Atender las quejas en un minuto

Esperas interminables al teléfono, contestadores automáticos que repiten una y otra vez un abanico inútil de opciones o dejan al usuario escuchando un hilo musical que desespera en lugar de tranquilizar, quejas que una vez presentadas se pierden para siempre en un limbo de burocracia... La inmensa mayoría de los consumidores ha sufrido alguna vez la impotencia que provoca el mero intento de presentar una reclamación o hacer cualquier petición en el servicio de atención al cliente de muchas de las grandes empresas de servicios. Pero la posición abusiva de la que hacen gala muchas grandes compañías a la hora de tratar a sus clientes tiene los días contados, al menos si llega a buen puerto la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), elaborada por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad.

En concreto, el borrador del anteproyecto, que estudiará el próximo viernes el Consejo de Ministros, garantiza la gratuidad de los números telefónicos de atención al cliente de las grandes empresas del sectores de "interés general", esto es, telecomunicaciones, luz, agua, gas, transportes o banca, entre otros ámbitos.

Las reclamaciones tendrán que solventarse en un mes como máximo

No obstante, según informaron a este diario fuentes de Sanidad, un reglamento posterior determinará para los distintos sectores los "umbrales" de cifra de negocio y número de trabajadores por debajo de los cuales las empresas (sobre todo pymes) se podrán eximir de esta obligación.

Asimismo, el texto acaba con las esperas interminables al auricular, porque establece que en el 90% de los casos el plazo desde que un usuario hace la llamada hasta que es atendido por un operador no puede superar el minuto.

Contestadores automáticos

El Consejo de Ministros estudiará el viernes el borrador del anteproyecto

Además, una compañía no podrá contar con un contestador automático como medio exclusivo para atender a sus clientes, que tendrán derecho siempre a recibir lo que la norma denomina "atención personal directa".

También, y con el objetivo de garantizar la mejor asistencia, cada reclamación deberá recibir desde el principio un "número de asignación" que identificará la queja desde el inicio hasta el final de su tramitación. Los clientes tendrán también la garantía de que sus reclamaciones se solventarán "en el plazo más breve posible" en función de la cuestión de que se trate, si bien tendrán que tener su problema solucionado antes de un mes.

Por otro lado, las empresas no podrán utilizar sus servicios de atención al cliente para generar ingresos adicionales, por ejemplo a través de las llamadas telefónicas, ni tampoco utilizar este canal para realizar a sus clientes ofertas de bienes o servicios. Por último, las compañías tendrán que hacer constar en las facturas un teléfono gratuito, un correo electrónico y una dirección postal de su servicio de atención al cliente.

El texto, en cualquier caso, podría aún registrar algún cambio, ya que Sanidad sigue trabajando en la coordinación de su contenido con el resto de los ministerios implicados (Economía, Industria, Fomento y Justicia).

La postura de los usuarios

La iniciativa del Gobierno, que fue anunciada ayer por la ministra de Sanidad, Leire Pajín, en el marco de una reunión extraordinaria del Consejo de Consumidores y Usuarios, fue bien acogida por la mayoría de las organizaciones de usuarios, aunque alguna, como Facua, criticó que el Ministerio no haya contado con los consumidores antes de confeccionar el texto.

"Es una ley muy necesaria", señala por su parte el presidente de la Unión de Consumidores de España (UCE), José Ángel Oliván, que cree que con su entrada en vigor las grandes compañías "cambiarán sus actitudes" de cara al consumidor. Desde otra de estas organizaciones, CEACCU, su portavoz, Yolanda Quintana, destacó la importancia de que las empresas den "acuse de recibo" a las quejas de los usuarios y no se beneficien con las mismas a través de las llamadas.

La ministra, que ya anunció el proyecto de ley en el Congreso a finales de 2010, reconoció ayer, en la víspera del Día Mundial de los Consumidores, que se celebra hoy, que la mayoría de los ciudadanos tiene hoy una "percepción negativa" de los servicios de atención al cliente y aseguró que la norma ahorrará "tiempo y trámites" a aquellos que presenten reclamaciones.