Malestar entre abonados del Teatro Real por la confusa política de devolución de entradas

Poco, muy poco, ha avanzado el Teatro Real en la devolución en metálico del importe de las entradas correspondientes a los espectáculos cancelados o suspendidos con motivo del covid. Desde que el pasado 4 de mayo fuentes del coliseo anunciaran que iban a proceder a la devolución, las quejas por parte de los abonados se suceden al evidenciar casos de arbitrariedad y demora en dichas devoluciones.

Los pagos se están produciendo a cuentagotas y conforme a unos azarosos criterios que tienen desconcertados a los propios abonados. Si en un principio tan sólo se les ofrecía un cheque regalo "sin límite de tiempo" canjeable por algún espectáculo futuro o la bonificación del precio del abono de la temporada siguiente, ante las reiteradas quejas de sus abonados el Real ha procedido a devolver los importes de un modo un tanto caótico.

"Se da el caso −explica José Luis, abonado desde hace una década− de parejas que, sentados en butacas correlativas, uno ha recibido la devolución en metálico y otro sigue sin ver el importe". La reglamentación es meridiana al respecto, según la Ley 17/1997, de 4 de julio, de la Comunidad de Madrid, sobre Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas se establece, en su artículo 24.4, que "los usuarios tendrán derecho a la devolución total o parcial del importe abonado por las localidades, en el supuesto de que el espectáculo o actividad recreativa sea suspendido o modificado sustancialmente".

Además, el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo recoge un protocolo para las reclamaciones por la compra de productos y contratación de servicios que "resultasen de imposible cumplimiento" por el estado de alarma. Tras la presentación de una reclamación, la empresa tiene un plazo de 60 días para ofrecer una propuesta alternativa a la devolución del dinero. En el momento en que el usuario conteste indicando que no la acepta porque necesita recuperar el importe, éste deberá ser reembolsado en el plazo máximo de 14 días.

"Primero nos dicen que no nos devolverán el dinero, después y fruto de la insistencia, terminan por acceder a nuestros reclamos pero sólo en algunos casos", confiesa Jesús, funcionario de profesión, para quien la gestión que está haciendo el Real de las devoluciones evidencia "arbitrariedad y falta de claridad" en los criterios aplicados. "Parece como si se aprovecharan de que muchos abonados probablemente no solicitarán el importe", lamenta.

José Luis, por su parte, rescata uno de los correos electrónicos −fechado el 13 de marzo tras la primera suspensión− en el que, desde el Real, dan por hecho que la devolución se realizará mediante la emisión de una suerte de cheque regalo: «Como abonado, de manera progresiva, recibirá la devolución del importe de sus entradas mediante la tarjeta regalo del Teatro Real, que podrá canjear, sin fecha límite, por cualquier otro espectáculo de la programación propia del Teatro Real».

La opción que permitiría la devolución íntegra del importe en metálico no aparece contemplada en la misiva. A la oferta de la "Tarjeta Regalo" le añaden, tras sucesivos correos, la posibilidad de un descuento en el próximo abono: «Conscientes de lo que estas cancelaciones suponen para usted como abonado, queremos informarle de que el importe de las óperas canceladas lo descontaríamos del precio de su abono en la renovación de la temporada 2020/21, salvo que nos indique lo contrario». Por último, según explica José Luis, el Teatro Real termina por asumir el pago en metálico después de meses de intenso intercambio epistolar.

Además, un somero vistazo a la relación de políticas de devolución del teatro evidencia que únicamente las entradas vinculadas a los ciclos Flamenco Real y Jazz Real, eventos que no forman parte del abono, podrán disfrutar de una devolución que se hará efectiva "a través de la misma forma de pago al adquirir sus entradas".

Quizá el caso más simbólico lo apunta Fernando, amante de la cultura que acude fiel a su cita con la ópera en el Teatro Real desde hace más de 30 años. Lo hace acompañado de su pareja; comparten abono y uno de ellos ya ha recibido el importe en metálico y el otro sigue esperando. ¿A qué se debe? "La impresión es que actúan de manera diferente en función de la insistencia con que reclames, cuando la ley no es para nada ambigua en este sentido, se ha de devolver el dinero y punto", explica Fernando. 

"El 7 de abril −prosigue− me ofrecen una Tarjeta Regalo, el 24 me dicen que puedo utilizar el dinero de las entradas de espectáculos suspendidos para pagar el abono de la próxima temporada, y finalmente el 4 de mayo, después de reclamar una y otra vez, me anuncian la devolución del dinero". Una sucesión de correos electrónicos que Fernando atesora y que contrasta con la diligencia que han mostrado otros teatros públicos en materia de devoluciones: "Me consta que el resto de teatros públicos han devuelto el dinero escrupulosamente sin pedírselo".

"No hay ningún tipo de arbitrariedad o intención aviesa"

Desde el coliseo niegan la mayor. Su director de Comunicación y Relaciones Informativas, José María Noguerol, rechaza de plano que las devoluciones no se estén realizando conforme a lo que estipula la ley: "No ha habido ninguna arbitrariedad, no digo que no pueda haber errores en la gestión de las devoluciones, eso algo humano, puede pasar, sobre todo con un complejo sistema de abonos como el nuestro que tenemos más de 20 modalidades".

En cuanto a si el Teatro Real se está olvidando de ofertar en sus comunicados con los abonados la devolución íntegra del importe en metálico, tal y como denuncian las fuentes consultadas, Noguerol se muestra tajante al respecto: "Rotundamente no, no es verdad, desde el minuto cero se han dado las tres opciones; cheque regalo, bonificación en el precio del abono del año siguiente y devolución del importe". Pese a que reitera la posibilidad de que se haya producido algún tipo de error: "Gestionamos 50.000 entradas entre abonos y compradores, puede haber errores pero no hay ningún tipo de arbitrariedad, intención extraña o aviesa".