Tiempos (re)modernos (5): Filosofía y valores

Mira este péndulo y repite conmigo “La Gran Corporación me quiere, La Gran Corporación es mi amiga, somos una gran familia”. Bueno, puede que esto en realidad no haya ocurrido, pero sí que hay maniobras con el mismo objetivo salidas de departamentos de recursos humanos. Unos verdaderos ilusionistas.

El origen de los call centers se remonta a 1877, tres años después de la invención del teléfono. Se trataba de agentes que conectaban manualmente a la persona que realizaba la llamada con el que la recibía a través un conmutador, como en Las chicas del cable. En esos momentos todavía no se puede hablar de un profesional que atiende por teléfono a una multiplicidad de clientes, sino de alguien moviendo cables.

En 1956 surge el primer servicio de atención al cliente y ventas de la mano de Pan American World Airlines. Esta ocupación se consolida en los años 60 con la empresa británica Birmingham Press and Mail y el emporio del americano Ford, el hombre al que debemos la penúltima vuelta de tuerca a los medios de producción. (La última viene con el desarrollo de las telecomunicaciones, culminando en la posibilidad de ponerle orejas de ardilla a un selfie y compartir videos motivacionales de yayos bailando). Hileras de agentes trabajaban con un distribuidor automático de llamadas que te redirigía a un departamento u otro en función de lo que solicitabas. Hoy día esto se ha convertido en una voz interactiva o sistema de elegir opciones fijas, que casi nunca responde a lo que preguntas y que hace que te hierva la sangre. Personalmente apuesto por jugar al despiste: si el programa dice “dale al 1 para hablar sobre tarifas o al 2 para hablar con ventas” le doy al 7; y cuando la voz me solicita que repita en alto alguna opción respondo “gato”, “sartén” o “parapá”. Es la mejor manera de que me pasen con un ser humano. El distribuidor automático de llamadas se combinó con el teorema de gestión de colas formulado por nuestro amigo Erlang.

En los años 90 se popularizó el término contact center porque ahora no sólo había atención al cliente por teléfono, sino que se introducía la posibilidad de comunicarse con la empresa por email, formulario, chat, etc.

Para llegar al punto en el que se encuentra el contact center de La Gran Subcontrata nos falta hablar de la deslocalización. El lugar preminente que ocupa el tercer sector en el primer mundo hace que haya una competencia muy agresiva entre empresas de bienes y servicios por conquistarnos. Tan sólo pensad en el “no gracias, no estoy interesada” seguido de un “de verdad, estoy ocupada, voy a tener que colgarte” que aprendemos todos a muy tierna edad. El acoso y derribo para adquirir compradores junto con el servicio de atención para asegurar su permanencia llevó a un desarrollo brutal de la especialización, la tecnología y la estructuración de estos departamentos, que emergen como núcleos independientes dentro de una empresa. Incluso se crean empresas como La Gran Subcontrata que se dedican exclusivamente a ofrecer esas infraestructuras de atención al cliente de manera holística (contratación, mano de obra, softwares, entrenamiento, análisis…); así La Gran Corporación puede ceder responsabilidades. ¿Qué sucede? Este despliegue cuesta dinero, y mucho. Entonces aterriza Internet, permitiendo que trabajadores y departamentos de una misma empresa se comuniquen de manera inmediata sin estar en un mismo lugar. Esto, acompañado del desarrollo y abaratamiento de las infraestructuras de transporte a nivel global de las últimas décadas, permite que una empresa mantenga el centro de decisiones en su país pero subcontrate otros departamentos a empresas ubicadas en sitios donde mano de obra, capital inicial, políticas fiscales y en algunos casos leyes laborales sean mucho menos costosas. Barato, barato, que me lo quitan de las manos. Así CEOs que empezaban a tener un atisbo de gota de sudor no muy gorda cayendo por la frente vieron la luz al final del túnel de pobreza a la que se veían avocados. Por los pelos, Amancio.

Y aquí estamos, yo en La Gran Subcontrata de Barcelona y Filipino John Carlos en La Otra Gran Subcontrata de Manila, trabajando para La Gran Corporación, con sede en San Francisco. El único problema radica en motivar a los trabajadores para que creen piña y asuman los objetivos de La Gran Corporación como propios. No es fácil cuando no sólo te desvinculan de otras fases del proceso de producción sino que te encuentras en una especie de edificio marca blanca de muchas Grandes Corporaciones. Quién soy, cómo me llamo, qué estoy haciendo aquí. La académica Jan Padios (Padios, 2018) publicó el año pasado un estudio completísimo sobre los call centers de Filipinas que aborda el tema de la construcción de identidad corporativa y recuerda que también hay una historia y un corazoncito detrás de Filipino John Carlos. Habla de la promoción de actividades sociales como competiciones de atletismo, mañanas de yoga o “ponte algo morado el 8M” (en vez de hacer huelga). Se trata de una forma de organizar las relaciones sociales e introducir el mensaje de que La Gran Subcontrata es como una gran familia. Somos, perdona, porque tú también formas parte de ella. Así, también insinúa que el aspecto juvenil y colegial de estas empresas, con gente skater, tupés, gorras, tatuajes también podría ser una estrategia para capitalizar la camaradería. Jo, tío, y yo que por fin, después de tantos años, sentía que formaba parte del grupo guay. En esta situación antinatura en la que es difícil dotar de sentido el trabajo es donde Recursos Humanos hace su magia. Fabricar una cultura de empresa sin empresa. La estrategia consta de tres pilares: contratación, redes clientelares dentro de los propios trabajadores e imbuir filosofía.

Cuando se trata de contratar, el equipo de recursos humanos de La Gran Subcontrata apuesta por el buen rollo. Mi entrevista fue grupal: nos sentaron a todos alrededor de una mesa redonda y uno a uno explicamos por orden lo que significaba para nosotros la palabra que nos habían dado al azar. Yo tenía más o menos el mismo número de candidatos a la derecha que a la izquierda, detalle importante porque no quería repetir cosas que se hubieran dicho. El que iba el último lo tenía crudo. En mi papelito ponía “amistad”. Mientras un chico comenzaba a hablar de “empatía”, empecé una lluvia de ideas mental: “desarrollarme no sólo profesional sino también humanamente”, “contribuir al éxito de La Gran Corporación”, “La Gran Corporación es lo más grande que me ha sucedido en esta vida”... ¿Sabrán ellos que poca gente aquí quiere ser teleoperadora? A mi derecha mis compañeros continuaban con sus palabras: “compromiso”, “entereza”, “pasión”, “talento”, “excelencia”, “trabajo en equipo”, “perfeccionismo”, “espíritu de superación”. No me quedará nunca claro el criterio a seguir para ser apto en esa entrevista, probablemente querían comprobar nuestro nivel de inglés o la capacidad de respuesta ante el estrés social, pero de las nueve personas convocadas aquel día entramos dos. No creo que mi discurso sobre la amistad fuera nada del otro mundo, así que probablemente el factor determinante fue que me hubieran conocido a través del programa “Recomienda a un amigo”. Pilar 2, redes clientelares.

La Gran Subcontrata ofrece a las corporaciones un servicio de atención en tantos idiomas como soliciten. Encontrar a un hispano parlante en Barcelona es facilísimo, encontrar a alguien que se defienda en inglés y en francés también. Cuanto más rico sea el país del idioma requerido más difícil será encontrar trabajadores. No abundan los españoles que hablen finés o noruego. Por ello, La Gran Subcontrata ha creado el programa “Recomienda a un amigo”. Todo trabajador puede recomendar a alguien para un puesto. Si esa persona, tras pasar la entrevista y ser contratada, supera el periodo de prueba, el recomendador recibe un incentivo económico. Pero, claro, no todos valemos lo mismo. Un español equivale a cero, ya sabes que la persona que te recomiende te quiere de verdad. Un alemán significa 750 Euros. Imaginad lo siguiente: eres alemán y algún conocido te recomienda, entras a trabajar, tu periodo de prueba son 6 meses y te vas de la empresa el día 170; tu amigo dejará de serlo. Espera al 185, hombre. El perfil lingüístico más cotizado es el japonés. ¿Qué japonés se muda a vivir a España sin trabajo? ¿En qué otro país que no sea Japón se habla el idioma? Japón mueve dinero así que La Gran Corporación quieren mantener contentos a los clientes nipones. Un japonés vale 1500 Euros y cobra más salario como teleoperador raso que otros agente. No hace falta decir que hay japoneses en el edificio que se dedican a reclutar compatriotas a través de grupos de Facebook tipo Japoneses por el mundo o Japonesas embarazadas en Barcelona. Trata de japos. En mi proyecto hay dos, una llegó hace mes y medio, tras un esfuerzo de búsqueda considerable por parte de recursos humanos, para sustituir a una chica que está de baja por maternidad. Las japonesas que trabajan en La Gran Subcontrata no son para nada representativas de las estadísticas de natalidad de su país. Hay tan pocos trabajadores del país asiático y la demanda es tal que tienen bastantes posibilidades de ser ascendidos rápidamente.

Ya tenemos plantilla, intentemos promover una filosofía de empresa común. Mujeres perfectas, de Ira Levin. La Gran Corporación imparte una serie de cursos introductorios a través de unas historias gráficas que tienen a un robot como protagonista al que puedes poner nombre, que te explica cómo funciona la empresa al mismo tiempo que enseña valores humanos. Lo llamé Pepe. “Pepe ha descubierto que su compañero Mike volvió a salir sin poner el ordenador en modo suspensión. ¿Qué debería hacer? a. Continuar como si nada hubiese ocurrido; b. hablar con Mike sobre la importancia de poner el ordenador en modo suspensión para proteger información de La Gran Corporación; c. la segunda opción y además informar al gerente”. “Pepe y otros miembros del equipo entre los que se encuentra Jennifer reciben a unos clientes importantes durante el almuerzo: a. deberían invitarles a comer, pero decirle a Jennifer que se abstenga de ir porque todos serán hombres; b. La Gran Corporación no discrimina por cuestión de género y favorece dinámicas integradoras, Jennifer será una pieza fundamental dentro de las negociaciones”. A veces Pepe no hila fino. “La jornada laboral llegó a su fin: a. Pepe debe despedirse de los clientes; b. si lo desea, Pepe puede salir con los clientes a tomar un café, pero no correrá a cargo de la empresa; c. Pepe puede llevar a los clientes a un club de striptease”. Admito que durante una fracción de segundo consideré elegir la tercera opción para ver qué pasaba.

Por su parte, La Gran Subcontrata se centra en aclarar cuestiones logísticas a través de tests bastante más prosaicos y directos al grano. “Chicos, ya sabéis que el jueves es el simulacro de incendios. Si hay fuego, no cojáis nunca el ascensor, obviamente moriríais.” La formadora es una chica jovencísima muy eficiente que trabaja aquí desde que terminó la universidad y compagina su puesto con otra carrera a distancia. También es la encargada de enseñarnos los procesos (normativas a seguir para realizar cada una de las gestiones) durante clases en las que realizamos un caso práctico todos juntos. Hace lo que puede para entretener y aporta información que parece menos importante de lo que es. Por ejemplo, La Gran Corporación tiene un registro digital de todos los trabajadores directos o subcontratados a nivel global. El buscador de este archivo es fuente incesante de alegrías en momentos de tedio. “Pepino... ¡Existe el Sr. Pepino Powdoski! Mirad, alguien de La Gran Corporación en Kirguistán se llama Penis [pene en inglés]”. Cuando Ally y yo nos frustramos con aprobación de créditos, nos descargamos la foto de Filipino John Carlos y le ponemos rayas en la camiseta y número de presidiario... “Pero cuidado con lo que hacéis”, nos avisaron. “Un chico buscó al CEO y recibió una invitación a una teleconferencia privada con San Francisco. Querían saber por qué le había buscado”. Durante estos cursos también se aprende geografía. Descubrimos que la Conchinchina estaba en Vietnam porque un cliente era de allí. O Diego García. Cuando clasificamos una solicitud por países hay veces que Marruecos, Palestina u otro país no aparecen en el menú desplegable. Cosas del software. Sin embargo, sí que está siempre presente una isla del Archipiélago de Chagos, situado en el Territorio Británico del Océano Índico (BIOT), llamada Diego García, que acoge una base militar yanqui. Creo que va mano a mano con las Islas Caimán y Panamá.

¡Enhorabuena, al igual que Pepe, ahora conoces La Gran Corporación! ¡Ya eres un experto en normativa antiincendios! Firma aquí para dar por terminado el entrenamiento. Carmina Burana de fondo. En la oficina firmamos a menudo. Puede que en San Francisco no tengan ni idea de quién soy, pero ya hay acumulado un buen fajo de papeles en los que doy el visto bueno a multitud de cosas. Imaginemos que quisieran desprenderse de mí. En realidad despiden poco, pero pongámonos en situación. Estoy completamente segura de que en algún momento me he saltado una cláusula, un contenido a incorporar en emails, algo que me enseñó Pepe… Estos fallos se asocian a mi número de trabajador, que a su vez está vinculado a mi sesión de internet. Cada cosa que hago queda registrada. En San Francisco hay un departamento de recursos humanos que debe ser como Villarejo.

Probablemente el paripé de “La Gran Corporación Somos Todos” funciona bien cuando eres un alto ejecutivo o trabajas con un contrato indefinido en vez de con uno de por obra y servicio permanente, o tienes un salario base fijo que permite empezar a construir una vida a largo plazo. Yo misma estoy dispuesta a convertirme al corporativismo por el módico precio de la estabilidad laboral y un salario que me deje hipotecarme. Ojalá una conversación sincera con los CEOs para hablar de las performances burocráticas y sentimentales.