Empatia de l'administració

El Parlament tramitarà per la via ràpida la modificació de la llei  per a una atenció adequada i una bona administració.

Durant massa temps, la burocràcia ha estat sinònim de dificultats. Fer un tràmit senzill pot convertir-se en un tema massa complicat: cites prèvies impossibles, webs que no funcionen o documents inintel·ligibles.

La nova proposició de llei de modificació de la Llei 26/2010, presentada recentment al Parlament de Catalunya, vol trencar amb aquesta inèrcia. És una llei de gran significat: vol retornar la centralitat a la ciutadania i recuperar la confiança entre administració i persones.

El primer canvi és senzill però d'un efecte considerable: la cita prèvia ja no serà obligatòria.

Una eina que va néixer per ordenar s'havia convertit en un mur per a molta gent. Persones grans, famílies vulnerables o ciutadans sense accés digital quedaven literalment fora de l'administració. Aquesta reforma garanteix que tothom pugui ser atès presencialment, sense barreres ni traves digitals. És una mesura d'equitat, però també de dignitat.

També avancem cap a una administració que parli clar. La llei obliga a utilitzar un llenguatge entenedor en resolucions i comunicacions. Perquè comprendre el que et diu l'administració és un dret bàsic de qualsevol democràcia madura. El llenguatge jurídic no pot ser una frontera que separi l'Estat de la ciutadania.

Un altre pas essencial és el principi de confiança recíproca, conegut com a "dret a l'error". Si una persona s'equivoca en un tràmit però actua de bona fe i ho corregeix, no serà sancionada. I si un empleat públic comet un error sense mala intenció, tampoc. L'administració aposta per la confiança i la col·laboració. És una autèntica revolució cultural: passar del control al respecte, del càstig a l'acompanyament.

La llei també protegeix davant els errors de la pròpia administració. Si una persona rep una prestació indeguda per culpa d'un error administratiu, no haurà de pagar interessos ni recàrrecs. Ningú ha de patir conseqüències per un error que no ha comès. Aquesta és una mesura de justícia social, però també de responsabilitat institucional.

Finalment, s'introdueixen dos conceptes que apunten cap al futur: proactivitat i personalització. Una administració capaç d'anticipar-se a les necessitats de la gent, utilitzant la tecnologia amb garanties i amb el consentiment informat de cada persona. Si l'administració sap que algú té dret a un ajut, ha de poder oferir-lo abans que la persona hagi de demanar-lo. Això és posar la innovació al servei dels drets.

En conjunt, aquesta reforma combina eficiència i humanitat, tecnologia i drets, innovació i confiança. No és només una millora tècnica: és una aposta política. Vol demostrar que el sector públic pot ser modern sense deshumanitzar-se, i que la digitalització només té sentit si serveix per fer més fàcil la vida de la gent.

L'administració és la cara més visible de la democràcia. Quan aquesta cara es torna distant o incomprensible, la confiança en les institucions s'erosiona. Aquesta llei és, en el fons, un acte de reparació: per tornar la veu i la proximitat a la ciutadania.

Perquè millorar l'administració és també millorar la democràcia.

I això, avui, és una responsabilitat compartida.