Verano es sinónimo de vacaciones y muchas familias y parejas optan por alojarse en hoteles para disfrutar de unos días o semanas de relax, aprovechando para ir a la playa, visitar ciudades o simplemente quedarse en la piscina.

A la hora de elegir en qué hotel descansar en vacaciones, se tienen en cuenta varios factores. O bien es un hotel habitual, o es una recomendación de alguien de confianza o simplemente se opta por uno diferente cada año. A través de esta última vía es cuando el consumidor puede llevarse sorpresas.

En ocasiones la estancia en los hoteles no es una buena experiencia, ya sea por falta de entendimiento con el establecimiento, por malas condiciones de las instalaciones o por problemas con el pago.

¿Cuándo tengo derecho a reclamar?

Es importante que el usuario tenga conocimiento y esté informado sobre las razones o motivos por los que puede reclamar en un hotel, ya que muchas veces se dejan pasar ciertos errores que condicionan la estancia.

La primera reclamación que se puede realizar es en cuanto a la reserva. Aunque el establecimiento tenga una política de cancelación no reembolsable, si la causa es de fuerza mayor (enfermedad, intervención quirúrgica o accidente) es viable el reembolso íntegro de la estancia, según el artículo 1105 del Código Civil.

Otra razón principal por las que se puede reclamar es la habitación asignada. Y es que casi todas las reservas se hacen online hoy en día, y aunque está la opción de elegir la habitación, numerosos establecimientos escogen otra distinta, normalmente más pequeña o con peores vistas.

La falta de limpieza es otro motivo de peso para poner una reclamación. En caso de percibir suciedad en el servicio, en las sábanas o en el mobiliario de la habitación, se deberá comunicar inmediatamente a los responsables del hotel.

Si se opta por desayunar, comer o cenar en el buffet del hotel también es recomendable poner una hoja de reclamaciones en caso de que los alimentos sean de mala calidad o no estén bien cocinados.

Los accidentes que se pueden producir en las instalaciones del hotel también son motivo suficiente para generar una queja. Por ejemplo, si un cliente se resbala en los baños porque no está bien señalizado.

Y, por último, si se produce un robo en la habitación. Según el contrato hotelero, el establecimiento está obligado a garantizar la seguridad de los objetos de los clientes durante su estancia, y de no ser así, el hotel deberá indemnizar a la persona afectada por el robo.

Plazos de reclamación

Siempre es recomendable que antes de poner una reclamación se intente llegar a un acuerdo con la dirección del hotel. Pero si el motivo es de fuerza mayor (como un robo o accidente), se deberá pedir la hoja de reclamaciones en el momento en el que ocurren los hechos, o como muy tarde, al abandonar la estancia.

Para que la reclamación sea efectiva, tiene que estar todo bien documentado, con imágenes o “pruebas” que certifiquen el testimonio del cliente. Y siempre conservar los documentos de la reserva y/o contrato.

¿Tengo derecho a una devolución?

Dependiendo de la gravedad del motivo de la reclamación, es viable la devolución o incluso una indemnización.

Una devolución total o parcial se debe realizar cuando el establecimiento cancela sin previo aviso o el cliente cancela por motivo de gravedad; si la habitación no es la elegida o está en malas condiciones y el hotel se niega a cambiarla; o si el establecimiento cuenta con publicidad engañosa que no coincide con la realidad.

Aunque no existe una ley que cite textualmente que el hotel es el responsable de la seguridad del cliente, el contrato de hospedaje afirma que, en caso de sufrir un accidente o robo, el hotel cuenta con la responsabilidad con el cliente afectado.