Lejos han quedado los tiempos en los que la única forma de hacer una transferencia, pedir un préstamo o domiciliar un recibo en una cuenta bancaria era acudir a una sucursal del banco. La digitalización se ha acelerado en los últimos años y cada vez son más los clientes que quieren realizar la mayoría de las operaciones ‘online’ y contactar con su banco sin tener que desplazarse a una oficina.

Los bancos deben brindar a los clientes canales más cómodos, sencillos y accesibles para que puedan relacionarse con su entidad cuándo y cómo más les convenga. En la actualidad, las entidades ya ponen a su disposición multitud de canales para adaptarse a sus necesidades cuándo y cómo prefieran: cajeros, oficinas, teléfono, web y aplicación para móvil.

Uno de los canales que más relevancia tiene en la actualidad es la banca móvil. En el caso de BBVA, cuenta con una ‘app’ que permite realizar prácticamente el cien por cien de las operaciones de banca transaccional, salvo las relacionadas con transacciones en efectivo o que requieran de intervención notarial.

Esta ‘app’, reconocida en varias ocasiones como la mejor aplicación de banca móvil del mundo según Forrester Research, incluye los principales servicios bancarios y añade otras funcionalidades.

Para esta empresa de investigación de mercados, la ‘app’ de BBVA destaca por su funcionalidad en banca móvil y por la experiencia de usuario, pero también por las soluciones que aporta en el ámbito de la salud financiera –que ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones con su dinero– y por el apartado dedicado a la sostenibilidad.

Desde su móvil, los clientes pueden gestionar sus finanzas y contratar fondos de inversión o hacer aportaciones a su plan de pensiones, validando sus operaciones mediante firma electrónica, y utilizar su terminal para realizar pagos de forma fácil y rápida, sin tener que sacar las tarjetas de la cartera.

La ‘app’ de BBVA también permite gestionar los distintos productos bancarios de manera sencilla –pagos programados, servicio de agregación, metas de ahorro, etc.– y facilita la comunicación con el banco, a través del contacto con un gestor, la petición de cita previa y turno de caja digital o la recepción de notificaciones sobre los productos contratados.

Además, a través de la aplicación, los clientes pueden conocer el valor de su vivienda o de su coche en el mercado con BBVA Valora.

BBVA continúa trabajando para mejorar la accesibilidad de su ‘app’ y hacer que su uso resulte lo más sencillo posible. En 2020 presentó el asistente virtual Blue, que ofrece apoyo ante cualquier operación realizada desde la aplicación móvil, y también ha lanzado una ‘app’ adaptada para los mayores de 65 años.

Para los clientes que no están acostumbrados a usar canales digitales y que no se manejan con soltura en este ámbito, están disponibles la atención presencial en oficinas y la atención telefónica. Igualmente, el trato directo, cara a cara, sigue siendo fundamental para las operaciones más complejas, como las hipotecas o las inversiones, que requieren el asesoramiento de un experto.

Por otro lado, una atención por teléfono que sea ágil, eficaz y profesional, a través de gestores remotos, evita a los clientes el desplazamiento hasta la sucursal y al mismo tiempo les ofrece un trato más personal que el de la banca ‘online’. En el caso de BBVA, el 95% de las llamadas que se reciben de los clientes que disponen del servicio de gestión remota se resuelven por teléfono.