Colapso en el servicio de teleasistencia andaluz que atiende a cerca de 300.000 personas mayores que viven solas

El servicio público de teleasistencia que presta la Junta de Andalucía a cerca de 300.000 personas mayores, que en gran parte viven solas con más de 80 años, ha sufrido durante las navidades graves fallos, según han denunciado sus trabajadores. Decenas de llamadas de los usuarios, que en muchos casos se hacen por problemas de salud o emergencias, han quedado en espera durante un largo tiempo sin ser atendidas, debido a falta de personal y a fallos técnicos del sistema.

La teleasistencia es un servicio de atención telefónica inmediata a personas mayores en general y, además, se ha convertido en la segunda prestación de la atención a la dependencia con más usuarios en Andalucía, 167.846, según los últimos datos publicados el pasado noviembre. Conocida por el botón rojo que hay que apretar para contactar en caso de emergencia a cualquier hora del día o para hacer una consulta sanitaria o simplemente para charlar, ofrece seguridad y compañía, sobre todo a las personas que viven solas, circunstancia en la que se encuentran más de 60% de los beneficiarios, casi el 70% con más de 80 años.

Sin embargo, durante las pasadas fiestas navideñas decenas de llamadas de los usuarios se quedaron en espera durante muchos minutos sin que se el personal que atiende el servicio pudiera responderlas, según ha denunciado CGT. Entre el 15 y el 30 de diciembre, llegaron a acumularse en espera hasta cerca de 150 llamadas y durante dos días seguidos no se bajó del centenar, ha asegurado a Público Juan Carrillo, portavoz de ese sindicato en un servicio en el cual lleva trabajando cerca de 20 años.

Otro sindicato, UGT, ya había avisado en septiembre que la teleasistencia estaba sufriendo un "grave deterioro" en Andalucía por falta de medios. Su coordinador en la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de la Junta, la encargada de prestar ese servicio, Jorge Jiménez, ha señalado a este periódico que el sistema colapsó durante las navidades, que es precisamente cuando los usuarios hacen más llamadas y hay menos personal por las fiestas.

Tras esperar 20 minutos o más, los usuarios o sus familiares optaban por llamar directamente a un servicio sanitario o de emergencias para que les atendieran, según Jiménez. "Recibimos muchas quejas por eso. Se ha perdido la seguridad que transmitíamos antes a los usuarios, cuando éramos un servicio social que en los últimos años ha sufrido un deterioro brutal", recalca el portavoz sindical. "Y los trabajadores -añade- estamos muy preocupados, porque, además, es la única teleasistencia completamente pública que funciona en España. En otras comunidades se presta a través de empresas".

Los representantes de los trabajadores achacan los fallos de la teleasistencia andaluza a dos factores fundamentales: la falta de personal para atender un departamento que casi ha duplicado su número de usuarios en la última década, de 170.000 a 292.000, y multiplicado los servicios que presta -sensores de gas y humo en las viviendas, teleasistencia móvil con GPS-, y los frecuentes fallos de un nuevo programa informático que no acaban de resolverse.

Denunciado ante la Fiscalía hace un año  

Según Juan Carrillo, la última versión del nuevo software con el que se gestionan las llamadas ha sufrido caídas prácticamente desde que se instaló hace año y medio y se bloquea cuando hay una alta demanda, obligando muchas veces a reiniciar los ordenadores de los teleasistentes y dejar en espera a los usuarios durante largo tiempo.

"La Junta ha abandonado a las personas usuarias a su suerte. A la falta de personal, se unen los problemas que padece el software de gestión de las llamadas de teleasistencia", denuncia CGT, sindicato que en diciembre de 2024 presentó una denuncia ante la Fiscalía Superior de Andalucía por la vulneración de derechos fundamentales de los usuarios de un servicio de la Junta que en esas navidades llegó a superar las 400 llamadas en espera.

La denuncia, que fue desestimada finalmente por la Fiscalía provincial a la que se trasladó el caso, la de Sevilla, advertía de los riesgos que entrañaban los largos retrasos en la respuesta de un servicio que atiende casos de emergencia por accidentes domésticos o problemas de salud que requieren una atención y una movilización de recursos inmediatas.

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Abono de horas extras como solución  

Ahora, tras los fallos que se han repetido el pasado diciembre, la Consejería de Inclusión Social de la Junta, de la que depende el Servicio Andaluz de Teleasistencia, ha reconocido a este periódico que ese servicio experimentó una alta demanda durante el reciente período navideño y que, para garantizar la continuidad de la atención, autorizó el 30 de diciembre, "con carácter urgente y extraordinario", el abono de horas extras al personal que voluntariamente quisiera colaborar para reforzar la capacidad operativa.

Según la Junta, además de haber contratado a 48 profesionales fijos discontinuos del 30 de noviembre al 15 de enero, la agencia que gestiona la teleasistencia está elaborando un informe para definir las medidas más adecuadas que permitan reforzar y mejorar el servicio a corto y medio plazo, sigue trabajando para resolver las incidencias técnicas detectadas y va a iniciar próximamente una mejora integral del sistema para ofrecer un servicio más eficiente.

El pasado 4 de enero, debido a la alerta roja declarada en Málaga por unas fuertes lluvias, tuvo que ser desalojado completamente el centro de llamadas de esa provincia, donde se encontraban trabajando 23 teleasistentes, según la Consejería de Inclusión Social. Y para asegurar la atención a los usuarios, se reforzó la otra central, ubicada en Sevilla, que asumió la carga operativa durante la incidencia.

Sin embargo, según los sindicatos, el deterioro que ha experimentado el Servicio Andaluz de Teleasistencia en los últimos años ha llegado a tal punto que ya prácticamente no se hacen las llamadas de seguimiento a los usuarios que hace unos años se realizaban de forma periódica para interesarse por el estado de personas que viven solas, para hacer compañía o, simplemente, para felicitarlas en su día de cumpleaños. Esas llamadas eran en muchos casos, según los trabajadores, las únicas que recibían esas personas.

Esos contactos de seguimiento se redujeron a dos al mes, luego a uno y ahora a ninguno. "Ya no hacemos llamadas de seguimiento a los usuarios", asegura Jorge Jiménez, que se lamenta del gran "deterioro" que ha sufrido el Servicio Andaluz de Teleasistencia, prestado por trabajadores con una larga trayectoria.

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El servicio atiende en un año, según los datos de la Junta, más de seis millones de llamadas, lo que supone una media de más de 16.000 al día. El balance publicado del pasado noviembre refleja que algo más de la cuarta parte de las llamadas que se hicieron en ese mes se debía a temas de salud y emergencias. Los otros motivos más frecuentes fueron cuestiones técnicas y necesidad de conversación.

El proyecto de reforma de la Ley de la Dependencia, que el pasado diciembre fue tomado en consideración para su tramitación en el Congreso, considera la teleasistencia como un derecho subjetivo, es decir, que los beneficiarios tendrán derecho a recibirla con independencia del resto de las prestaciones que se les asignen, si se encuentran en su domicilio. En toda España, según los últimos datos publicados por el Imserso, hay 576.950 personas en situación de dependencia con teleasistencia, la prestación que tiene más beneficiarios tras las ayudas económicas para cuidados familiares. Sin embargo, según un informe de la Asociación Estatal de Directoras y Gerentes en Servicios Sociales, el 58% de los dependientes atendidos en su casa no cuentan aún con ese servicio telefónico.