En plena temporada alta de viajes por las vacaciones de verano, el overbooking o denegación de embarque vuelve a estar en el centro del debate. Esta práctica, común en el sector del transporte aéreo, genera cada año miles de situaciones de conflicto entre compañías y usuarios. Pero ¿por qué ocurre y qué derechos tienen los consumidores?

El overbooking consiste en vender más plazas de las disponibles con la previsión de que algunas personas no se presenten. Se trata de una estrategia que realizan las compañías para alcanzar los mayores beneficios y minimizar las pérdidas asociadas a los asientos vacíos. Las aerolíneas basan esta decisión en estadísticas internas. Por ejemplo, si un vuelo suele tener un 5% de ausencias, se venden más billetes para cubrir ese margen. Sin embargo, cuando todos los pasajeros aparecen, se produce un problema evidente: no hay sitio para todos.

Para los perjudicados que se quedan en tierra esta situación puede implicar retrasos de horas, pérdida de conexiones o eventos importantes, e incluso gastos extra imprevistos como alojamiento, comidas o transporte alternativo. Lo que para muchos usuarios supone una gran frustración que se acrecienta cuando la aerolínea no informa adecuadamente sobre los derechos del pasajero o no ofrece soluciones inmediatas.

Derechos de los afectados

Legalmente, el overbooking está permitido en muchos países, incluida la Unión Europea, siempre que se respeten ciertas condiciones. El Reglamento (CE) 261/2004 establece que, en caso de denegación de embarque de forma no voluntaria, la aerolínea debe ofrecer compensaciones económicas que oscilan entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo. También debe prestar asistencia, como comidas, llamadas telefónicas, alojamiento si es necesario y transporte alternativo. Para demostrar la no voluntariedad y que se pueda acceder a la compensación económica completa, debe quedar por escrito lo sucedido, incluida la fecha del incidente. En este caso, el pasajero debe acudir al mostrador de la compañía aérea en el aeropuerto o las autoridades pertinentes en cada país para pedir un documento que acredite el overbooking o presentar una hoja de reclamaciones.

Si bien, antes de negar el embarque, la compañía debe buscar si hay voluntarios que estén dispuestos a ceder su plaza a cambio de beneficios acordados como pueden ser cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business, etc.

Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción, apunta en declaraciones a Público que la organización ha trasladado al Ministerio de Consumo la propuesta de que las compensaciones establecidas por ley "tengan que ser pagadas de forma automática, de oficio, sin necesidad de que los consumidores tengan que presentar reclamaciones, porque de hecho, muy pocos las presentan ya que no conocen sus derechos".

  "Muy pocos pasajeros presentan las reclamaciones ya que no conocen sus derechos", apunta Sánchez

Además, insiste en la necesidad de reforzar la normativa. "La ley debería recoger, de forma expresa, la prohibición de que a una persona vulnerable, es decir, que tenga algún tipo de discapacidad o necesidad de acompañamiento -ya sea una persona en silla de ruedas, con discapacidad visual, un menor, etcétera- tenga que ser sometido a overbooking", afirma.  

FACUA denuncia a Iberia

De hecho, FACUA ha denunciado esta semana a Iberia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) por ofrecer compensaciones económicas inferiores a las que establece el reglamento europeo en casos de overbooking. Según la organización, la aerolínea entrega a los pasajeros afectados documentos en los que se les informa de que recibirán solo la mitad de la cuantía legalmente estipulada. En un caso concreto en un vuelo Madrid-Tenerife -de más de 1.500 kilómetros, por lo que corresponde una compensación de 400 euros-, Iberia ofrecía únicamente 200 euros en efectivo o 240 en bonos canjeables. La organización ha solicitado a la AESA, dependiente del Ministerio de Transportes, la apertura de un expediente sancionador por considerar que se trata de una práctica sistemática que vulnera el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo.

La asociación ha subrayado que el uso de documentos tipo con compensaciones inferiores indica que esta conducta no es aislada. Uno de los pasajeros afectados reclamó a través de FACUA y logró que Iberia le ingresara finalmente los 400 euros que le correspondían, en lugar de los 200 inicialmente ofrecidos.

Iberia es la segunda aerolínea con más reclamaciones por overbooking en España, representando un 15% del total, según los datos de 2024 de Reclamador.es. Vueling es quien lidera con diferencia las demandas acumulando un alarmante 36% del total. En tercer lugar, Ryanair con un 7%, Air Europa con un 6% y TAP Air Portugal con un 2%. Estas cifras muestran que la sobreventa de billetes continúa siendo una práctica habitual en varias compañías, generando numerosos conflictos y reclamaciones. Además, otras aerolíneas como easyJet, Iberia Express o British Airways también acumulan un volumen importante de quejas relacionadas con la denegación de embarque.

Mientras las compañías optimizan sus beneficios, cada vez más usuarios y asociaciones reclaman transparencia, compensaciones automáticas y una protección especial para los pasajeros más vulnerables. En un contexto de alta demanda como el verano, conocer los derechos y exigir su cumplimiento se convierte en una herramienta esencial para los viajeros.