Casas de apuestas usan los chats para retener y enganchar a los más vulnerables: "Es un 'teléfono de la esperanza' pero con dinero de por medio"

La pantalla brilla en la oscuridad de la habitación. A un lado, el casino online despliega luces y sonidos que invitan a jugar. En el otro, el chat nunca se detiene: "¿Cómo ha ido tu día? ¿Qué tal está tu hija?", pregunta un moderador. Para muchos jugadores, es la primera voz amable que leen en horas, días o semanas. No es un amigo ni un psicólogo, sino un trabajador pagado para mantenerlos conectados apostando. Esta nueva estrategia de muchos portales de apuestas busca, mediante los chats entre usuarios y moderadores, generar familiaridad y sensación de comunidad para que los jugadores regresen día tras día, atrapados entre la conversación y el juego.

Alejandro (nombre ficticio para preservar el anonimato), trabaja como moderador en Tombola.es, una de las empresas que sigue esta dinámica de crear familiaridad con los jugadores. "Se genera una manipulación emocional en personas bastante vulnerables. Acaba en el chat un montón de gente que está sola o muy triste y que claramente tiene problemas con el juego", explica a Público.

Aunque en teoría su función debería limitarse a publicitar promociones o resolver dudas puntuales, en la práctica su trabajo va mucho más allá. "Nuestro papel como trabajadores consiste en gestionar un chat donde los jugadores hablan con nosotros y entre ellos. La función es generar sensación de acompañamiento, escucha y comunidad. En la práctica, nuestro trabajo es entretener para que los usuarios sigan jugando y quieran volver al día siguiente, no solo por el juego en sí, sino también por la interacción con nosotros", relata.

La comunidad se construye a través del chat, donde muchos usuarios llegan incluso a afirmar que los moderadores son "su familia" o "su psicólogo", lo que Alejandro califica de "perverso". "Yo los estoy escuchando porque es mi trabajo que sigan jugando", admite. 

Público ha tenido acceso a algunas conversaciones que parecen tan simples como felicitar cumpleaños, interesarse por los gustos o vida cotidiana de los usuarios, pero que genera una sensación de pertenencia y confianza que alimenta la ilusión de comunidad que les engancha aún más al juego. "Les haces sentir que forman parte de algo, que somos sus amigos… cuando en realidad solo somos moderadores del chat", añade Alejandro.

En el caso de Tómbola, la empresa ha creado incluso voces virtuales con nombres ficticios que anuncian los premios, según explica el trabajador. "Los jugadores les hablan como si fueran reales: Paca, con lo que yo te quiero, hace mucho que no me das un premio. No se trata de unos pocos, sino de cientos que conversan a diario con personajes inexistentes", apunta.

Además, a Alejandro siempre le ha llamado la atención que quienes más participan en el chat son "mujeres de entre 40 y 60 años", un perfil menos habitual en las casas de apuestas online, donde predominan los hombres jóvenes. La estrategia de la empresa tampoco se basa tanto en la impulsividad o en los grandes premios, sino en crear una comunidad fiel a largo plazo. "Lo llaman una familia, y lo peor es que lo consiguen. Esta empresa es grande, opera las 24 horas y siempre hay miles de personas conectadas", apunta.

Marta (nombre ficticio para preservar el anonimato), trabajadora de la misma empresa, confirma que la familiaridad que se genera puede ser peligrosa. "Cuanto más tiempo pasas en el chat, más permaneces en la página y más gastas. La mayoría son personas vulnerables, solas, que buscan compañía y terminan pasando el día ahí. Nos dicen que somos su vía de escape", explica.

"Tener a alguien disponible 24 horas para escucharte convierte el bingo online en un teléfono de la esperanza, pero con dinero de por medio. No es solo juego, es comunidad, y es gente muy vulnerable la que se queda atrapada ahí", denuncia.

Tener a alguien disponible 24 horas para escucharte lo convierte en un 'teléfono de la esperanza', pero con dinero de por medio

Los moderadores tienen que mantener conversaciones constantes, escuchar dramas personales y acompañar a los usuarios, mientras controlan insultos. Cada trabajador reacciona de manera distinta: algunos se implican, otros solo cumplen su turno, y otros terminan hundidos por absorber toda la negatividad. "Hay muchos casos de bajas laborales por ansiedad, estamos en un chat con cientos de personas y leemos cosas de todo tipo, es un taladro mental", señala.

"A mí me han contado cosas durísimas, como la muerte de un hijo, y yo sola sin saber qué decir. La empresa da sanidad privada con unas sesiones de psicólogo, pero eso no sirve; lo que hace falta es formación real para manejar estas situaciones", añade Marta. 

Alejandro también denuncia que las medidas de bienestar que ofrece la empresa son básicas: cursos de mindfulness, incentivos para ir al gimnasio o formaciones superficiales. "No hay una preocupación real por los empleados. Formaron a dos compañeras en un curso de 50 horas para dar apoyo, pero si yo estoy mal no voy a acudir a alguien que solo ha hecho un curso de respira y cuenta hasta 10", denuncia.

Además, Marta alerta sobre la normalización del gasto en el chat. "Si cien personas dicen que gastan 20 euros al día, deja de parecer extraño, y esa validación social puede ser muy peligrosa", señala.

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Nacho, fundador de Equilibra Tu Camino, centro especializado en el tratamiento de la ludopatía, califica esta estrategia como extremadamente poderosa y efectiva para mantener a los jugadores enganchados. "Es tristísimo, pero funciona. Generar ese acompañamiento engancha igual o más que el alcohol", explica, recordando que en los casinos físicos ocurría algo similar, con alcohol gratuito o préstamos a jugadores jóvenes para mantenerlos en juego. Él mismo sufrió ludopatía desde los 15 años, primero colándose en casinos físicos y luego en línea, hasta perder decenas de miles de euros en cuestión de días. "Sentí que había perdido totalmente la cabeza", recuerda.

"Muchas personas que tratamos llegan hasta las cejas de deudas, a veces más de 100.000 euros", señala Nacho. 

Casi dos millones de jugadores activos  

La adicción al juego ha crecido de manera alarmante en España, afectando tanto a jóvenes como a adultos con deudas enormes. Según el Perfil Anual del Jugador Online 2024, el número de jugadores en plataformas digitales creció más de un 20% en un año, alcanzando casi dos millones de usuarios activos. Este aumento coincidió con una sentencia del Tribunal Supremo que permitió la reactivación de los bonos de bienvenida, aunque se prevé que estos serán prohibidos nuevamente con la entrada en vigor de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) estima que para 2025 casi el 4,3% de la población adulta se ha enfrentado a alguna forma de ludopatía, un 0,8% más que en 2022. Lo más preocupante es que entre los jóvenes de 18 a 25 años, la ludopatía ha alcanzado un récord del 12%, y alrededor del 70% de los adictos prefieren los casinos online y las casas de apuestas, aprovechando el acceso prácticamente ilimitado a través del móvil.

José, rehabilitado desde hace casi cinco años, empezó a apostar de adolescente, con quinielas de fútbol. Poco a poco, las cantidades y la frecuencia crecieron hasta tal punto que la adicción lo llevó a acumular 19.000 euros de deuda y a robar incluso las huchas de sus hijas. "Yo sabía que tenía un problema, pero no tenía el valor de decirlo. Temía perder a mi familia. Me levantaba a las 3 de la mañana a ver partidos y robaba dinero de las huchas de mis hijas pequeñas". 

Ahora, José vive una vida "plenamente feliz" después de casi cinco años rehabilitado. "Me tocó la lotería el día que descubrí la asociación Agalure. Gracias a ellos aprendí a llevar esta enfermedad y quiero animar a cualquiera que esté pasando por esto a que se deje ayudar. Hay vida después del juego, se puede salir".