Adiós a las esperas eternas: los clientes tendrán que ser atendidos por teléfono en tres minutos

Los clientes no tendrán que soportar más esperas telefónicas para resolver cualquier problema con una empresa, negocio o institución. El Consejo de Ministros ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, uno de los compromisos pendientes de la anterior legislatura. El texto no solo limita a tres minutos el tiempo de espera que pueden tardar los call center en atender a los consumidores, sino que también prohíbe los contestadores automáticos como única vía de comunicación. 

La norma, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, no pudo ser aprobada durante el último mandato por la convocatoria anticipada de elecciones en julio. "Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que soportar una espera que parece interminable", ha detallado Pablo Bustinduy, titular de la cartera. Su antecesor en el cargo, Alberto Garzón, también participó en la redacción de la propuesta. 

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela se tramitará por la vía de urgencia tras más de dos años de demora. La norma es necesaria para recibir el próximo pago de los fondos europeos Next Generation y será de obligado cumplimiento para todas las grandes empresas —excepto las que cuenten con una normativa sectorial—, así como para las compañías que suministren agua, energía, servicios de transporte, financieros o telefónicos. El Gobierno espera que los cambios puedan entrar en vigor antes de que termine el año. 

El texto fija un tiempo máximo de tres minutos para recibir respuesta al otro lado del teléfono y acorta los plazos de un mes a 15 días para atender cualquier reclamación. Además, la norma establece que cuando los clientes pidan hablar con una persona física, la empresa deberá garantizar que esto ocurre. "Este punto es especialmente importante para los colectivos vulnerables", ha explicado Bustinduy.

Las empresas tampoco podrán cortar una llamada solo por considerar que el tiempo de espera es elevado, algo que ahora mismo ocurre con frecuencia. Los clientes no podrán esperar más de tres minutos antes de ser atendidos por teléfono para recibir información, reclamar alguna incidencia o solicitar algún servicio posventa. Las compañías tendrán que cumplir esta limitación, como mínimo, en el 95% de las llamadas. 

Facua pide más ambición y señala las "carencias"

La asociación Facua-Consumidores en Acción ha puesto el foco en las "enormes carencias" del texto y ha pedido más ambición para mejorar la atención que reciben los clientes. "El texto plantea larguísimos plazos de respuesta a las reclamaciones y no incluye indemnizaciones para los consumidores por incumplirlos", señala la plataforma. Facua también considera excesivo el plazo máximo de tres minutos para la atención de llamadas y recuerda que el borrador en el que trabajó el primer gobierno de Mariano Rajoy contemplaba rebajar este tiempo hasta los dos minutos.