La IA escucha, protege y acompaña: así mejora Santander la vida de sus clientes

La inteligencia artificial ya no es el futuro de la banca: es su presente. Y no hablamos de una promesa difusa ni de escenarios futuristas de ciencia ficción, sino de algo mucho más cotidiano. Está en los chats de atención al cliente, en la seguridad de las operaciones y hasta en los procesos que los clientes nunca ven, pero que marcan la diferencia en el servicio que reciben. En Banco Santander, la IA se ha convertido en un aliado estratégico para mejorar la experiencia de millones de personas, haciéndola más ágil, personalizada y, sobre todo, más eficiente.

Un banco que escucha mejor

¿Quién no se ha desesperado alguna vez en una llamada de atención al cliente? Esperas largas, derivaciones infinitas, explicaciones repetidas. La IA está ayudando a cambiar esa dinámica. Hoy, más del 40% de las llamadas a los contact centers de Santander cuentan ya con apoyo de asistentes inteligentes que resuelven dudas en segundos y reducen los tiempos de espera.

En España, la herramienta Speech Analytics procesa cada año diez millones de grabaciones de voz. Analiza el motivo de la llamada, mide la satisfacción del cliente e incluso detecta oportunidades de negocio que de otro modo pasarían desapercibidas. Además, automatiza todo el papeleo posterior: genera resúmenes, agenda compromisos y actualiza el estado de cada caso sin que el empleado tenga que perder tiempo en ello. El resultado es contundente: más de 100.000 horas al año liberadas para que los equipos se centren en lo importante, que es atender de verdad al cliente.

Seguridad y confianza en tiempo real

La IA no solo escucha, también protege. Más del 20% de las alertas de ciberseguridad de Santander ya se gestionan con sistemas de inteligencia artificial capaces de detectar amenazas en tiempo real. Esto significa que muchos intentos de fraude se neutralizan antes de que el cliente siquiera sea consciente del riesgo.

La eficiencia también se nota en los números. En 2024, las iniciativas de IA generaron más de 200 millones de euros en ahorros y eficiencias operativas. Un impacto que no se queda en los balances: al reducir el coste para dar servicio al cliente (cost to serve), el banco puede trasladar esa eficiencia a los clientes en forma de productos más competitivos y servicios más accesibles.

En pocas palabras: la IA abarata el servicio sin sacrificar calidad. Y eso, en un contexto económico donde cada euro cuenta, es una buena noticia para los bolsillos de los clientes.

OpenAI: un impulso global

Uno de los grandes aceleradores de esta transformación ha sido el acuerdo de colaboración con OpenAI. Gracias a él, Santander se ha convertido en uno de los primeros bancos en desplegar ChatGPT Enterprise a gran escala: en apenas dos meses, 15.000 empleados ya tenían acceso a la herramienta, y se espera llegar a 30.000 a finales de este año.

Lo más importante, sin embargo, es que esto no es un experimento aislado, sino un cambio cultural. La IA no se usa solo para atender al cliente, sino también para ayudar a los equipos del banco en su día a día. Los desarrolladores cuentan con copilotos que les sugieren código, los equipos de marketing disponen de asistentes que generan borradores de campañas y los gestores financieros pueden simular estrategias en tiempo real. Cuanto más fácil y rápido sea el trabajo de los empleados, mejor será el servicio final que recibe el cliente.

Además, Santander usa una arquitectura tecnológica modular e independiente del proveedor, lo que le permite integrar OpenAI y otros grandes modelos de lenguaje de forma flexible. Eso significa que una solución desarrollada en una parte del mundo puede reutilizarse en otra sin fricciones, lo que multiplica la velocidad de innovación en toda la red global.

Uno de los mayores valores que la IA aporta a los clientes es la personalización. Las herramientas inteligentes no solo procesan datos, sino que aprenden de ellos. Esto permite anticiparse a las necesidades de cada usuario: recomendar el producto más adecuado, ajustar la oferta a su capacidad de pago o incluso detectar el momento idóneo para ofrecer una solución financiera.

Los futuros asistentes virtuales de Santander podrán ir más allá de responder preguntas: ayudarán en la contratación de productos, resolverán operaciones de principio a fin y ofrecerán experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real. El banco trabaja ya en prototipos que permitirán que la voz del cliente sea el eje de la interacción.

Un banco "nativo en IA"

El objetivo declarado de Santander es convertirse en un banco "nativo en IA". No se trata solo de incorporar tecnología de forma puntual, sino de que cada proceso, cada decisión y cada interacción con el cliente estén impregnados de datos y de inteligencia artificial. Para ello, se han definido tres pilares:  que  la IA esté integrada en todos los negocios, desde el riesgo de crédito hasta el marketing o las operaciones; que esté en el corazón de las plataformas globales, para escalar soluciones de forma segura y eficiente; que se cree un ecosistema de IA como palanca de crecimiento, apoyado en alianzas estratégicas con OpenAI, Microsoft, Amazon y un tejido dinámico de startups.

La ambición es clara: que la inteligencia artificial sea invisible para el cliente, pero que esté presente en cada paso de su experiencia con el banco.

Personas en el centro

Para la IA, Banco Santander aplica el mismo principio que en todo lo que se hace: es tan importante el resultado como la manera de llegar a ello. Por eso, está formando a sus equipos para que usen la IA de forma responsable. Hay cápsulas de aprendizaje, talleres y hackathons, y en 2026 se lanzará un plan formativo obligatorio para toda la plantilla, con un módulo específico sobre "IA responsable". Porque tan importante como innovar es hacerlo bajo marcos éticos, legales y de ciberseguridad exigentes.

La inteligencia artificial no sustituye la relación humana, la potencia. Al liberar a los empleados de tareas repetitivas, les permite dedicar más tiempo a lo que realmente importa: escuchar y acompañar al cliente. Con la IA, Santander no solo gana en eficiencia, también en cercanía y en capacidad de ofrecer soluciones más personalizadas. Por eso, más que una herramienta tecnológica, la inteligencia artificial se ha convertido en un auténtico aliado estratégico para satisfacer a sus clientes.