencias "significativas" en el coste de las operaciones.

La entidad explica que, por ejemplo, ya ha conseguido incrementar en un 20% la capacidad de respuesta en consultas de clientes y ha reducido en un 80% el tiempo de respuesta en incidencias con tarjetas.