El Gobierno remite al Congreso la ley que obliga a números gratuitos de atención al cliente

El Gobierno ha dado un paso más para garantizar los derechos de los consumidores cuando realizan o reciben llamadas a teléfonos de atención al cliente.

El Consejo de Ministros ha remitido al Congreso de los Diputados el anteproyecto de la ley por la que se regulan los Servicios de Atención al Cliente. Eso supone que una vez que supere el trámite parlamentario, las grandes compañías no podrán dejar al ciudadano más de un minuto en espera cuando llame para consultar información o para reclamar y deberá establecer teléfonos y número de fax gratuitos.

Según ha indicado el vicepresidente primero del Gobierno y ministro del Interior, Alfredo Pérez Rubalcaba, este texto, que leyó el Consejo de Ministros hace dos semanas, y que ahora envía al Parlamento para su tramitación, "sale al paso de una situación que todo el mundo conoce y es que las empresas de más de 250 trabajadores tienen unos servicios de atención al cliente que no siempre hacen las cosas bien, por decirlo suavemente".

Rubalcaba: "Ahora los mecanismos de atención al cliente dejan mucho que desear"

En este sentido, ha advertido del "grado de insatisfacción generalizado" en relación con la información que reciben los consumidores con este tipo de empresas de sectores de suministro de agua, gas, electricidad, medios audiovisuales, transportes o telecomunicaciones, cuyos mecanismos de atención al cliente y de reclamaciones "dejan mucho que desear".

Un mes para resolver las incidencias

No solo las empresas estarán obligadas a atender a sus clientes en menos de un minuto sino que además tendrá que poner a su disposición teléfonos y fax totalmente gratuitos. De este modo, el Gobierno pretende con este texto prohibir la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.

Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al clienteTampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente; las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación; y se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente y el horario de atención se ajustará a las características del servicio prestado. Así, para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

Otros acuerdos del Consejo

Además, el Consejo de Ministros también ha aprobado un Real Decreto que modifica parcialmente la actual Reglamentación Técnico-Sanitaria de zumos de frutas y otros productos similares, destinados a la alimentación humana.

El objetivo de este Real decreto es incorporar al ordenamiento jurídico español lo establecido en dos Directivas comunitarias sobre esta materia. De esta forma, el nuevo Real Decreto sustituye los términos "elaborado a base de concentrados" y "elaborado parcialmente a base de concentrados" por los términos "a partir de concentrados" y "parcialmente a partir de concentrados".

Además, ha autorizado al Imserso a destinar 206,5 millones de euros para la contratación de los servicios de organización, gestión y ejecución del Programa de Vacaciones para mayores de carácter social durante las temporadas 2011/2012 y 2012/2013.

El programa se desarrolla en zonas costeras (Andalucía, Murcia, Cataluña, Comunidad Valenciana, Baleares y Canarias) e incluye destinos en toda la Península a través de viajes culturales y turismo de naturaleza, además de destinos internacionales como Portugal y Andorra.