La comunicación es un aspecto esencial en la estrategia empresarial. Pero fomentar el intercambio de ideas entre la dirección y los empleados no se improvisa, sino que requiere de una planificación previa, el uso de canales muy diversos y aplicar métricas para comprobar los resultados.

Banco Santander se adentra en el mundo de la comunicación interna y explica la importancia de esta herramienta para tener un buen clima laboral y una plantilla motivada. Esta labor suele ser responsabilidad de departamentos como Recursos Humanos (RRHH), Comunicación y Marketing o Relaciones Públicas, dependiendo de la compañía, y su principal diferencia con la comunicación externa es el público al que se dirige: mientras que en ésta los interlocutores son clientes, medios de comunicación, inversores, agencias gubernamentales, proveedores, distribuidores o incluso público en general, para impulsar la marca y su reputación o anunciar nuevos productos y servicios, en la comunicación interna los receptores de los mensajes son los propios empleados de la empresa con el objetivo de potenciar los vínculos de la plantilla.

La comunicación interna permite trasmitir estrategias de negocio, planes de trabajo y normas, además de hacer equipo y retener el talento. En el caso del banco cántabro, es una herramienta fundamental para impulsar el cambio cultural en el grupo. "Nos aseguramos de que la marca Santander se transmite con seguridad, coherencia y autenticidad, nuestra misión, visión y manera de hacer las cosas de un modo sencillo, personal y justo para nuestros empleados, clientes y accionistas y para la sociedad", señalan desde la entidad.

Esta labor informativa favorece la transparencia y reduce la incertidumbre y las dudas en los equipos. Además, al escuchar a los empleados y facilitar el intercambio de ideas, los directivos también conocerán sus inquietudes y sugerencias. De esta forma, la dirección estará al tanto del día a día de los equipos, y los empleados estarán informados de los movimientos y decisiones de sus gerentes. También une y motiva: una comunicación franca y honesta en todas las direcciones fomenta el espíritu de equipo y el sentimiento de pertenencia a la organización de todos los trabajadores.

Y los beneficios no acaban ahí. Para el Santander, esta herramienta incrementa la satisfacción de los empleados, aumenta la productividad y disminuye la rotación: según el Paulson Program, una correcta Comunicación Interna ayuda a disminuir la rotación en un 87%, mientras que para Towers Watson significa multiplicar el rendimiento por 3,5 veces. "En definitiva, una buena comunicación interna ayuda a alinear la visión de la compañía con la de cada miembro del equipo, reduce los malentendidos y los rumores (ruido) y, en consecuencia, incrementa la confianza de los empleados en la organización".

"La comunicación interna debe ser permanente y fluida. No vale informar a los empleados durante un periodo y luego pasar al secretismo. También tiene que ser transparente y fomentar la participación y el intercambio de opiniones entre la dirección de la compañía y los trabajadores. En este sentido, debe estar abierta a abordar problemas, quejas y preocupaciones, para intentar darles solución. Además, conviene que se desarrolle en un clima constructivo y pacífico. Y las acciones de comunicación deben ser medibles, para ir mejorando la estrategia a lo largo del tiempo", explican los expertos de la entidad.

El Santander distingue entre tres tipos de comunicación interna en las grandes compañías. Descendente, que es la que parte de la dirección, pasa a los mandos intermedios y acaba en los empleados de base; Ascendente, que comunica a los empleados con sus jefes, y de ahí con la gerencia, y es clave para conseguir un buen clima laboral y motivar a la plantilla; y horizontal, que fomenta el intercambio de opiniones y conocimientos entre profesionales de un mismo nivel (de directivo a directivo o de empleado a empleado).

Canales para una comunicación eficiente

También existen diferentes herramientas y canales para lograr que esta comunicación sea eficiente. Entre ellas están las reuniones presenciales o por videoconferencia (Zoom, Teams o Google Meet) con grupos de mayor o menor tamaño. La intranet y los portales de empleado son otros de los canales habituales de las compañías. Además se utilizan los boletines informativos a través del correo electrónico, cuyo objetivo no es solo informar sino buscar la implicación de los receptores, con un contenido atractivo y relajado; las revistas (físicas o digitales) y los blogs para que los empleados estén a la última en las novedades y conocimientos del sector de actividad de la empresa; las encuestas a los empleados, en las que pueden expresar sus opiniones e inquietudes, o los buzones de sugerencias.

En los últimos años han irrumpido con fuerza las redes sociales, que invitan a la participación y a la segmentación por intereses y destacan por su inmediatez. De hecho, algunas de ellas, como Yammer o Slack, han sido concebidas desde su origen como plataformas de comunicación y colaboración internas. Por último, tras la pandemia del covid-19 y con el aumento del teletrabajo desde casa o cualquier otro lugar, ha surgido también una mayor necesidad de reunir a la plantilla en algún momento del año ya sea de forma física o virtual. El fin de estas convocatorias es hacer equipo ante la ausencia de trato personal provocada por el aumento trabajo virtual. Estas deben hacerse en horario laboral, ser entretenidas y tener un objetivo muy claro.

Para mejorar la comunicación interna en una compañía, Banco Santander insiste en la importancia de tener unos objetivos claros y poner en marcha las acciones necesarias para lograrlos. Y, para ello, es clave contar con unas métricas bien definidas, para lo que se puede recurrir a KPIs o indicadores de rendimiento. De esta forma, una compañía sabrá si una newsletter y sus contenidos tienen impacto en sus empleados, o si las redes sociales están fomentando el intercambio de opiniones con la plantilla, por ejemplo. Para ello, la compañía dispone de encuestas (que deben ser anónimas) o software de análisis para medir las interacciones.