El Gobierno de coalición logra sacar adelante la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley Sac) promovida por el Ministerio de Consumo, que lidera Pablo Bustinduy. Se trata de una norma que, entre otras cosas, pone fin a las llamadas spam, obliga a las empresas a atender las llamadas de atención al cliente máximo en un máximo de tres minutos o prohíbe que las compañías pongan a robots para hablar son su clientela.

La ley ha salido adelante gracias al voto de la mayoría de investidura y, por lo tanto, al de Junts, que incluyó esta norma en la lista de leyes que salva de la quema que anunció la semana pasada. Los posconvergentes lograron introducir enmiendas en favor de la lengua catalana en la atención al cliente.

"La Ley de Servicios de Atención a la Clientela es una deuda que tiene la democracia con los consumidores a la hora de regular sus derechos cuando se enfrentan a reclamar una devolución, realizar una consulta o consultar un pedido", explican fuentes del ministerio. "Es la primera ley que se ocupa exclusivamente de regular y proteger a los consumidores cuando se enfrenta a la atención al cliente de una empresa para reclamar sus derechos".

La ley tiene que ir todavía al Senado para recibir su ratificación, pero, en caso de que se enmendara o vetara, volvería al Congreso, que tiene la última palabra. Por lo tanto, con la aprobación de este jueves, se puede dar la norma prácticamente  por aprobada, aunque no entrará en vigor hasta que pase por el Senado y termine su recorrido parlamentario.

Una vez eso ocurra, debería ser el fin de las llamadas spam. "Todos hemos tenido la sensación de recibir esas llamadas y nos hemos preguntado cómo han conseguido nuestro número", ha comentado Bustinduy en la tribuna del Congreso. Lo que se hará para proteger al consumidor de dichas llamadas es obligar a las empresas a introducir un código telefónico para identificar todas las llamadas comerciales" y, a su vez, a las teleoperadoras a bloquear "las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no prevengan de números con esos prefijos específicos".

Por otro lado, además de reducir a tres minutos de media el tiempo de espera en las llamadas de atención al cliente o de la prohibición de que las compañías obliguen a sus clientes a tratar con máquinas en lugar de con personas, la ley también garantizará un plazo de 15 días para resolver las reclamaciones genéricas de la ciudadanía y a cinco para las reclamaciones que estén vinculadas a cobros indebidos.

Además, la norma también incluye un punto para impedir que los precios de los billetes de avión o los conciertos vayan subiendo a medida que avanza el proceso de compra y otro para dificultar las reseñas falsas en las webs. "La compraventa de reseñas ya está prohibida", señala el ministerio, pero a partir de la aprobación definitiva de la ley "solo se podrán publicar reseñas en los 30 días posteriores a que se haya comprado un producto o disfrutado de un servicio". Además, las empresas también podrán tratar de que se eliminen las reseñas si demuestran que son falsas, es decir, que quien las escribe no es un cliente real.

Y, por otro lado, la iniciativa también pondrá fin a las renovaciones automáticas de contratos o suscripciones online que, en muchas ocasiones, los usuarios no recuerdan. ¿Cómo se hará? Las empresas tendrán la obligación de recordar con 15 días de antelación que se va a producir la renovación de una suscripción para que el consumidor pueda decidir si continuar o no. En ese caso, la empresa en cuestión tendrá que facilitar la baja voluntaria del cliente.