"Las compañías no quieren que la gente contrate tarifas reguladas, o al menos muchas compañías no quieren, y en ocasiones sus actuaciones implican ilegalidades por las que deben ser sancionadas", sostiene Rubén Sánchez, presidente y portavoz de la organización de consumidores Facua. Se trata de una las más activas frente a los desmanes del sector energético y que ha denunciado algunas conductas oscuras dirigidas a impedir, o cuando menos dificultar, el acceso de los usuarios al mercado regulado.

"Hemos denunciado artimañas como la de alguna compañía que había llegado a desindexar de Google su página web de mercado regulado para que los consumidores no accedieran a ella y otra que dificultaba en su web la tramitación de la solicitud de alta", añade.

¿A qué se debe la generalización de este tipo de conductas? El motivo básico se encuentra en las expectativas de negocio de las compañías energéticas, que salvo en etapas puntuales obtienen mayores ingresos y márgenes con las tarifas del mercado libre, en el que los precios se pactan (teóricamente) entre empresa y cliente, que con las del regulado, que se fijan con un sistema preestablecido.

Eso les lleva a poner trabas tanto para pasar del primero al segundo como para contratar directamente el suministro en este último con la finalidad de aumentar el número de usuarios en el primero. Así lo acaba de poner de manifiesto una investigación de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia).

Uno de cada cuatro con el teléfono en la mano

El informe ha sido elaborado mediante la técnica del cliente misterioso, en la que alguien se hace pasar por usuario de un servicio para chequear sus circunstancias. El texto arroja datos llamativos acerca de cómo las compañías energéticas dificultan a través de sus centros de atención telefónica y sus web el acceso a los contratos de tarifa regulada, ya sea de manera inicial o por cambio desde una libre.

Así, en un 25% de los casos en los que el cliente misterioso trataba de dejar la tarifa libre para pasarse a la regulada quien le atendía le decía "que no podía efectuar el trámite". En algo más de la mitad de los casos "finalizando la llamada" y en el resto (12%) explicándole "que debe contactar con el COR/CUR pero no le redirige a éste".

Eso significa que la cuarta parte de los usuarios interesados en cambiar de tarifa libre a regulada se quedaban con el teléfono en la mano una vez que el servicio de atención decidía dar la asistencia por finalizada.

Esa conducta resulta llamativa para los técnicos de la CNMC, ya que todas "las oficinas de atención al cliente [de compañías energéticas] visitadas dan servicio a todos los clientes del grupo" y estos no tienen ningún tipo de compromiso para "realizar una atención comercial diferenciada" para los clientes de cada mercado, por lo que "el mismo comercial puede informar a ambos tipos de clientes".

La imposibilidad de contratar online

"En el mercado regulado se encontró que por diferentes motivos para la mayoría de grupos no era posible o era muy complejo formalizar un contrato mediante el canal online, de modo que el cliente de incognito fue incapaz de completar la gestión para la práctica totalidad de intentos", reseña el informe.

"No es posible contratar online" con dos de las compañías, otra da "error" con frecuencia mientras se introducen los datos y una más "exigía cumplimentar un formulario de datos exhaustivo" que "requería el CUPS (código de suministro) y los diferentes tramos horarios de potencia" para acabar "arrojando errores posiblemente por incorreción o falta" de alguno de los ítems.

Este grado de inaccesibilidad se registra en torno a un suministro energético que solo prestan en su faceta regulada cuatro empresas en el ámbito del gas (Endesa, Naturgy, Iberdrola y Total) y cinco (las anteriores y Repsol) en el de la electricidad. Una situación que supone un elevado grado de dificultad para llevar a cabo tanto los tránsitos como las contrataciones iniciales.

En este sentido, la CNMC propone en su informe obligar de manera reglamentaria a esas compañías a "disponer de un canal telemático [...] que permita contratar la tarifa regulada de gas y electricidad", las llamadas TUR (Tarifa de Último Recurso) y PVPC (Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor), respectivamente.

Ese canal de internet sería "adicional al telefónico" y debería permitir que los usuarios eludieran la "necesidad de tener que contactar posteriormente con un operador para concluir la contratación".

La digitalización de este servicio, añade el documento, "puede permitir reducir los costes de contratación. Y, en caso de que se produjera un incremento inesperado de solicitudes, permitiría gestionar de manera automática una parte importante de las mismas, sin sobrecargar otros canales como el telefónico".

Amplias lagunas en la información a los consumidores

El informe de la CNMC pone sobre la mesa otras prácticas fraudulentas como facilitar "información precontractual insuficiente" al cliente o formalizar "contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta" que se está suscribiendo. A esto se añaden varios episodios de "información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico" o excepción ibérica, una medida que, aunque con consecuencias perversas en el plano macro, sube la factura pero menos de lo que la baja.

"La mayoría de servicios de atención al cliente no son capaces de matizar que, aunque es un coste adicional, en la factura el efecto neto de la medida es una reducción de esta", señala el documento.

El informe también reseña cómo "de manera generalizada" los centros de atención de los comercializadores libres "ni preguntan ni advierten" a los clientes de que pasar de la tarifa regulada al mercado libre conlleva la pérdida del bono social si se dispone de él, cuando se trata de un aviso obligatorio desde hace seis años.

El documento llama también la atención sobre cómo los servicios de atención "no ofrecen información alguna sobre el tiempo de respuesta de la reclamación o la posibilidad de acudir a la resolución alternativa de litigios". También avisa sobre la elevada duración de las gestiones telefónicas, con tiempos de espera de hasta siete minutos en "los cinco mayores grupos empresariales" para el mercado libre y de hasta nueve y medio en el regulado.

También destaca "la escasa información relacionada con la existencia o no de cláusulas de permanencia en el contrato, así como su duración", de las que los comerciales solo hablaron, respectivamente, "en el 58% y el 49% de las llamadas".

En esos casos, anota, "se estaría omitiendo información relevante para el consumidor que, si bien es posteriormente incluida en la comunicación final de contratación o en el propio contrato, debería haber sido proporcionada por el gestor con antelación suficiente al momento final de confirmación de la contratación".

"Por último -añade-, se debe señalar, en general, la escasa información precontractual comunicada [...] del mercado regulado, especialmente en un punto tan relevante como es el precio", del que no se advierte que es de carácter "dinámico" y "revisable cada tres meses en el sector gasita".

Pocas dudas con el precio del gas

No le está yendo mal del todo a las compañías energéticas con esas estrategias, cuyas divisiones de mercado libre están cerrando, con el apoyo de la escalada de los precios de la energía, un aluvión de contrataciones, de más de 2,5 millones de clientes el año pasado.

"Las grandes compañías están presionando precisamente para que desaparezca la tarifa regulada porque lo que buscan es ganar mucho más dinero en el mercado libre, que generalmente les sale más rentable que el regulado", señala el portavoz de Facua.

¿Tanta diferencia hay entre las tarifas reguladas y las desreguladas en la electricidad y en el gas?

Sobre el segundo punto no hay dudas: para las tarifas reguladas TUR 1 y 2, las más habituales entre los usuarios domésticos, los precios eran esta semana de 5,03 y 9,52 euros mensuales para la parte fija y de 4,03 céntimos el kilovatio/hora para la energía consumida, ofertas que en el mercado libre se iban a sendas horquillas de 9,50 a 16 y de 6,9 a 8,31, claramente por encima.

La elección de la tarifa de la luz

En la electricidad, comparadores como Selectra apuntan a que el coste de una factura media del pasado mes de agosto se situó por debajo de los 35 euros y medio con las tarifas reguladas y entre casi 50 y cerca de 60 en el libre.

Fuentes del comparador de tarifas recomiendan, no obstante, tener en cuenta varios factores a la hora de elegir una tarifa eléctrica cuando el precio base no ofrece una diferencia determinante.

"Depende de cada usuario y de sus necesidades, si bien es cierto que el PVPC ha bajado este año, muchas personas siguen prefiriendo no estar pendientes de las horas, sobre todo quienes no tienen la disponibilidad de aprovechar los tramos más baratos que suelen ser durante la madrugada o entre las 14.00 horas y las 17.00 horas".

También "es importante saber -añaden- que el PVPC sube habitualmente justo cuando más lo necesitamos debido a la alta demanda, la subida del precio del gas y la generación de energías renovables".