MADRID.- Carlos Fernández Guerra (Madrid, 1974) es el hombre tras el arrollador éxito del Twitter de la Policía Nacional. El community manager que ha llevado a @Policia a ser la cuenta de un cuerpo policial más seguida en el mundo, con cerca ya de 900.000 seguidores, por encima incluso del FBI. Este consultor de comunicación, que se declara enamorado de la red de microblogging, no es policía ni funcionario aunque lleva ya casi nueve años trabajando para el cuerpo. Él y los ocho agentes especializados en distintas ramas que conforman su equipo han convertido a la Policía española en líder mundial indiscutible en redes sociales, y no sólo en número de followers.

Sus guiños a la cultura de los internautas, el uso de jerga y el lenguaje desenfadado son sus señas de identidad, a años luz de las encorsetadas fórmulas de la comunicación institucional. Formas con resultados palpables y que demuestran el poder de la comunicación, porque los 140 caracteres de algún que otro de sus mensajes se han traducido en detenciones de fugitivos o en ciudadanos que han visto resueltos sus problemas. Un formato que, sin duda, se ha ganado el respeto del exigente público tuitero. 

Un éxito sorprendente e incontestable. ¿Cuál es el truco?

Simplemente tratamos de aportar algo diferente. Intentamos huir de el estilo oficialista y corporativista que se estila en los gabinetes de comunicación. De hecho nosotros empezamos más centrados en los gabinetes de prensa. Al principio yo pensaba que el público objetivo serían los periodistas, bloggers profesionales... Hasta que hace tres años nos dimos cuenta y cambiamos. Empezamos a meter consejos y ante el éxito que tuvimos nos dimos cuenta que teníamos dedicamos sobre todo a hacer una función social.

¿Qué pretende aportar @Policia?

Hay varias obsesiones en este proyecto de la Policía 2.0. Es un programa de información, concienciación, comunicación, prevención, atención al ciudadano... totalmente distinto a lo que el resto de instituciones hacen. Nuestra gran obsesión es ser útiles al ciudadano. No pretendemos ser una cuenta graciosa, sino ser una cuenta de mucha utilidad. Utilizamos una serie de lenguajes y recursos, pero con ese objetivo.

De hecho lo más llamativo es esa mezcla de lenguaje directo, con jerga y hashtags, que uno no se imagina en un canal de comunicación de una institución como la Policía. ¿Por qué lo hacen así?

Porque somos tuiteros hablando para tuiteros. Escuchamos a la gente. De hecho recibimos unas 3.000 menciones al día y así es como se habla en Twitter. Nos gusta el medio y, como se dice, donde fueres haz lo que vieres. Hay tres patas en mi estrategia digital: el I+U+I. "I", de Interés, de ofrecer información interesante para el ciudadano. "U", de Utilidad, que es el eje central de toda la estrategia de utilidad al ciudadano. Y luego una última "I", que es la de Impactar. Nos gusta gustar, pero para ser útiles.

¿Desde los mandos o el Ministerio de Interior no les han dado un toque de atención nunca?

El director general de la Policía -Ignacio Cosidó- es tuitero, bloguero y facebookero -pero de los de verdad, que hay mucho de boquilla- y sigue de cerca este proyecto. Lo único que me ha pedido es que debo mantener una serie de parámetros. Por otro lado, yo intuyo que hay una serie de mandos que no opinan así, pero igual que yo no opino de narcotráfico o de cómo hacer una redada sería absurdo que ellos se metan en la comunicación. Entiendo que alguno no lo acabe de comprender, pero los resultados lo avalan y ya nadie se atreve a discutirlo públicamente. Nosotros no nos dirigimos a policías ni a directivos. Nos dirigimos a 47 millones de españoles, que es nuestro público objetivo.

¿No ha habido ni una bronca ni con el tuit de los porros?

Broncas y desacuerdos por supuesto que hay. Más que broncas, desacuerdos o llamadas de atención. Pero es que no hace falta. Por ejemplo con ese mensaje no me hizo falta nadie para darme cuenta de que yo había sido un imbécil. Uno a veces está más acertado y otros menos.

¿Tienen consignas? ¿Hay temas que no pueden tratar?

Consignas no. Simplemente, tener la conciencia de que no todo vale. Recordar que somos la Policía. Y, por supuesto, nada de centrarnos en cifras. Pero eso no es una consigna de arriba, sino nuestra. Y luego, esos guiños que utilizamos para lograr impacto, los usamos con cualquier tema salvo con asuntos como la pedofilia o la violencia de género. Luego hay un problema, que somos un perfil con tantísima actividad y tan continuada que al final es inevitable tener determinados fallos porque somos muy inmediatos. Y a veces ese es nuestro error. Es una de las desventajas de ser una cuenta 2.0 y no sólo una cuenta que escupe teletipos aburridos que no aportan nada.

Con errores y todo, son la cuenta de un cuerpo de policía con más seguidores del mundo, por encima ya de la del FBI...

El febrero pasado superamos al FBI, pero es una anécdota. De hecho, la cuenta del FBI no aporta nada en el fondo. Hacen eso que hemos comentado antes, de escupir teletipos. Cosas como "Detenido un tipo en Arkansas". ¿Y qué le importa a uno de Oklahoma o incluso a uno de Arkansas? Al final aportan muy poco al ciudadano. Somos la Policía líder indiscutible en todo el mundo en el uso policial de Twitter y de las redes sociales, de colaboración ciudadana. El éxito ha sido tan brutal que ha sorprendido a todo el mundo. Y no un éxito cuantitativo sino cualitativo. Somos líderes en prevención y seguridad. Atención al ciudadano, que antes no había. Colaboración ciudadana: casos como las ‘twittredadas'. Hemos actuado con casos de agresiones sexuales. El pasado enero buscamos a tres peligrosos fugitivos vía Twitter y se tardó horas en localizarlos. Ese uso operativo se nota en muchas cuestiones y es algo que ha sorprendido mucho. Lo importante de todo esto es la utilidad no el número se seguidores. Lo bueno es que a más seguidores, más utilidad.

¿De qué tuits están más orgullosos?

Sobre todo de los de servicio público. Cosas como la localización de fugitivos. Y luego, algún otro como la labor que hicimos en Santiago de Compostela, con tuits pidiendo donación de sangre, alguno de los cuales tuvo 17.000 retuiteos... Luego muchos recuerdan otros más anecdóticos, como el de Breaking Bad o el de los hipsters... que son anécdotas de prevención con otro lenguaje.

¿Y algún mensaje del que se arrepientan?

Del de los porros por supuesto. Habrá algunos en los que hemos metido la gamba, y otros mejorables... Pero habiendo tanta actividad siempre hay muchas cosas que se podrían haber hecho mejor. Pero prefiero equivocarme a no haber sabido estar en el momento apropiado.

En los últimos meses ha habido una gran polémica por las detenciones de tuiteros. ¿Han observado una radicalización en los mensajes en Twitter en el último tiempo?

No. Son cuestiones aisladas. Es una minoría. Los tuiteros son gente normal la inmensa mayoría. Pero la gente tiene que entender que, también en Internet, el que la hace la paga. Y que el código penal en Internet tiene la misma vigencia que fuera. Nosotros somos los primeros cien por cien pro internet, pero no todo vale. Siempre hay algún indeseable, aunque es minoritario. Lo que pasa es que muchas veces esos indeseables tienen mucha visibilidad.

¿Creen, como se opina en la Red, que se está criminalizando a los tuiteros?

No. Lo que pasa es que los tuiteros también somos muy peliculeros. Yo mismo lo soy. Mi programa favorito es ‘Quien quiere casarse con mi hijo', y un día veo que el programa tiene 14 trending topics y pienso, lo hemos visto todo el país. Y al día siguiente, las audiencias dicen que tuvo un 14%. ¿Qué ocurre? Que a veces los tuiteros tenemos una endogamia absoluta y nos creemos súper interesantes, súper atractivos y súper influyentes. En mi época de facultad se decía, opinión publicada no es igual a opinión pública. Y ahora yo soy de los que dice que opinión tuiteada no es igual a opinión pública. Yo soy el primer amante de Twitter. Es mi medio de vida, me paso el día en Twitter. Pero hay que reconocer que no representamos a toda la sociedad.

¿Considera que debería regularse el uso de las redes sociales como han pedido algunos políticos?

En primer lugar yo no soy ni policía ni abogado. Yo pensé, esto tiene que cambiar, desde el momento en que el cañalla del caso Hormigos se fue de rositas. Sobre estos últimos temas, no lo sé. Está el código penal y, hombre, siempre se puede mejorar algo, porque la realidad siempre va más rápido que la realidad legal. Y es importante, como siempre, que el que la hace la pague.

*Carlos Fernández participará en la V edición del Congreso de Mentes Brillantes que se celebrará en Madrid los días 13 y 14 de noviembre.