Cuando una empresa se equivoca al anunciar el precio de un producto o servicio, tiene que asumir el fallo. Si no cumple la oferta, incurre en un fraude por publicidad engañosa. Sólo puede negarse en casos excepcionales, en los que sea absolutamente evidente la equivocación, como la venta de un televisor de 50 pulgadas por 50 céntimos. Los herrores tipográficos pueden salir muy caros, pero más aún si la firma responsable se encuentra con denuncias de consumidores que trascienden a los medios de comunicación o se viralizan a través de las redes sociales.

A continuación, uno de los #101fraudes del libro de Rubén Sánchez DEFIÉNDETE: el del error tipográfico.

Paqui vio una cámara digital en una tienda online a un precio tan atractivo que no dudó en realizar rápidamente el pedido antes de que se agotaran las existencias. Óptize ofertaba por sólo 15,30 euros la Canon Ixus i7 Zoom (hoy te parecerá una antigualla, pero cuando ocurrió esta historia, en 2007, era tecnología punta).

El comercio le envió un correo electrónico donde le confirmaba el pedido y facilitaba su cuenta bancaria para que procediese al pago. Así que la usuaria hizo el ingreso a la espera de que la cámara llegara por mensajero a su piso de Ávila desde la sede Óptize, en Madrid.

Pero cinco días después, recibió otro correo. En él, la empresa le indicaba que no le enviaría el producto con el argumento de que se había producido un “error tipográfico” y sólo le dejaba dos opciones: recuperar su dinero o realizar otra compra.

Dado que no le gustó ninguna de las dos, Paqui optó por una tercera: reclamar. Así que puso el caso en manos de FACUA. Como Óptize siguió negándose a cumplir el contrato de compra, se presentó una denuncia ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. Los argumentos: la tienda no sólo confirmó el pedido e instó a su abono, sino que no se dio ninguna prisa en advertir que había cometido un error en la oferta.

La firma acabó pagando muy caro su error. No el tipográfico, sino el de no haber atendido como correspondía a su ya exclienta. Consumo resolvió que había incumplido una oferta y un contrato de compra, por lo que la multó con 9.200 euros. Pero la auténtica multa fue la publicidad negativa. FACUA difundió la actuación de la empresa y sus consecuencias a través de numerosos medios de comunicación.

El caso de Óptize no era fácil de ganar y es muy probable que si hubiese advertido del fallo el mismo día que se realizó el pedido la decisión de la autoridad de protección al consumidor habría sido distinta. Máxime teniendo en cuenta que el envío de un correo confirmando una compra online suele producirse de forma automática.

Si no hay mala fe, el error en el precio resulta evidente para los consumidores y la empresa rectifica de inmediato de forma proporcionada, estos fallos pueden llegar a considerarse admisibles. Depende de cómo se conjuguen estos factores y del buen (o mal) criterio que adopte el funcionario que instruya el expediente.

Un ejemplo. En 2006, una sevillana denunció a The Phone House tras comprobar que el móvil Samsung E350 que había comprado en una de sus tiendas no reunía todas las características anunciadas: carecía de bluetooth, la cámara no alcanzaba 1 megapíxel de resolución (era una simple VGA) y la pantalla tenía cuatro veces menos colores de los que se indicaban en el catálogo.

La empresa argumentó que no había actuado de mala fe y que se trataba de un fallo tipográfico corregido mediante la colocación de carteles en todos sus establecimientos. Pero el Servicio Provincial de Consumo de Sevilla le requirió hasta en cuatro ocasiones que acreditara la subsanación del error sin que se dignara a enviarle ni una triste foto. Así que acabó imponiéndole una multa de 3.000 euros por publicidad engañosa.

Y un caso especialmente pintoresco fue el que protagonizó Orange en 2008, cuando amenazó con emprender acciones legales contra numerosos usuarios si reclamaban la entrega de un móvil que había ofertado a través de su teléfono y su tienda online.

La compañía había anunciado un Samsung i900 Omnia por 0 euros a cambio de mantener dieciocho o veinticuatro meses una tarifa de voz y datos. Pero tras recibir numerosos pedidos, los canceló, retiró la oferta y aseguró que quienes la solicitaron en su web lo hicieron "en fraude de ley" porque la dirección desde la que vendía el terminal se dio a conocer a través de un foro en Internet pero era "una página privada de pruebas". Lo que nunca explicó fue por qué sus teleoperadores también habían vendido el aparato en condiciones similares.

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Tras escribir este fraude, acabo de caer en que yo sufrí uno parecido, aunque su protagonista no fue solo la empresa, sino también un pintoresco funcionario. Resulta que en noviembre de 2008, realicé un pedido en la sección de packs de prepago de la tienda online de Movistar. Se trataba de un ordenador portátil de 7 pulgadas acompañado de un modem USB. La operadora ofertaba seis modelos de la marca Asus por entre 79 y 209 euros, unos precios extraordinariamente atractivos en aquella época.

Pero varios días después, uno de los comerciales de Movistar me llamó para advertirme de que si quería recibir el equipo, debía dar de alta una tarifa plana de acceso a Internet móvil (de plana no tenía nada, pero ellos la llamaban así) y mantenerla durante al menos dos años.

Aunque podría haber aceptado la imposición para recibir el producto y después indicar a Movistar que renunciaba a la tarifa plana porque su oferta no planteaba esa condición, opté por solicitar un arbitraje de consumo.

Meses más tarde, acudí en Sevilla a la sede del Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía, convocado para mi arbitraje.

Mientras esperaba, comprobé en primera persona lo que ocurre en todos los arbitrajes sobre telecomunicaciones. Allí no había nadie en representación de Movistar, que como el resto de grandes telecos utiliza este sistema como un departamento de resolución de reclamaciones externo a costa del erario público.

Cuando llegó mi turno, entré en una sala donde estaban los tres árbitros: un miembro de una asociación de consumidores, otro de la patronal y el presidente del Colegio Arbitral, un funcionario de la administración autonómica.

En teoría, los árbitros deben ser personas con un mínimo de cualificación (en FACUA solemos enviar a nuestros juristas) y que analizan las controversias de forma ecuánime, sin decantarse a priori por defender a una de las dos partes. Lamentablemente, no siempre ocurre así.

Mientras el árbitro de los empresarios sólo me hizo preguntas para intentar demostrar que Movistar había hecho lo correcto, el de la administración me sometió a un interrogatorio tan surrealista que me pregunto cómo habría aprobado ese señor unas oposiciones para funcionario:

- ¿Y cómo puede usted demostrar que el producto estaba a ese precio?

- Como puede ver en la documentación que adjunté a mi denuncia, hice un pantallazo de la oferta en la web de Movistar, que además me envió un correo electrónico en el que me confirmó el pedido, al precio anunciado.

- Ya. Pero el correo que usted dice que recibió fue enviado a rubensanchez@concepto19.net. Hay muchas personas que se llaman Rubén Sánchez. ¿Cómo puede demostrar que el destinatario del mensaje es usted?

- Supongo que si esa fuera la dirección de correo de otra persona, yo no hubiera podido recibirlo.

- Ya. ¿Pero eso de concepto19.net qué es? Las direcciones de correo electrónico no son así.

- ¿Perdón?

- Ya sabe, los correos que tiene todo el mundo son de hotmail.com, yahoo.com… No he visto nunca una dirección con concepto19.net.

- Es un dominio. Hay decenas de millones de dominios con nombres distintos. Y ese, concretamente, es uno que está a mi nombre.

- Ya. Pues sinceramente, yo sigo sin ver claro que realmente Movistar le enviara a usted ese correo con la confirmación del pedido a ese precio.

- Es usted un actor y aquí hay cámara oculta, ¿verdad?

Como te puedes imaginar, el laudo le dio la razón a la compañía. Que yo perdiera es lo de menos. Lo grave es que la administración admita que en un colegio arbitral el representante de los empresarios acuda sistemáticamente con el único objetivo de defenderlos y que el presidente, un funcionario público que tiene el voto dirimente en caso de empate, no tenga claro qué es un correo electrónico.