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El abuso de la atención telefónica en la sanidad gallega y la falta de personal colapsan las listas de espera

El acceso a Atención Primaria se complica para los usuarios del Sergas. La “sanidad del futuro” que diseñó Alberto Núñez Feijóo se ha extendido para las consultas que antes eran presenciales y la relación médico-paciente queda restringida a una llamada de pocos minutos.

El presidente de la Xunta de Galicia, Alberto Núñez Feijóo.
El presidente de la Xunta de Galicia, Alberto Núñez Feijóo. Xunta

En abril y durante la primera ola del coronavirus, el presidente de la Xunta de Galicia, Alberto Núñez Feijóo, anunció que el comité clínico estaba trabajando para recuperar la actividad asistencial del Servizo Galego de Saúde (Sergas), en parte ralentizada por la covid-19 y el confinamiento, a través de la teleasistencia. La llamó “sanidad del futuro” y siete meses después, las listas de espera continúan engordando en los ambulatorios, no solo para la atención presencial limitada al máximo, sino para la telefónica, con demoras de hasta un mes.

Es 4 de noviembre y entramos en la página web del Sergas para programar una cita de Atención Primaria con el médico de cabecera que nos corresponde. Lo primero que nos encontramos es un cuadro que notifica que “la agenda del profesional no dispone de huecos libres para pedir citas de consulta en los próximos días. Contacte con su centro de salud”. Llamamos al ambulatorio y nos atiende un contestador automático. La primera cita que nos ofrece el robot es para 22 días más tarde, el 26 de noviembre. Nos indica que nuestro médico de familia no está disponible y que nos atenderá otra doctora. Acto seguido, la voz apunta que “debido a la situación proporcionada por la covid-19, la consulta se realizará de manera telefónica”.

Según había comunicado el Gobierno autonómico, este sistema tenía la intención de evitar las aglomeraciones cuando los hospitales, después del confinamiento, se volviesen a poner en marcha. Sin embargo, y ante la crítica situación epidemiológica que golpea Galicia, la teleasistencia ha provocado que las colas físicas se conviertan en colas telemáticas, donde servicios como medicina familiar, enfermería, matrona u odontología, se atienden de manera telefónica. El Sergas informa en la página web y en el servicio automático que en el caso de necesitar una cita presencial se contacte directamente con el centro de salud, pero el sistema robotizado no ofrece la opción.

Portal web del Sergas. Debido a la situación generada por la covid-19, todas las citas serán de atención telefónica.

Marta (nombre ficticio), de Pontevedra y usuaria del Sergas, sufría un dolor en una mama. Al no considerarlo de urgencia, solicitó una cita con su doctora de familia y se la dieron dos semanas más tarde. Como el dolor persistía y no podía llevar una vida normal se acercó a su ambulatorio. En recepción le dijeron que no podían atenderle y que acudiese a urgencias, pero allí tampoco le pasaron a consulta y le asignaron una cita telefónica de urgencia. “Yo necesitaba que mi doctora me explorase y descartase que fuese un bulto o un tumor”, cuenta. En la llamada, su propia médica le pidió que se acercase al centro lo antes posible.

Otra usuaria del Sergas que se ha puesto en contacto con Público, asistió a su hospital de urgencias por una infección en la garganta. Al hallarse en la misma instalación, la derivaron a su doctor de familia, que podía atenderla al momento. Para su sorpresa, cuando estaba en la sala de espera el facultativo la llamó por teléfono, y la paciente le explicó que estaba delante de la puerta. “Él sabía que estaba fuera y no me llamó para entrar. Le dije que creía que tenía placas de pus y me dio un antibiótico”.

El médico y portavoz de SOS Sanidade Pública, Manuel Martín, cuenta que la “teleasistencia puede inducir a errores gravísimos, a una falsa confianza de la persona al creerse al médico que le dijo que no tenía problemas. Conozco casos de personas que han sido consultadas telefónicamente porque tenían un bulto en la barriga. Sin que el médico se lo viese, este le decía que era un lipoma. Finalmente acababa siendo un sarcoma, que es un cáncer que te puede matar”.

Las consultas telefónicas son veteranas en Atención Primaria y ofrecen la posibilidad de que un paciente pueda llamar a su doctor para resolver una duda puntual, renovar un medicamento de manera rápida o recibir el resultado de un análisis, ahorrando tiempo y facilitando el proceso para ambas partes. No obstante, para los expertos sanitarios este método es complementario a la presencialidad y no sustituyente. La secretaria de CIG-Saúde, María Abuín, explica a Público que la consulta telefónica es una herramienta más y no “la única”. “Lo dicen los propios profesionales, tienen que ver a los pacientes, tienen que explorarlo y hablar con él”, sostiene Abuín. “En la relación médico-paciente es fundamental la presencia y la gestualidad, la forma de moverse y comportarse de la persona es clave para una buena atención de salud”, añade el doctor. “En estos momentos, hay consultas de fisioterapia que se resuelven de manera telefónica, es absolutamente inconcebible”.

La problemática de la asistencia telefónica en Galicia también tiene sus consecuencias en enfermería ya que gran parte de las actividades que desempeñan estas profesionales atañen cuidados y curas. Con todo, cuando la Consellería de Sanidade anunció este plan para evitar la presión asistencial, optó por un incremento de turnos de toda la plantilla de Atención Primaria, pero sin contratación de personal para los centros de salud y tampoco teleoperadores para atender todas las llamadas. Esto explica que, si no salta el robot automático de la Xunta para pedir cita, nadie descuelgue el teléfono en los ambulatorios.

La precariedad en los centros de Atención Primaria gallegos se manifiesta con más fuerza en unos municipios que otros. La población de Meis (Pontevedra) ha perdido a un pediatra y ha estado todo el verano atendida por un solo médico, que el Sergas derivó finalmente a otro centro de salud. Que los profesionales se vayan de las zonas más rurales y con menos población es algo común en Galicia. Por ejemplo, el hospital comarcal de Verín, el mismo donde la Xunta pretendió cerrar el paritorio, no cuenta con traumatólogo ni dermatólogo. Sus pacientes son personas envejecidas sin posibilidad de desplazarse al hospital de Ourense, que se encuentra a 72 kilómetros. Por ello, los médicos son más reticentes a enviar a los pacientes a los especialistas, y ciertas pruebas solo pueden realizarse en la ciudad o en Cosaga, que es un hospital privado.

El portal web anuncia que no hay citas posibles para el médico de cabecera.

“Muchas personas prefieren pagar una consulta privada y ahorrarse el viaje para no perder tiempo. La gente tiene que volver de un postoperatorio 70 km en ambulancia, y ahora mismo los taxis hacen de ambulancias porque no hay opciones para desplazarse”, cuenta una ciudadana verinense usuaria del Sergas. Otro ejemplo de cierre de servicios que termina por recaer en la privada es la suspensión de traumatología en Pontevedra, de manera que los pacientes tienen que trasladarse al privado Quirónsalud. Los recortes también los sufrieron los pacientes del PAC de Meira (Lugo), que atiende pacientes de hasta seis municipios y contará con solo un médico a partir del 1 de enero del 2020 para domingos y festivos. Los consultorios de Paradela y Vilaxóan (Pontevedra) están cerrados desde hace ocho meses, cuando los pacientes se habían quedado sin médico en el centro de salud. “Los profesionales de la sanidad pública están haciendo su trabajo en la privada. A través de las derivaciones y cierre de plantas y cuando los pacientes no pueden acceder a sus médicos, se van a los privados”, añade Martín, de SOS Sanidade Pública.

Además de esto, los profesionales de la salud abandonan el servicio gallego por la precariedad en los contratos. La organización Enfermeiras Eventuais en Loita, que nació para denunciar la baja ratio de profesionales en Atención Primaria y sus condiciones laborales, ha criticado la elevada temporalidad de sus contratos y señaló que en Galicia “el 40% del personal en atención especializada es eventual”. La duración máxima de los contratos, según relata, fue de dos meses para el 20% de la plantilla y el resto de un mes, una semana o días sueltos. A todo ello se suma la falta de personal y las llamadas a última hora para ir a trabajar.

En otoño y durante la época de la gripe, la “anticipación” de la que presume el Gobierno de Feijóo se da bandazos contra la realidad. La campaña de vacunación se ha estancado debido a la falta de dosis por la creciente demanda ante la covid-19. Como el servicio no distingue entre grupos de riesgo y el resto de la población algunos centros de salud se han quedado sin dosis, y personas con patologías y mayores de 65 años no podrán vacunarse hasta que lleguen más. En su campaña de promoción la Xunta aseguró que este año “redoblaba” su esfuerzo sumando 200.000 existencias, pero no contó que la población joven y sana acudiese también para protegerse de la gripe, dejando a enfermos crónicos sin vacuna.

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