Los afectados por las cancelaciones de los trenes AVE Madrid-Andalucía pueden reclamar los gastos de comida y alojamiento que hayan tenido que abonar, según establece el reglamento europeo que regula los derechos de los pasajeros de ferrocarriles.

En un comunicado, Facua-Consumidores en Acción ha recordado que el mencionado reglamento establece no solo el derecho a la devolución del importe de los billetes o la reubicación en nuevos medios de transporte, sino también la obligación de las empresas de asumir la asistencia a los afectados aunque la paralización o grandes retrasos en sus servicios estén motivadas por causas extraordinarias.

En este sentido, Facua señala que el derecho a asistencia ante cancelaciones o retrasos de al menos 60 minutos está recogido en el artículo 20 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Asistencia de comida y bebida

En su apartado 2, establece que cuando se produzca la cancelación de un servicio o un retraso de como mínimo 60 minutos, "la empresa ferroviaria que efectúa el servicio retrasado o cancelado ofrecerá gratuitamente a los viajeros", por un lado "comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera".

Esto ocurrirá si los suministros están disponibles en el tren o en la estación, o si pueden "razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste".

Hoteles y alojamiento

Por otro lado, las compañías deben ofrecer "alojamiento en un hotel u otro lugar", y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches "o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible".

Además, la norma también señala que si la empresa ferroviaria no informa de las opciones de transporte alternativo disponibles –en un plazo de 100 minutos a partir de la salida programada del tren retrasado–, los usuarios tienen derecho a organizar su propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús".

Si se diera este caso, "la empresa ferroviaria deberá reembolsar después los costes necesarios, apropiados y razonables en que incurriste al llevar a cabo el plan alternativo".

Qué importe pueden indemnizar

En la página web de Renfe, en el apartado del compromiso con la puntualidad, la empresa informa de que "todos nuestros servicios comerciales (AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia) están sujetos" a las mismas indemnizaciones. Con una espera igual o superior a 60 minutos, se devolverá el 50% del importe. Sin embargo, si el retraso asciende a más de 90 minutos, la devolución será del 100%. Para realizar esta reclamación, es necesario conservar el billete y los gastos derivados de retraso.

Cuándo y dónde solicitar el reembolso

Renfe también indica que el plazo de solicitud de indemnización empieza 24 horas después de la llegada del tren. A partir de ahí, los afectados cuentan con tres meses.

Los clientes podrán acudir a puntos de venta y atención al cliente en las estaciones o en la agencia de viajes emisora de los billetes. También podrán pedir el reembolso desde la web, a menos que lo quieran en metálico. 

Otras opciones son canjear la devolución por un código de descuento para el próximo viaje (excepto en servicios AVLO y trenes en trayecto internacional) y contarán con seis meses para usar el código. Además, aquellos que adquirieron su billete con tarjeta podrán adquirir Renfecitos (puntos Renfe) en lugar de una devolución de dinero.

¿Qué pasa en el caso del robo de cables?

La norma europea señala que si la causa es el robo de cables o el sabotaje, Renfe no está obligada en este caso a entregar indemnizaciones, ya que la norma libra a las empresas ferroviarias de dar compensaciones si puede demostrar que "el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación" fue motivada por "el comportamiento de terceros" entre los que incluye "el robo de cables". A pesar de eso, el usuario puede reclamar su compensación frente a la compañía.