Banco Santander: innovación al servicio de la inclusión financiera

"El empoderamiento financiero puede ayudar a sacar a la gente de la pobreza mientras ayuda al crecimiento económico. Estamos avanzando y nos complace que esto haya sido reconocido por The Banker, pero también reconocemos que aún queda mucho por hacer y nos comprometemos a desempeñar nuestro papel". Esta frase de José Antonio Álvarez, consejero delegado de Banco Santander, refleja el esfuerzo del grupo para ayudar a las personas en riesgo de exclusión financiera a tener acceso a los servicios bancarios básicos, impulsando además el emprendimiento y el empleo. Una labor reconocida recientemente por la revista británica, que ha concedido al Santander el premio a la entidad más innovadora en banca digital por sus iniciativas en inclusión financiera.

La digitalización ha jugado un papel fundamental en este proceso para acercar la banca a los clientes. Muchos servicios que tradicionalmente se prestaban en las oficinas pueden hacerse ahora desde casa, sin esperas ni desplazamientos a una sucursal, con total seguridad a través de un móvil, una tablet o un ordenador. Una nueva forma de relación que no solo tiene favorece la comodidad o la eficiencia, sino que se ha convertido en una herramienta indispensable para la inclusión financiera.

Para el grupo cántabro, la inclusión "es la llave para lograr una mejora de las condiciones de vida de las comunidades e impulsar el progreso personal y profesional de las personas". Tanto es así, que está integrada en su agenda de Banca Responsable: entre los retos para contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), el banco se ha comprometido a empoderar financieramente a 10 millones de personas en todo el mundo en cinco años, entre 2019 y 2025. Y avanza rápido en este objetivo: de momento, ya ha ayudado a seis millones.

The Banker destaca, entre otras iniciativas, el acuerdo alcanzado en España con Correos, que permite al Santander ofrecer sus servicios de entrega y retirada de efectivo a través de los 4.650 puntos de atención de la compañía postal e incluso que sea el cartero quien les lleve el dinero a su propio domicilio. Con esta iniciativa, el banco ha conseguido aumentar su oferta de servicios financieros básicos en 1.500 municipios, en especial en las zonas rurales que no cuentan con sucursales. La revista valora también la sencillez para solicitar este servicio mediante la banca online y de las oficinas de Correos.

Pero además de esta alianza, la revista reconoce otras iniciativas y programas puestos en marcha por el Santander en los distintos países en los que opera para hacer más accesibles los servicios financieros. Es el caso de Superdigital, la plataforma que ofrece el servicios de pagos, y de entrega y retirada de dinero en efectivo disponible en Brasil, México y Chile; o los programas de microcréditos Tuiio y Prospera, orientados a financiar la actividad productiva de personas sin acceso al sistema financiero formal y contribuir a mejorar su calidad de vida. Desde sus inicios, en Chile y Brasil, respectivamente, ambas iniciativas se han extendido por otros países de la región.

"La estrategia del banco es abordar las necesidades específicas de particulares y pymes en Europa, Latinoamérica y los Estados Unidos, con dificultades para acceder al crédito, con conocimientos financieros limitados o que están en dificultades financieras", señalan desde la entidad, que pone el foco en la formación y el asesoramiento como elementos esenciales para guiar a los clientes más vulnerables. Para ello cuenta con Finanzas Para Todos, un programa global destinado a ayudar a las personas a acceder a servicios bancarios y a crear o desarrollar microempresas, además de dotarlas de las competencias necesarias para gestionar sus finanzas mediante la educación financiera.

En el caso de España, la entidad se ha volcado en los últimos años en guiar a los clientes más vulnerables en su experiencia con las nuevas herramientas digitales. Un esfuerzo que se ha intensificado tras el inicio de la emergencia sanitaria del coronavirus. "Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años", señala la entidad.

El banco ha desarrollado una red de 1.150 gestores digitales -a través de Santander Personal- que ofrece una atención en remoto con las mismas funciones y calidad que en una oficina. También cuenta con un programa específico de educación financiera, Finanzas para Mortales, que ya cuenta con nueve años de trayectoria, y un espacio de formación

en su web corporativa (https://www.santander.com/es/stories/educacion-financiera#contenidos) con un amplio abanico de contenidos: conceptos básicos, gestión de finanzas personales y banca digital, conocimientos de finanzas sostenibles… En esta página pueden encontrarse artículos que enseñan cómo convertirse en usuario de banca digital paso a paso.