SEVILLA.- Leandro López comenzó a organizar sus vacaciones el pasado mes de mayo a través la agencia española Atrápalo, que supera los 300.000 usuarios de venta. “Quería concertar una semana de todo incluido en un hotel de Benidorm con mis dos hijos y mi mujer”.

A sus 49 años, este usuario con residencia en la ciudad de Toledo y en desempleo buscaba, de forma económica, un pack de vacaciones para los días de descanso que tenía concretados su mujer con la empresa en la que trabaja.

Leandro continúo el proceso de compra online. “Di todos mis datos, número de la tarjeta de crédito, documento de identidad, nombre completo, etc”. El precio total de la compra ascendía a 929,77 euros por siete noches de estancia. “Tenía ya todo reservado y listo para desplazarme hasta el hotel Levante Club de Benidorm del 9 al 16 de julio”.

La reserva se generó con un correo de confirmación y un vale posterior para la entrada en el hotel durante la semana contratada.

900 euros de diferencia en la reserva

¿Qué ocurriría más tarde? Una semana después al cliente le llega un correo informando del “error” en el precio de la tarifa por parte de la empresa Booking. Atrápalo había actuado como mediador entre el usuario y el verdadero ofertante del hotel. “Yo había contratado el paquete con Atrápalo y me dijeron desde la otra página que se habían equivocado con el precio final que alcanzaba ahora 1.838, 06 euros”. Angustiado por la noticia, Leandro no duda en ponerse en contacto con la empresa informando de su desacuerdo. El enfado del cliente es monumental y Booking le ofrece dos posibles soluciones. Descontarle un 10 por ciento de la tarifa (dejando el precio final en 1.654 euros) o reducir el régimen del todo incluido a solo el alojamiento”.

Leandro se negaría en rotundo y Booking fue tajante comunicando por carta que “dado que ninguna de nuestras propuestas tras un error (obvio) en el precio ha sido de su agrado, su reserva será anulada”. La familia López se quedaba sin vacaciones previstas, después de un mes de trámites.

El cliente decide, en primera instancia, acercarse a la oficina del consumidor de la Junta de Castilla y la Mancha en Toledo. Resignado, recuerda a Público como los funcionarios le advirtieron que “la reclamación podría ir para largo y quedarse sin vacaciones si esperaba la respuesta”. Leandro no estaba dispuesto a perder en riesgo sus días de descanso ni su derecho a ir de vacaciones por el precio fijado el día de la reserva con una diferencia de más de 900 euros. “Ya en otra ocasión había puesto una queja por las pésimas instalaciones de un hotel que había concertado y solo me contestaron desde la oficina de consumo para decirme que habían extraviado la solicitud”, aclara.

La familia de Leandro durante sus vacaciones casi fallidas.

La solución de Facua

Leandro llama a la sede de Facua en Sevilla para ver cómo esta organización de consumidores puede ayudarlo en el problema. El afectado tuvo previamente que hacerse socio de la organización. “Para ser socio de pleno derecho y tramitar mi reclamación tenía que abonar una cuota de inscripción de 27 euros, más 24,58 euros de la cuota anual”. En total de 51,58 euros.

Facua inició los trámites de denuncia con la empresa Atrápalo, con la que inicialmente Leandro había iniciado el proceso de compra. En el comunicado, ofrecido por la entidad, recuerda “la vulneración de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, en particular frente a las prácticas desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos". Así como la apelación al artículo 1.256 del Código Civil, que estipula que "la validez y el cumplimiento de los contratos no puede dejarse al arbitrio de uno de los contratantes".

La solución final

Facua logró conseguir el objetivo. “Me llamaron personalmente desde la agencia Atrápalo para comunicarme que tenía reservado el establecimiento con el precio original y el hotel quiso mantenernos la tarifa para que no hubiera más problemas”, aclara Leandro. Booking nunca volvió a dar señales ni a la reclamación de Facua ni a la carta de Leandro. “No puede quedar impune esta situación porque son miles de usuarios los que confiamos en estas páginas para pasar unos días con los nuestros y la experiencia ha sido pésima”, aunque reconoce que la labor de la asociación de Facua ha sido clave en todo el proceso. “Yo veía antes la poca necesidad de estar apuntado a estas cosas pero el abuso de las compañías telefónicas, de los bancos, de las aerolíneas hace que el usuario final tenga que estar protegido ante esta injusticia”.

La web de viajes Booking tiene una de las medias de tráfico más altas de España. La propia página de vacaciones recuerda a los usuarios que el promedio de reservas es de “1.100.000 noches a través de Booking.com”. Con sede física en España, desde el año 2003, tiene más de 750 empleados a su cargo para gestionar las “dificultades” con el amplio volumen de clientes.