'Overbooking', baile de precios y otros abusos de las aerolíneas más allá del cobro de las maletas
Las compañías aéreas, que legalmente están obligadas a informar al pasajero de sus derechos, a menudo no lo hacen.
Facua ha pedido al Ministerio de Consumo la necesidad de que las compensaciones que establece el reglamento “se paguen de forma automática".
Madrid-
Las prácticas abusivas de las aerolíneas están a la orden del día. Las organizaciones de consumidores vienen denunciando los abusos de las compañías desde hace años: trabas para poder reclamar retrasos o cancelaciones, overbooking o cobrar un extra por llevar una pequeña maleta en la cabina son algunas de las principales problemáticas.
La demanda más sonada es la de cobrar suplementos por el equipaje de mano o por reservar asientos contiguos para acompañar a personas dependientes.
El Ministerio de Consumo de Pablo Bustinduy ya ha sancionado por un importe de 179 millones de euros a Ryanair, Vueling, Easyjet, Norwegian y Volotea por estas prácticas. La aerolínea low cost irlandesa fue la peor parada, con una multa de 107.775.777 euros, según fuentes del Ministerio. Las compañías se han mostrado en contra de las sanciones y Ryanair ya ha anunciado que las recurrirá.
La batalla por la maleta de mano continúa a nivel europeo. Hace unas semanas, la Organización Europea de Consumidores (BEUC), que representa a 44 asociaciones de consumidores de 31 países europeos, presentó una denuncia ante la Comisión Europea contra siete aerolíneas low cost -Ryanair, Easyjet, Norwegian Airlines, Transavia, Volotea, Vueling y Wizzair- por prácticas abusivas por el cobro de "tasas indebidas" por el equipaje de mano.
"El equipaje de mano no tiene un costo adicional para la aerolínea, entonces, por ende, debería ser gratuito e ir incluido en el precio del billete", apuntaba Agustín Reyna, director general de BEUC, en declaraciones a Público.
Reyna denuncia que no existan reglas de estandarización de equipaje de cabina a nivel europeo, algo que "aprovechan las aerolíneas para decir que los precedentes no son muy claros o que está en su derecho de cobrar al pasajero si lleva una maleta de mano".
Publicidad engañosa
Además, algunas aerolíneas podrían estar incurriendo en publicidad engañosa con sus tasas, así como falta de transparencia. "Cuando compras el billete, piensas que te incluirá todos los servicios básicos, pero de repente tienes que comprar tu asiento o pagar para llevar una maleta en la cabina", asegura a este medio Eric Napoli, de AirHelp.
En el caso español, la Justicia respalda cada vez más a los consumidores que presentan sus demandas a estas empresas. No obstante, el periplo judicial que supone para los usuarios frena a muchos de ellos a la hora de reclamar. Mientras tanto, las compañías se resisten a cambiar sus políticas. Por ello, las asociaciones de consumidores exigen una legislación europea firme para que las empresas cumplan estos derechos desde un primer momento.
Baile de precios
El coste de los billetes también es una preocupación para los viajeros. Se trata de precios dinámicos, es decir, bajan cuando hay poca demanda y suben cuando más gente los necesita.
El Ministerio de Bustinduy ha anunciado que regulará los algoritmos por los que se rigen las compañías aéreas para que sean "transparentes y accesibles", y prohibirá que sean discriminatorios.
Las compañías no podrán variar los precios ni estos se personalizarán durante el proceso de compra. Pretenden evitar que el cliente tome la decisión apresurada de comprar ante la incertidumbre de que puedan subir rápidamente de precio.
Cancelaciones y retrasos
La Unión Europa podría suavizar las medidas que protegen a los pasajeros en caso de cancelaciones, retrasos o denegaciones de embarque de sus vuelos. La normativa actual ofrece una compensación económica a aquellos viajeros que cuenten con al menos tres horas de retraso. Ahora, se debate la posibilidad de ampliar este plazo hasta las cinco, nueve o doce horas de retraso para recibir una indemnización por esos motivos, lo que reduciría las indemnizaciones a pagar de forma considerable.
La UE podría suavizar las medidas que protegen a los pasajeros en caso de cancelaciones o retrasos
Polonia, que cuenta con la presidencia rotatoria del Consejo de la Unión Europea durante los primeros seis meses del año, ha reactivado el debate sobre las compensaciones a las que tienen derechos los usuarios. La Comisión Europea propuso ya en 2013 ampliar de tres a cinco horas, a partir de las cuales se darían las indemnizaciones. Los países miembros no llegaron a ponerse de acuerdo para aprobar esta modificación.
Ahora, la propuesta de Polonia se podría ampliar desde las cinco hasta llegar a las doce horas, en función de la distancia del vuelo. "Lo lógico, teniendo en cuenta que han pasado más de 20 años desde la última gran revisión del reglamento y que los precios de los billetes han aumentado, sería elevar el nivel de compensación para los pasajeros, no reducirlo. Además, las aerolíneas han modificado radicalmente sus políticas en relación con el equipaje, tanto el facturado como el de mano, lo que ha generado un mayor agravio para los pasajeros", apunta Napoli.
"El poder del lobby del sector aéreo es muy grande y están maniobrando para conseguir una mayoría en Bruselas que impulse ese recorte en los derechos de los consumidores", apunta Rubén Sánchez de Facua.
Para poder cambiar el reglamento, lo habitual sería que, una vez se redacte una propuesta común, esta se debata con el Parlamento Europeo, se negocie y, finalmente, se someta a votación. Sin embargo, en este caso, se está argumentando que no es necesario repetir el debate en el Parlamento porque ya se elaboró una propuesta en 2014 y se podría votar directamente, apuntan desde AirHelp. "Se considera que la postura de la Eurocámara es conocida y no es necesario volver a consultarla, a pesar de que han pasado más de diez años desde entonces", denuncia Napoli.
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España, junto a otros países miembros como Italia e Irlanda, se ha posicionado en contra de la modificación del reglamento.
"La posición del Ministerio de Consumo y de España es clara: no vamos a aceptar ningún tipo de rebaja en los derechos de los pasajeros. Ya vivimos la ofensiva de las aerolíneas en España y ahora la estamos sufriendo en Europa, pero estamos logrando una alianza de cada vez más países para impedirlo", señalaba este miércoles el ministro Pablo Bustinduy.
Trabas para presentar las reclamaciones
Otro de las principales problemáticas son las trabas que ponen las aerolíneas para que los viajeros tengan acceso e información sobre su derecho a reclamación. Actualmente, menos del 2% de los pasajeros europeos son elegibles para recibir compensación -cifra que podría bajar de modificarse el reglamento-, según AirHelp.
Menos del 2% de los pasajeros europeos son elegibles para recibir compensación
En muchos casos, los usuarios desconocen que tienen derecho a ser compensados por un retraso o cancelación. Las aerolíneas, que legalmente están obligadas a informar al pasajero de sus derechos, a menudo no lo hacen. Además, tampoco abonan la compensación de forma automática, lo que obliga al consumidor a iniciar una reclamación. Facua apunta que han trasladado al Ministerio de Consumo la necesidad de que las compensaciones que establece el reglamento “se paguen de forma automática, de oficio, sin que los consumidores tengan que presentar una reclamación. La realidad es que muy pocos la presentan, precisamente porque no conocen sus derechos”, señalan.
"De los pocos que reclaman, muchos reciben una respuesta negativa de la aerolínea y si no saben que tienen derecho a presentar una demanda judicial o una reclamación ante la AESA, se quedan en dinero perdido", apunta Rubén Sánchez.
"Aún así, pese al bajo porcentaje de personas que logran las compensaciones, las compañías presionan para empeorar la normativa", añade.
El temido 'overbooking'
Una de las prácticas más polémicas es el llamado overbooking, cuando las compañías aceptan un número de reservas mayor a las plazas disponibles en un avión.
Con el objetivo de asegurar el lleno, las empresas venden billetes de más anticipándose a las posibles anulaciones. En caso de que no queden libres las plazas que habían previsto, algunos de los pasajeros no podrán viajar, dado que no habría asiento para ellos. Esto supone un agravio para todos los pasajeros que han pagado y hecho la reserva correctamente.
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"Creemos que la norma debería recoger de forma expresa la prohibición de que una persona vulnerable —es decir, una persona con algún tipo de discapacidad o que necesite acompañamiento, como puede ser alguien en silla de ruedas, con discapacidad visual, un niño, etc.— pueda ser objeto de overbooking. Nunca debería proponerse a este tipo de pasajeros que cedan su asiento", apuntan desde Facua.
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