La Memoria de Reclamaciones de 2021 del Banco de España recoge que se han tramitado 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante 2021. Esta cifra supone un 61% más de estas peticiones que en 2020. Los motivos es el aumento de las demandas relacionadas con las hipotecas y las tarjetas bancarias.

Además, el informe señala que, previsiblemente, el volumen de las exigencias subirá aún más en 2022 y se acercará al máximo histórico de 2017. No obstante, el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España no ha identificado una causa concreta que explique este incremento ya que se mantiene la tendencia de los últimos años.

Las entidades tuvieron que rectificar en tres de cada cuatro ocasiones y devolvieron unos 3,94 millones de euros, un 7,5% más que en 2020. Es el mayor dato de la última década. Por lo tanto, la institución constata que este patrón de aumento del volumen de las reclamaciones persistió en 2021. La cifra ha sido superada solo en 2017, cuando se dispararon las reclamaciones por los gastos de formalización, y en 2013, por las demandas sobre cláusulas suelo.

Los préstamos hipotecarios, los productos más reclamados

En este sentido, los productos más reclamados continuaron siendo los préstamos hipotecarios, con 11.481 reclamaciones (un 94,1% más que en 2020) y un aumento de su peso relativo, al contrario que en los dos años anteriores. Destacaron las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización (7.083, probablemente por pronunciamientos judiciales) y las motivadas por la contratación de productos vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario). 

En segundo lugar se mantuvieron las tarjetas (crédito, débito, revolving y prepago), con 10.132 reclamaciones (+80,2%), impulsadas por las operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta y la falta de entrega de documentación relativa a tarjetas revolving, mientras que en tercer lugar repitieron las cuentas corrientes y los depósitos, con 5.899 reclamaciones (+40,7%) y un menor peso relativo respecto al año pasado. 

El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha apuntado que detrás del aumento del peso relativo de hipotecas y tarjetas en las reclamaciones se encuentran el aumento del fraude en los pagos digitales, si bien no supone todavía un problema, y los cambios en las políticas de comisiones de los bancos, junto con los gastos de formalización de las hipotecas. Por el contrario, el director de Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, ha descartado que las fusiones bancarias hayan influido en el aumento de reclamaciones.

Por otro lado, la memoria refleja que el Banco de España atendió 48.955 consultas en 2021, un 4,44% más que un año antes y el segundo mayor volumen de la última década, solo superado por el de 2014. Desde el Banco de España no han apreciado un aumento de consultas sobre las hipotecas variables en los últimos meses, aunque no descartan que ocurra en el futuro, cuando se revisen los tipos hipotecarios, como tampoco han sido significativas las consultas sobre criptomonedas.