Los clientes de Movistar son digitales. Más de la mitad de ellos, el 52%, ya contacta con la operadora a través de sus canales digitales, lo que supuso un incremento del 20,2% al final de 2018 con respecto al año anterior. Estos clientes digitales han contactado con la operadora al menos una vez en el último trimestre a través de alguno sus canales: la web y la app Movistar, las redes sociales, el chat o el correo electrónico.

Las cifras son un reflejo del esfuerzo de la compañía por impulsar sus plataformas digitales, su diseño y usabilidad, aplicando técnicas de personalización avanzada basadas en la inteligencia artificial, proyectos en los que han trabajado más de doscientos profesionales de diferentes áreas bajo metodología ágil.

Esas cifras van al alza: solo en diciembre de 2018, el 84% de los usuarios que contactaron con Movistar lo hicieron a través de la web o de la app Mi Movistar. De ellos, el 21,9% combinaron esa modalidad con la llamada al teléfono de atención al cliente 1004, mientras que únicamente un 15,7% de los clientes se decantó por el contacto telefónico.

La app Mi Movistar es la mejor valorada de las existentes en el mercado telco nacional, con cuatro estrellas en los markets, por eso sumó casi dos millones de usuarios activos al finalizar 2018, un 41% más que el año anterior.

Un millón de consultas por redes sociales

La interacción digital entre compañía y cliente ha potenciado el canal digital para contratar servicios. En 2018, el Canal Online gestionó 1,8 millones de nuevos accesos, un 40% más que en el ejercicio anterior. Actualmente, más del 35% de las altas de Banda Ancha Fija se realizan a través de canales digitales, con la consiguiente mejora en eficiencia.

Igualmente, a través de las redes sociales, Movistar atendió el año pasado más de un millón de consultas, un 42% más que en 2017, la gran mayoría de ellas relacionadas con gestiones informativas y de postventa. Movistar ha sido la primera telco del mundo en lanzar un bot de atención en Twitter.

El objetivo de Movistar para 2019 es conseguir que las interacciones con los usuarios a través de estas plataformas digitales alcancen el 88% y que el 58% de sus clientes sean digitales.

L. M. G.