"Buenos días. Le llamo de la compañía telefónica. ¿Tiene usted ADSL?". Estas llamadas, que han despertado innumerables quejas por parte de los ciudadanos, hartos de recibir llamadas de televenta de forma reiterada, al fin tienen un código de autoregulación.

Representantes de las principales operadoras de telecomunicaciones que operan en España, en concreto Vodafone, Telefónica, Orange, Yoigo y ONO, han firmado hoy un código deontológico para autorregular sus operaciones de televenta, comprometiéndose con los ciudadanos a poner en marcha una serie de buenas prácticas en las llamadas comerciales que realizan.

Según aseguran en un comunicado conjunto todos los miembros de Redtel junto con Yoigo, en este primer acuerdo se ha realizado un importante esfuerzo para ofrecer un conjunto de garantías especialmente en la forma, reiteración y control de las llamadas que reciben los consumidores. Además, añaden que este acuerdo nace abierto a la incorporación de nuevos operadores, algunos de los cuáles ya son conocedores de este código, pero pertenecen a otra asociación de operadores, como es el caso de Astel, donde se encuentran Jazztel, BT, Colt, Euskaltel y Grupalia, entre otros.

Un nombre en una base de datos

Todo titular de una línea de teléfono fijo o móvil finalmente acaba en una base de datos que pasa de mano en mano y de compañía en compañía. Estos dosieres son utilizados para realizar llamadas de televenta para ofrecer nuevos servicios o productos de las operadores, como contratos de ADSL, migraciones móviles, televisión de pago, etc...

Pero el problema se inicia cuando el usuario comienza a recibir llamadas continuamente de uno o varios operadores, hasta el punto de repetirse las llamadas varias veces incluso en un mismo día y a horas intempestivas. La simple manifestación por parte del usuario de que le dejen en paz no es suficiente para que su nombre sea eliminado de la lista del día y mucho menos de la base de datos.

Por ello es habitual que, a los pocos días, el usuario comienza a recibir nuevamente llamadas de vendedores que le ofrecen nuevos servicios. Además, muchas veces los operadores ni tan siquiera se identifican correctamente, generando la ira de los propietarios de la línea que no desean recibir más llamadas.

Este tipo de práctica ha contribuido a formar una pésima imagen de los operadores de telecomunicaciones, que hoy son las compañías que mayores quejas y denuncias reciben por parte de los consumidores.

Y llegó el código

Por ellos, responsables de la redacción del acuerdo aseguran que esta autorregulación, y el propio Código Deontológico, es sólo un primer paso, pues se seguirá trabajando para la inclusión de nuevas iniciativas que las compañías de telecomunicaciones implementarán para fortalecer el compromiso de buen servicio y buenas prácticas con los usuarios.

Las cláusulas del código deontológico que los operadores firmantes se comprometen a imponerse y respetar son las siguientes:

- Una vez que el consumidor atienda la llamada de televenta, al menos en un 98% de los casos se garantizará que conteste un teleoperador antes de los tres segundos.

- Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, la operadora no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses a partir de esa llamada.

- Las operadoras de telecomunicaciones contarán con procedimientos que garanticen que no se contactará con los consumidores incluidos en listas en las que se explicita expresamente el deseo de no recibir este tipo de llamadas o publicidad.

- No se utilizarán medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia, para obtener del consumidor datos y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora ni para obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.

- Se limita a tres el número de intentos mensuales sobre líneas no contactadas. Se entenderá por "intento" la serie de llamadas efectuadas a un consumidor de forma consecutiva en un breve espacio de tiempo con el fin de establecer un contacto.

- Limitación de las franjas horarias de ejecución de llamadas a horarios no intrusivos para los consumidores, considerándose como tales de lunes a viernes de 9 a 22 horas, sábados de 9 a 14 horas, evitándose las llamadas los domingos y festivos.

- Identificar de forma clara e inequívoca la operadora que efectúe la llamada o en cuyo nombre se efectúe la llamada, evitando manifestaciones que puedan llevar a confusión o engaño a este respecto.

- Identificar el número desde el que se genere el contacto con el consumidor, de forma que el mismo aparezca en la pantalla del terminal.

- Se facilitará toda la información que precise el consumidor para tomar una decisión informada, incluyendo todos los cargos derivados de la contratación del servicio o producto ofertado.

- Todas las operadoras se abstendrán de utilizar manifestaciones falsas, engañosas, denigratorias o, en general desleales para la competencia, para referirse a los productos y servicios de otras operadoras.

- Las Compañías dispondrán de mecanismos de verificación y control interno de estas medidas.

- Las operadoras acuerdan que se reunirán con periodicidad semestral con el fin de compartir el resultado de la aplicación del presente Código.

- También se acuerda favorecer la adhesión al presente Código de otras operadoras de telecomunicaciones que manifiesten su voluntad de cumplir con las medidas previstas en el mismo.