Escribo este texto después de haber experimentado personalmente y haber compartido con muchas personas lo que denomino maltrato tecnológico, que no es ni más ni menos que la situación que se está produciendo cada día con la demanda de hacer todos los trámites de forma telemática. Se supone que la tecnología debería hacernos la vida más fácil, acortar los trámites burocráticos, dar soluciones eficaces y rápidas, evitar tener que ir presencialmente a las diferentes instituciones o entidades a presentar documentos o expedientes de cualquier clase.

Pues bien, esta nueva modalidad de maltrato consiste en que aparentemente todo resulta muy fácil de realizar a través de internet, pero a la hora de la verdad los problemas se multiplican. O bien no funcionan los aplicativos, o bien piden tener instalados programas informáticos concretos, o bien éstos no se ejecutan o piden certificado digital del que no disponemos, o si lo tienes no es reconocido por el sistema, y así hasta una infinidad de problemas técnicos para resolver los cuales tendrías que haber estudiado ingeniería informática como mínimo. En ocasiones, si llamas pidiendo soporte técnico te dicen que leas el manual de instrucciones, un mamotreto ilegible las más de las veces.

Una modalidad especialmente denunciable es el maltrato tecnológico institucional: muchas instituciones solicitan la documentación a través de plataformas digitales, que para más inri no tienen la opción de guardar los datos introducidos, con lo cual si por cualquier razón falla el sistema tienes que volver a empezar cada vez. Mención aparte merecen las facturas electrónicas; cuando las envías, además de tener que darte de alta en alguna de estas plataformas, te las devuelven sin dar explicaciones, y cuando reclamas te pueden contestar diciendo que “hay que esperar a que se genere la factura”, como si la factura se generara en el espacio sideral por arte de magia. Por no hablar de los múltiples y farragosos formularios que hay que rellenar para cualquier nimiedad, cosa que consume horas de nuestro escaso tiempo.

Existe otros maltrato tecnológico que se deriva de la dificultad de establecer contacto telefónico para resolver problemas concretos: aparte de tener que esperar escuchando la 9ª sinfonía de Beethoven y la cantinela de que todos los agentes están ocupados, si logras hablar con alguien suele ser distinto cada vez, con lo cual tienes que repetir la historia varias veces, sin que nadie se haga cargo finalmente de resolver el problema.

En definitiva, que la ciudadanía está impotente ante un nuevo tipo de maltrato contra el cual difícilmente se puede actuar, pues al final el responsable suele ser el usuario, por incompetente, por torpe, por ser un analfabeto digital, por no estar al día en cuestiones informáticas, o en último término el sistema técnico, con lo cual la institución o entidad no se hace responsable de los fallos. Y empieza a cundir el ejemplo de no poner teléfonos de contacto, o si lo ponen y llamas muchas veces salta un mensaje que dice “el buzón está lleno”. Y para mayor regodeo, ahora se ha instalado la costumbre de solicitar la valoración del servicio. Si supieran que muchas veces estoy tentada de contestar con una bomba cuando me piden la opinión.