¿Tu Airbnb no está limpio? Cómo presentar una reclamación y salvar tu viaje

Los Airbnb se encuentran actualmente en el centro de la diana debido al papel que juegan en la crisis habitacional que existe en España. Lo que comenzó como una idea de economía colaborativa ha derivado en una de las principales patas de la industria turística, desplazando a actores clásicos como las cadenas hoteleras. También a los vecinos de los cascos históricos de las grandes ciudades, que en muchas localizaciones se han visto expulsados debido a la alta rentabilidad que ofrece un piso turístico. 

El ascenso de Airbnb se produjo gracias a sus precios bajos. Inicialmente ofrecían una alternativa más barata, y en ocasiones mejor situada, a las habitaciones de hotel. Con las ventajas añadidas de contar con más espacio y una cocina, además. Sin embargo, el cuento de hadas terminó pronto. Rápidamente los grandes tenedores vieron el negocio y comenzaron a destinar cada vez más espacios a un uso exclusivo de alojamiento turístico.  

Es decir, por mucho que se publicite como tal, la industria detrás de Airbnb dejó hace muchos años de sustentarse en familias que dejaban una habitación, o su apartamento completo, para sacarse un dinero extra durante unos pocos días al mes. Se trata de un servicio completamente profesionalizado y como tal debe actuar el consumidor.  

¿Qué pasa si nuestro Airbnb está sucio?

Una de las cualidades más valoradas de todo alojamiento es la limpieza. Al fin y al cabo es una casa ajena en la que nos vamos a quedar. Además, Airbnb cobra un suplemento extra por la limpieza del piso a todo cliente. Es por ello que debemos exigir que la habitación o piso reúna, al menos, unas condiciones mínimas de higiene. 

1. Recoge pruebas

Lo primero es cubrirse las espaldas ante posibles problemas en la reclamación. Por ello, nada más llegar a un Airbnb, revisa el estado de las instalaciones y toma pruebas de todo aquello que no esté como debería. Es decir, haz fotos y vídeos de aquellas áreas que no cumplen con el estándar de limpieza esperado. También si está algo roto o alguno de los servicios listados en el anuncio no están presentes. 

2. Comunícate con el anfitrión

Actualmente la mayoría de alojamientos de Airbnb poseen un sistema de acceso independiente, lo que significa es que rara vez verás al anfitrión en persona. Sobre todo porque en muchas ocasiones no son personas físicas, sino grandes cadenas que administran varias propiedades al mismo tiempo.

Por ello, una vez que tengas las pruebas sobre el mal estado del apartamento, el siguiente paso es comunicárselo al anfitrión. Aunque esté en persona, es recomendable hacerlo por escrito y a través de la aplicación para que quede constancia de ello. Es a él a quien debes pedirle una solución en primera instancia, ya sea la devolución de los gastos de limpieza o, si se trata de un asunto grave, un reembolso completo de la estancia. 

3. Mediación de Airbnb

En caso de que el anfitrión no responda o no estés de acuerdo con la solución que él ofrece, llega el momento de elevar la queja a Airbnb. Entonces será la empresa la que tome la última decisión. Esta protesta hay que emitirla antes de que se cumplan 72 horas del check-in. 

Es importante tener en cuenta que Airbnb puede ofrecer un reembolso parcial, total o, incluso, buscar un alojamiento alternativo en el rango de precio en el que costó el inicial. Para ello, eso sí, debe considerar que el alojamiento original incumple algunos de los supuestos recogidos en su póliza AirCover, el seguro que tiene para huéspedes.