El avión es uno de los medios de transporte más utilizados para hacer escapadas y durante periodos vacacionales, como el verano o el invierno, la frecuencia aumenta a consecuencia de la alta demanda. Lo que puede ser una vía rápida para llegar a tu destino, se puede convertir en una verdadera pesadilla, ya que el vuelo se puede retrasar o incluso cancelar.

Ya sea por overbooking, tránsito aéreo completo o problemas del propio avión, es importante conocer cómo llevar a cabo una reclamación, a través de qué vía legal hacerlo y si es posible una indemnización.

Reclamar a la aerolínea

Cada compañía tiene sus propias normas y políticas, por lo que, en función de la aerolínea, poner una reclamación puede variar. Lo ideal es que la primera fase de la reclamación se realice directamente a través de los medios que ofrece la empresa.

Iberia es una de las compañías que mejor ofrecen la información a los afectados, ya que a través de su página web, en el apartado 'Cancelaciones, retrasos y cambios de vuelo', aparecen distintos formularios en función de la queja que se quiera realizar.

Esta aerolínea permite reclamar si el vuelo ha sido cancelado, si se han producido incidencias por retrasos en la salida o pérdidas de vuelos de conexión, si se ha denegado el embarque aún teniendo una reserva confirmada o si se ha cambiado el horario de un vuelo programado.

Por su parte, Vueling, a través del apartado 'Reclamación y reembolsos', permite el acceso a distintos formularios en relación con el equipaje dañado o extraviado y por overbooking, retraso o cancelación.

Por último, Ryanair, una compañía low cost que genera múltiples quejas y reclamaciones por retrasos y cancelaciones. En el apartado 'Cómo solicitar la indemnización' aparece una breve información y dos enlaces que dirigen al formulario para reclamar el retraso y cancelación del vuelo.

Los plazos para reclamar y la documentación necesaria

A la hora de realizar una reclamación es necesario conservar y presentar algunos documentos, para que así sea efectiva. Todas las compañías solicitan la tarjeta de embarque, el documento de identidad, el número de vuelo y la reserva, así como cualquier comprobante de gastos adicionales.

En función del tipo de incidencia, se requieren unos plazos u otros. Por ejemplo, para daños de equipaje son siete días desde la recogida de éste para notificarlo. Si se pierde o se retrasa la entrega, son 21 días desde la fecha en que se puso a disposición del cliente; y para reclamar un retraso o cancelación se disponen de hasta cinco años, aunque se recomienda hacerlo lo antes posible.

Otras vías: AESA y OCU

A través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se pueden seguir los procedimientos para poner reclamaciones por retrasos, cancelaciones, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo.

Ambas páginas, una vez se realice la reclamación, lo analizan, solicitan a la compañía aérea la información y examinan si se puede llevar a cabo o no, informando al cliente y a la aerolínea de los motivos a través de un informe.

Pese a ello, no pueden obligar a las compañías a que den el cumplimiento del informe. Al igual que los clientes no tienen por qué estar satisfechos y pueden acudir al tribunal de justicia en caso de no acuerdo.

¿Tengo derecho a una indemnización?

Sí, aunque depende del motivo de la reclamación. Según el Reglamento 261/2004, si el vuelo se ha retrasado tres horas o más, se tiene derecho a una indemnización de entre 250 y 600 euros. Esto varía en función de la distancia en kilómetros desde tu país de salida hasta el de llegada. Cuanto más lejos, más compensación económica.

Si el vuelo se cancela en menos de 14 días antes de su salida y la aerolínea no proporciona un viaje alternativo o no se ajusta al cancelado, también se puede obtener una indemnización.