Crece el rechazo al experimento de Ayuso para aligerar citas médicas: "La mitad de pacientes que atiendo no son míos"

El noviembre del año pasado, el Gobierno de la Comunidad de Madrid presentó un proyecto de Salud Digital. Con él, prometían "revolucionar" la gestión de citas del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS) y recortar las listas de espera. La Gerencia de Atención Primaria (AP) activó el proyecto piloto el verano pasado en dos centros de salud y, tras calificar los primeros resultados de "positivos", decidió ampliarlo a otros 15 hasta alcanzar un total de 17. 

Dar respuesta a las interminables listas de espera de la sanidad pública se ha convertido en una carrera contrarreloj. Los datos oficiales ponen negro sobre blanco: la tercera oleada del Barómetro Sanitario 2025 reveló que quienes solicitaron cita con su médico de familia en la sanidad pública durante el último año tuvieron que esperar, de media, 9,78 días. Además, entre las personas atendidas en AP, casi siete de cada diez —el 69,4%— aseguran que no pudieron ser vistas antes porque "no había citas disponibles".

 ¿Cómo funciona el proyecto?   

Cuando una persona solicita cita por canales no presenciales y la demora con su médico o pediatra de referencia supera los cuatro días, la aplicación ofrece automáticamente una consulta con el primer profesional disponible del mismo centro, aunque no sea el habitual. ¿Su objetivo sobre el papel? Agilizar la atención y evitar esperas prolongadas. 

Fuentes de la Consejería de Sanidad de Madrid sostienen en conversación con Público que el proyecto piloto se apoya en tecnología propia de la Comunidad y no en desarrollos de empresas privadas, pese a que Ayuso anunciara en junio del año pasado un ambicioso plan de Salud Digital junto a la empresa Oracle Corporation. Según explican desde el departamento, el sistema ya está operativo en todos los canales alternativos de citación —desde el IVR o sistema telefónico automatizado hasta la cita móvil, la web, la Tarjeta Sanitaria Virtual, el CAP o los quioscos—. Además, precisan que el pilotaje se aplica a la totalidad de médicos de familia y pediatras de cada centro participante y que puede ser utilizado por toda la población adscrita a estos profesionales.

Una amenaza para la continuidad asistencial

Sin embargo, su despliegue ha vuelto a encender las alarmas entre profesionales y colectivos sociales. Un centenar de asociaciones científicas, plataformas ciudadanas y sindicatos han suscrito un manifiesto —impulsado por Vecinas y Vecinos de Barrios y Pueblos de Madrid y respaldado por la Plataforma de Centros de Salud— en el que denuncian que el proyecto se ha diseñado sin participación de la ciudadanía ni del personal del SERMAS. A su juicio, el nuevo sistema "rompe la relación profesional-paciente" y no da respuesta real a las necesidades asistenciales. 

"El personal facultativo considera este modelo de citación ineficaz: al no existir un conocimiento previo del paciente, no se resuelve el problema, solo se parchea", reza el escrito. Añaden que genera multiconsultas, multiplica las pruebas diagnósticas y, lo que consideran más grave, introduce riesgos de seguridad e iatrogenia al quebrar la continuidad asistencial y dificultar el seguimiento clínico. Para los firmantes, la medida persigue principalmente "maquillar las listas de espera y ocultar la falta de profesionales", reduciendo el número de reclamaciones de la ciudadanía. 

Profesionales y colectivos sociales aseguran que el proyecto de Salud Digital "maquilla las listas de espera y oculta la falta de profesionales"

Ante este escenario, las organizaciones reclaman la suspensión inmediata del pilotaje, que aseguran "ya está alterando gravemente la gestión de agendas y disparando el número de citas" en los centros donde se ha implantado. También exigen reforzar la AP y garantizar un sistema sanitario 100% público, universal y accesible, "con centros de salud cercanos, sin barreras ni demoras y con equipos multidisciplinares completos, situando de nuevo la atención primaria como eje del modelo sanitario".

Desde la Plataforma de Centros de Salud y el colectivo Vecinas y Vecinos de Barrios y Pueblos de Madrid trasladan a Público que la "libertad de elección" que sustenta el nuevo sistema está, en la práctica, condicionada. "La persona acaba viéndose obligada a aceptar una cita con un profesional que no es el suyo, porque el sistema no le ofrece otra alternativa real", exponen. Esa dinámica, alertan, tiene consecuencias clínicas y organizativas. Hablan de solapamiento de tratamientos —"un antibiótico que se cambia por otro en una segunda consulta sin haber esperado el tiempo necesario, con el consiguiente riesgo de resistencias o reacciones adversas"— y de duplicación de pruebas diagnósticas, como radiografías o analíticas ya realizadas o solicitadas previamente. "Se multiplican los esfuerzos, se desperdician recursos y se generan riesgos innecesarios, desde mayor exposición a radiación hasta incidencias en las extracciones de sangre", enumeran.

La organización insiste en que la continuidad asistencial no es un elemento accesorio. "Cuanto mayor es el conocimiento del paciente, menos pruebas hacen falta", condensan. La confianza en la relación terapéutica médico-paciente, continúan, resulta esencial: "Cuando atiende otro profesional, lo habitual es que el paciente vuelva después a consultar con su médico de referencia, lo que termina incrementando aún más las listas de espera". El desajuste llega, según relatan, a situaciones difíciles de justificar: "Se han dado casos tan estrambóticos como que el profesional A atienda a los pacientes del B, mientras que al B le han agendado pacientes del A". Para estos colectivos, el diagnóstico va más allá de ajustes tecnológicos: "Lo que faltan son profesionales". Reclaman un aumento del presupuesto y de la contratación, así como el refuerzo de las plantillas en todas las categorías, "acorde al crecimiento de la población y al impacto de los determinantes sociales en la salud".

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Público

Marta (nombre ficticio para preservar su identidad) trabaja como sanitaria en el centro de salud Pacífico, uno de los incluidos en el pilotaje del nuevo sistema. Su experiencia, narra a Público, dista mucho del discurso oficial. "La mitad de los pacientes que atiendo no son míos", cuenta. Una situación que, admite, le genera mucha ansiedad: "No conozco a la persona, tengo diez minutos de consulta y ese tiempo se alarga porque tiene que empezar contándome toda su historia clínica". La fragmentación de la atención es, en su opinión, uno de los principales problemas. "El lunes, por ejemplo, una paciente tuvo por la mañana una consulta telefónica con su médico y por la tarde la atendí yo de forma presencial. Un mismo paciente puede pasar por dos o incluso tres médicos en un solo día", denuncia. Lejos de agilizar, sostiene que el sistema ha empeorado las demoras: "Antes mis pacientes tardaban uno o dos días en verme; ahora tengo una espera de siete".

Marta, trabajadora del centro de salud Pacífico: "Lo que prima es la prisa, que el paciente sea visto en el día. Eso es cantidad, pero no calidad"

Marta corrobora también el impacto en las agendas. Si antes podía resolver dos consultas en cinco minutos porque conocía a sus pacientes habituales, ahora atiende a más de 34 personas al día, de las cuales unas 20 pertenecen al cupo de otros compañeros. "Aquí lo que prima es la prisa, quedar bien porque el paciente sea visto en el día. Eso es cantidad, pero no calidad", zanja tajante. Y completa: "La gente joven, que maneja mejor las aplicaciones y la tecnología, tiene más facilidad para acceder. Pero para los mayores, los pacientes crónicos, esto es prácticamente imposible". 

Un piloto "pensado para el paciente", según Sanidad

¿Cuál es el feedback de la Consejería? Desde el departamento defienden tajantes el piloto y niegan que rompa la continuidad asistencial. Aseguran que es la historia clínica electrónica la que garantiza la longitudinalidad del paciente, al recoger toda la información sanitaria relevante, independientemente del profesional que atienda la consulta. El fin, insisten, es "beneficiar al paciente" y mejorar la asistencia, aprovechando mejor las agendas, "de forma que los huecos libres dentro de las 34 citas semanales asignadas a cada profesional puedan cubrirse". 

Destacan que el sistema no introduce una lógica nueva, ya que "actualmente ya es posible solicitar cita con un médico distinto al de referencia". La diferencia, aclaran, es que con este proyecto el paciente evita "desplazamientos innecesarios", al poder gestionar todo el proceso directamente a través de la Tarjeta Sanitaria Virtual. El objetivo, completan, es facilitar que el ciudadano sea atendido en menos tiempo cuando su médico habitual no tenga disponibilidad. En cualquier caso, recalcan, quien prefiera esperar podrá seguir citándose con su facultativo de referencia. 

La administración enmarca la medida especialmente en pacientes que acuden de forma esporádica a su centro de salud y enfatiza que se trata de una opción voluntaria. "La decisión es siempre libre", insisten, y remarcan que "no supone una sobrecarga adicional para los profesionales, ya que el sistema solo actúa sobre huecos que ya estaban disponibles en las agendas".

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Preguntada por Público sobre el funcionamiento del proyecto —qué indicadores se están empleando, más allá de la reducción de los tiempos de espera, para medir su impacto en la calidad asistencial y en la continuidad médico-paciente, cómo se están evaluando estos posibles efectos y bajo qué condiciones, y con qué grado de consenso profesional y social, se plantearía su extensión— la administración ha evitado entrar en detalles técnicos. Se ha limitado a señalar que el paciente, si su situación no es urgente, puede optar por seguir esperando a su médico de referencia o aceptar la alternativa que se le ofrece. En este sentido, sostienen que el sistema "no impide en ningún caso una buena atención", ya que, aseguran, "la excelencia y la calidad están garantizadas". 

La Consejería defiende que se trata de un servicio bien orientado y enfocado "siempre a ofrecer soluciones rápidas al paciente dentro de un marco absoluto de calidad". Asimismo, recuerdan que se trata de un proyecto piloto y que, como tal, se encuentra en fase de evaluación, con el objetivo de analizar tanto la calidad del servicio como el beneficio que pueda reportar a los usuarios.

ACTUALIZACIÓN. Este artículo ha sido actualizado para indicar que el proyecto se realiza con "tecnología propia" de la Comunidad de Madrid y no de Oracle. Antes de la publicación, Público preguntó a Sanidad específicamente por el "proyecto Oracle", y su portavoz no indicó que dicha empresa no participara. Una vez publicado el artículo, Sanidad contactó con Público para asegurar que en realidad la tecnología "no era de Oracle", sino "propia".