Llegó hace pocos meses a la dirección general de ING Direct, pero no es nueva en la casa. En los últimos tres años ha ejercicio una labor similar en la filial francesa y ya formaba parte del equipo directivo del banco naranja en España, a las órdenes de César González-Bueno. No quiere hacer grandes cambios, pero tiene un gran reto: conseguir que en los próximos tres o cinco años (mientras ella ocupe su puesto) se convierta en el quinto mayor banco de España, frente a la octava posición que ocupa en a la actualidad.

«Los clientes intentan reducir su crédito para sentirse seguros»

¿Ha cambiado la crisis las preferencias de los clientes?

Piden cada vez más claridad y transparencia. Buscan entidades que les parezcan sólidas, que van a tener permanencia en el tiempo. También quieren inmediatez y desendeudarse, amortizar crédito para sentirse más seguros.

¿Cómo le ha ido a ING Direct en este tiempo difícil?

«Ahora prefieren las entidades que les parezcan más sólidas»

Hemos crecido constantemente y más en los últimos meses. Hemos ganado entre 250.000 y 300.000 clientes al año. 2009 fue uno de los años récord de crecimiento de clientes. Los usuarios ven que hemos sido un banco que ha estado 11 años ofreciendo el mismo discurso de forma consistente, que hacemos lo que decimos que vamos a hacer.

¿Cómo afectó la inyección de dinero público al grupo?

Los clientes saben que pueden llevarse el dinero cuando quieran. Algunos, muy pocos, decidieron llevárselo a la espera de ver qué pasaba. La mayoría han vuelto. Los nuevos superan a los que se fueron.

«La guerra por los depósitos seguirá igual en el nuevo año»

¿Y cómo le influye la guerra por los depósitos que se está produciendo en España?

Hasta septiembre hemos crecido en 146.000 clientes y captado 1.400 millones de euros en ahorro. Siempre hay juegos de competencia. Son dinámicas de mercado constantes. Si tienes un modelo como el nuestro basado en la eficiencia es más fácil competir y afrontarlo. Nosotros no entramos en la guerra, aunque tampoco creo que sea una guerra. En España es una dinámica continua, aunque se está recrudeciendo en las últimas semanas. En 2011 habrá una dinámica similar a la actual.

¿Ha cambiado la estrategia de ING en hipotecas?

Al cliente que necesita la hipoteca estamos ahí para dársela. Ser ahorrador también es pagar menos por la cuota del crédito y no pagar comisiones. Al ser un banco completo tenemos la obligación de seguir dando hipotecas. Hay mucha menos demanda porque se espera que bajen más los precios. Estamos ganando cuota en las nuevas hipotecas, pero no porque los clientes vengan rebotados de otras entidades que no les dan crédito sino porque ya somos el banco principal de uno de cada tres clientes y porque los usuarios comparan más. Donde se está notando más la necesidad de financiación es en las pymes, más que en los particulares, y ahí ING Direct no entra.

¿Cómo se está notando la crisis en los planes de pensiones?

En el banco estamos bien porque seguimos creciendo, pero el mercado ha notado un descenso este año. Gestionamos 900 millones de euros en planes de pensiones, un 10% más que a final de 2009. Los planes de retiro empiezan a ser más importantes, entre otras cosas porque los ciudadanos oyen mucho hablar de los cambios que va a haber en las pensiones públicas. Los planes van a seguir creciendo.

¿Cuál es su gran reto como directora general?

Mi reto es estar entre los cinco mayores bancos del país en tres o cinco años [ahora es el octavo]. Tenemos los ingredientes para serlo. Lo conseguiremos aumentando en número de clientes y siendo su primer banco. Las prioridades estratégicas son ser el banco principal del mayor número de ahorradores, ser el banco del día a día (con la cuenta nómina) y seguir innovando, dinamizando y mejorando el mercado. Haremos las cosas como las hemos hecho hasta ahora, teniendo al cliente en el centro, ofreciendo cosas sencillas.

¿Cree que habrá muchas fusiones en el sistema español en 2011?

Si las hay, nos hará más agresivos a todos. El mercado financiero español ha sido siempre muy avanzado y sólido y ha sido referencia en Europa. Para adaptarse, unos se fusionan, otros cambian y otros hacen más de lo mismo. Ahora hay una crisis reputacional que afecta a todos. Es un tema de país. En la medida en que todos nos unamos para mejorar la imagen de España será mejor.