El rapport es definido por la Universidad de Navarra en su diccionario médico como la relación armoniosa y de entendimiento mutuo entre el profesional de la salud y el paciente, una armonía que puede ser extendida a otros contextos en los que la fluidez en las relaciones interpersonales determina el éxito de un proyecto, como puede ser el propio trabajo.
Pero, ¿cómo lograr establecer este clima de confianza, este feeling o sintonía, entre dos interlocutores; qué rasgos debe potenciar un terapeuta para ganarse la confianza de un paciente y lograr asentar una terapia exitosa?
La primera impresión
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Ya os hemos hablado de la primera impresión y su relevancia en diferentes ámbitos como el marketing. También a la hora de catalogar y analizar a las personas con las que nos encontramos en nuestro día a día usamos esta serie de sesgos cognitivos o “atajos” mentales.
¿Cuántas veces has juzgado a una persona con un solo golpe de vista? Por su ropa, por su manera de hablarte, por su opinión sobre un tema, o hasta por su forma de gestualizar. “A este ya lo calé”, piensas para ti mismo. Desde luego, no en pocas ocasiones erramos por completo en nuestros primeros análisis sobre una persona, pero estos atajos son recursos más o menos afortunados para comportarnos en contextos sociales.
Por desgracia, no tenemos suficiente tiempo para hacer un estudio pormenorizado del carácter de nuestro interlocutor, y nos servimos de detalles para inferir “por dónde van los tiros”. Por ejemplo, si vemos que lleva una cadena con un crucifijo, tratamos de no hacer ninguna referencia crítica a la religión para no meter la pata. Y así con muchos pequeños detalles con el que configuramos una primera impresión.
En la consulta, el profesional de la salud debe ser muy consciente del poder que tiene esa primera impresión, por lo que debe cuidar al máximo el contacto en los primeros minutos para no generar rechazo en el paciente, algo muy común, más teniendo en cuenta que muchas personas acuden a un profesional de la salud mental a la defensiva.
Por lo tanto, será labor del profesional no cometer ningún error que espante al paciente durante la primera sesión. Aunque cada paciente es diferente (y también lo es el carácter de cada profesional) la fórmula más exitosa para causar una buena impresión inicial tiene como ingredientes principales modestia, franqueza, moderación y calidez.
La escucha activa
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Es, sin duda, la clave de un buen rapport, el elemento esencial de una relación productiva entre un profesional de la salud y un paciente. Por supuesto, se da por hecho que uno de los rasgos de un buen psicólogo es la escucha activa.
Pero, aunque no siempre sea así, lo importante en este caso es que el paciente perciba esa escucha activa. ¿Cómo? Tanto mediante gestos y expresiones, como mediante diálogo. No interrumpir al paciente, si no es imprescindible, especialmente si ha logrado “soltarse”, pero evidenciar que lo estamos escuchando.
Porque lo que nunca tolera un paciente que entra por vez primera en una consulta es que el profesional dé la impresión de no estar al 100% dentro de la sala, escuchando lo que este tiene que decir. Mucho cuidado con esto porque así es imposible generar un clima de confianza, el paciente se sentirá humillado y no volverás a verlo.
El lenguaje no verbal
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Como sabemos, el lenguaje no verbal ha sido vital para la conservación y la evolución de nuestra especie. Antes de que nos pudiéramos comunicar usando la palabra, ya usábamos los gestos que, en no pocas ocasiones, salvaban la vida de un grupo humano: aprendimos a interpretar un simple movimiento ocular o bucal como signo de amenaza.
Y aunque tendemos a dar más importancia a la palabra en nuestras relaciones interpersonales, el lenguaje no verbal, a menudo, “nos dice” mucho más sobre una persona, aunque ni siquiera lo analicemos racionalmente. Pero sabemos por experiencia que la palabra y el gesto no siempre discurren en paralelo, y el gesto puede ser más significativo que la palabra. Por eso las personas que trabajan en entornos muy socializados (como los políticos) trabajan tanto el gesto, en algunos casos hasta extremos grotescos.
En el caso del profesional de la salud, el lenguaje no verbal debe ser mucho más moderado, pero igualmente controlado para persuadir al paciente, para que sienta que estamos implicados en escuchar y comprender. En este sentido, el profesional debe trabajar la coherencia entre la palabra y el gesto, de forma que vayan en la misma dirección: hacer preguntas al paciente mientras nos limpiamos con desdén la solapa de la americana no es muy coherente, por poner un ejemplo real visto en una consulta.
Conexión interpersonal o empatía
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Los expertos en psicoterapia insisten en diferenciar el rapport de la empatía, dos conceptos que pueden confundirse. Si la empatía es la capacidad de identificarse con otra persona, el rapport es un proceso de generación de confianza en una dinámica de comunicación concreta. En este sentido, el rapport es más bien una cualidad profesional y la empatía una cualidad personal.
Así, la empatía es un factor más que puede reforzar el clima de confianza en una sesión de psicoterapia: si el psicólogo logra identificarse con el paciente (siempre desde un punto de vista moderado y profesional) logrará generar una mayor confianza al comprender de forma más profunda el carácter de su paciente.
Mostrar sensibilidad hacia el paciente (sin teatralidad ni afectación) es una forma de calidez. Si el paciente percibe que el profesional es una “roca” emocional incapaz de mostrar sensibilidad, como si ya lo hubiera visto todo, puede que recule a la hora de abrirse hacia su interlocutor.
Profesionalidad
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La última clave de un buen rapport es un compendio de las anteriores ya que esta técnica habitual en psicoterapia no deja de ser una habilidad profesional que todo psicólogo debe ser capaz de desarrollar. Ser buen profesional supone ser consciente de la relevancia de las primeras impresiones, ejercer con determinación la escucha activa, cuidar el lenguaje no verbal y buscar una adecuada conexión interpersonal con el paciente.
De esta forma, para un buen profesional, desarrollar un clima de confianza en una consulta es sencillo. Por el contrario, la incapacidad de generar un clima de confianza en una consulta puede ser consecuencia de falta de experiencia… o de falta de profesionalidad.
El rapport y la programación neurolingüística: dudas científicas
No queremos perder oportunidad de señalar la vinculación de esta técnica de comunicación con la denominado programación neurolinguística, una polémica practica usada en psicología y otros muchos contextos definida por este autor de la Universidad de Derby como “un enfoque de comunicación y desarrollo personal que se centra en cómo las personas organizan sus pensamientos, sentimientos y lenguaje”. En este sentido, la PNL analiza en detalle la experiencia subjetiva de las personas, “creando una receta para duplicar resultados excelentes”.
Pero a pesar de algunas investigaciones científicas que han mostrado sus buenos resultados en el tratamiento de las fobias, no son pocos los profesionales de la psicología que manifiestan dudas ante esta técnica, empezando por el propio nombre que la define, en concreto el uso del término “neuro” que, según Gareth Roderique-Davies de la Universidad del Sur de Gales es “efectivamente fraudulento, dado que la PNL no ofrece ninguna explicación a nivel neuronal y se podría argumentar que su uso se alimenta falazmente de la noción de credibilidad científica”.
Así mismo, esta web especializada en el “lado oscuro” de los negocios online, también alerta del uso de la PNL en ámbitos pseudocientíficos como una forma de persuadir a los clientes de que se están usando técnicas científicas en sus servicios, cuando no lo son en absoluto.
En definitiva, que el rapport no deja de ser una forma más de englobar una serie de características que determinan una buena comunicación en ámbitos profesionales, pero cuidado a la hora de integrarlo en otros contextos más amplios y ambiciosos como el PNL que sigue despertando dudas entre buena parte de la comunidad científica.