Empleados del Samur Social denuncian precariedad en el único servicio de emergencias externalizado de Madrid

"Un servicio de emergencias precarizado y privatizado, que sacrifica a sus trabajadores y la atención a la ciudadanía". Así describen a Público la situación actual del Samur Social de Madrid varios trabajadores que han pedido preservar su anonimato por miedo a represalias. El servicio, operativo las 24 horas del día los 365 días del año, forma parte del sistema 112 y coordina su labor con Policía Municipal, Bomberos y Samur-Protección Civil. 

Sin embargo, el Samur Social es el único servicio de emergencias municipal que no depende directamente del Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias (Área 1) y el único que sigue mayoritariamente externalizado a empresas privadas. Mientras todos los demás servicios de emergencia de Madrid —Policía, Bomberos y Samur-Protección Civil— son gestionados de forma pública, solo una pequeña parte del personal del Samur Social mantiene vínculo directo con el Ayuntamiento como funcionarios o trabajadores municipales.

Las secuelas de este modelo son palpables, según denuncian los propios trabajadores: despidos, pérdida de especialización profesional, sobrecarga laboral y un deterioro progresivo tanto de la atención que reciben los usuarios como de la salud física y mental del personal. "A día de hoy, los salarios base rondan los 1.400 euros al mes para psicólogos y trabajadores sociales a jornada completa, y los 1.150 euros para auxiliares de servicios sociales", deslizan. "La precariedad económica es evidente y notablemente inferior a la de otros servicios de urgencia del propio Ayuntamiento de Madrid. Esto dificulta la estabilidad de las plantillas, aumenta la rotación y debilita la capacidad operativa del servicio".

Trabajadores del Samur Social: "Ante una emergencia social, el servicio podría no estar en condiciones de dar una respuesta adecuada"

¿Los efectos? "Ante una emergencia social de gran magnitud, el Samur Social podría no estar en condiciones de dar una respuesta adecuada, precisamente por la falta de medios, estabilidad y estructura propias de un servicio de emergencias". "La gestión de la emergencia social no puede continuar como un negocio privado; está en juego la atención a las personas más vulnerables", sentencian.

De Grupo 5 a CLECE y vuelta

El trasfondo ayuda a entender cómo se ha llegado hasta aquí. El Samur Social de Madrid nació en 2004 bajo un modelo de gestión mixta, durante la etapa de Alberto Ruiz-Gallardón. Su dirección y supervisión dependen directamente del Ayuntamiento, pero la atención se presta a través de la empresa adjudicataria de cada licitación. Desde su creación hasta 2022, el servicio estuvo gestionado por el Grupo 5 Acción y Gestión Social SAU. Entre 2022 y 2024, bajo la batuta de José Luis Martínez-Almeida, el contrato pasó a CLECE S.A., filial del grupo ACS presidido por Florentino Pérez, con la operación diaria a cargo de Atende, que surgió tras una reestructuración de CLECE. Desde el 1 de diciembre del año pasado, la gestión ha vuelto a caer en manos del Grupo 5.

En marzo de 2024, estalló la primera huelga bajo CLECE, motivada por la sobrecarga de trabajo, la falta de personal y problemas de gestión

Desde que esta última empresa asumió la administración en 2004, la plantilla del Samur Social no ha dejado de mostrar su descontento con la forma en que se manejan las asistencias. La llegada de CLECE intensificó estas quejas: los trabajadores denunciaron un empeoramiento de sus condiciones laborales.

El Ayuntamiento reaccionó aumentando el presupuesto en un 44%, lo que permitió una ampliación parcial de la plantilla, "pero los problemas estructurales permanecieron, incluso con la intervención de Atende a principios de 2023". En marzo de 2024, estalló la primera huelga bajo CLECE, motivada por la sobrecarga de trabajo, la falta de personal y problemas de gestión. Las trabajadoras pidieron una remuneración justa, reconocimiento de días festivos y garantías en servicios esenciales como la lavandería.

Aumentan los errores y los retrasos en las intervenciones

Con la última autorización del contrato con un presupuesto plurianual de 19,4 millones de euros para un periodo de dos años, el Samur Social incorporó la figura del psicólogo, un avance técnico que, según el personal, llega "al mismo tiempo que se reduce el número global de trabajadores". "La presión asistencial no ha dejado de crecer en los últimos años. Hoy tenemos un dispositivo con más funciones y mayor complejidad, pero con menos medios humanos", explican. El problema más grave, valoran, afecta a la intervención en emergencias. Para evitar posibles acusaciones de cesión ilegal de personal, no se permite la comunicación directa entre los trabajadores de Grupo 5 y los mandos del Ayuntamiento, ni siquiera durante una emergencia. "Toda información relevante o instrucción urgente debe pasar por varios intermediarios, con la consiguiente pérdida de tiempo y claridad. En situaciones donde cada minuto cuenta, esto introduce retrasos y confusión".

A esto se suma que "no se cubren bajas, vacaciones ni ausencias de forma habitual, dejando el servicio por debajo de los mínimos. La plantilla activa asume cargas desproporcionadas, funciones adicionales y turnos encadenados con estrés extremo, lo que aumenta el riesgo de errores, retrasa las intervenciones". La rotación y los cambios de empresa también erosionan la especialización. "Las nuevas incorporaciones llegan sin formación específica en emergencias sociales, y las trabajadoras tienen que formarlas mientras atienden situaciones críticas reales", corroboran los trabajadores. Antes, la figura de conductor era independiente, pero ahora se fusiona con la de auxiliar en unidades móviles, dejando a un solo trabajador desempeñando ambas funciones. "La sobrecarga recae sobre el auxiliar".  

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El cambio estructural también preocupa: la dirección, antes denominada explícitamente "Emergencia Social", ahora se llama "Dirección General de Servicios Sociales y Atención a la Discapacidad". "No es casual: con Almeida la emergencia social deja de ser una prioridad clara y se trata más como un servicio social general. Si deja de entenderse como pilar de la seguridad pública, el sistema se debilita justo cuando más se necesita". "Ante una crisis social, el sistema no tiene capacidad suficiente para responder: plantillas insuficientes, profesionales agotados, falta de formación, equipos incompletos y una estructura de mando fragmentada hacen que la respuesta dependa casi exclusivamente del sacrificio personal. En escenarios con emergencias simultáneas —catástrofes climáticas, incendios masivos o colapsos habitacionales— podrían producirse retrasos graves, saturación y desigualdad en la atención", reiteran.

Fuentes del Ayuntamiento de Madrid destacan el incremento presupuestario del último contrato, que eleva la inversión un 19% respecto al anterior

Finalmente, los empleados denuncian que "el afán de lucro de la empresa y la escasa vigilancia del Ayuntamiento sobre el cumplimiento de sus propios pliegos están deteriorando un servicio esencial y dañando gravemente a quienes lo sostienen. Madrid no puede descubrir, en medio de una emergencia real, que su red de protección social se sostiene sobre precariedad, agotamiento y silencio".

Fuentes del Ayuntamiento de Madrid defienden, en declaraciones a Público, el modelo de gestión vigente. Subrayan que, a lo largo de sus 21 años de trayectoria, gobiernos municipales de distinto signo político han mantenido el mismo sistema porque, aseguran, "ha demostrado funcionar de forma satisfactoria". Como respaldo, citan la Encuesta de Calidad de Vida de 2025, en la que el Samur Social aparece como el tercer servicio municipal mejor valorado por la ciudadanía, con una puntuación de 7,5 sobre 10.

El Consistorio también destaca el incremento presupuestario del último contrato, que eleva la inversión un 19% respecto al anterior. A su juicio, este aumento refleja el compromiso municipal con la mejora de medios y recursos del servicio. En materia laboral, apuntan que el nuevo pliego incorpora mejoras salariales conforme al Convenio Colectivo Estatal de Acción e Intervención Social de 2022, actualizado en 2024 con una subida adicional del 3,5%. Esto, puntualizan, ha supuesto un aumento del 15% en la partida destinada a personal frente al contrato previo. No obstante, añaden que cualquier revisión adicional de las tablas salariales debe negociarse en el marco del convenio estatal y, por tanto, "corresponde al Gobierno central como administración competente".

Público se ha puesto en contacto con la compañía Grupo 5 Acción y Gestión Social SAU para recabar su versión, pero hasta la fecha de publicación de esta información no se ha obtenido respuesta.