Entrevista a Agustín Reyna (Organización Europea de Consumidores)"El modelo de negocio de Shein se basa en generar ansiedad para comprar sin parar"

Agustín Reyna (Córdoba, Argentina) es director general de la Organización Europea de Consumidores (BEUC) desde junio del año pasado, aunque forma parte de la entidad desde febrero de 2010, cuando se incorporó como interno. La BEUC aglutina a 44 organizaciones de consumidores de 31 países -entre ellas, en España, la OCU, CECU y Asufin-.

Charlamos con él después de que el Consejo de la Unión Europea haya dado luz verde a la reforma del Reglamento 261/2004, que regula los derechos de los pasajeros aéreos. La propuesta fue aprobada este jueves por los ministros de Transporte, pese a la oposición de países como España, y deberá ser ahora debatida y negociada en el Parlamento Europeo.

Este jueves el Consejo de la UE ha aprobado por sorpresa la modificación del reglamento que protege a los pasajeros aéreos. ¿Qué implicaciones tiene esta reforma para los consumidores?

Ha sido una adopción sorpresa. Fue realmente en el último momento; terminaron haciendo los últimos borradores en el pasillo antes de la reunión.

Básicamente lo que han acordado es que los pasajeros solo puedan reclamar las indemnizaciones por retraso si el avión se retrasa como mínimo cuatro horas. Esto implica un retroceso desde el punto de vista de la protección de los pasajeros, ya que actualmente es de tres horas.

Tenemos que ver el texto bien en concreto, pero parece que lo que ha cambiado ha sido la posibilidad de que las aerolíneas faciliten el reintegro y la compensación a los consumidores. Hoy por hoy, la mayoría de los consumidores generalmente tienen que ir a un tribunal o es muy complicado hacer las reclamaciones. Entonces, lo que quieren ofrecer es que si hay una demora de cuatro horas o más y hay derecho a indemnización, que se pueda hacer de forma casi automática o lo más fácil posible para el consumidor.

En el caso del equipaje de mano, se ha dejado abierta la posibilidad de que las aerolíneas cobren por llevar la maleta a bordo, permitiendo únicamente un objeto personal gratuito. En la práctica, esto legitima la política que ya aplican las aerolíneas low cost. Desde el punto de vista del Parlamento Europeo, que es la otra institución que tiene que negociar ahora el texto final, nos pareció muy bien que salieron a defender a los consumidores en este caso y se han posicionado en que las tres horas deben mantenerse. La posición de la Eurocámara no contiene nada sobre las maletas de mano, pero según tenemos entendido, hay diputados que están interesados en reconocer este derecho y dejarlo plasmado en el reglamento.

Claro, ahora el texto pasa al Parlamento Europeo. ¿Qué expectativas tiene sobre el resultado final? ¿Ve probable que se apruebe tal como está, que haya cambios o que sea rechazado?

El Parlamento Europeo no está contento con el texto; entonces puede que se rechace o que se pidan cambios. También depende del procedimiento que se ha llevado, porque si hubiera sido un acuerdo general podrían haber entrado en negociaciones directamente con la Eurocámara.

Pero en este caso es una primera lectura, que es un procedimiento mucho más estricto y con plazos muy cerrados. Y lo que hace es que, formalmente, ahora el Parlamento tiene que votar. Y la pregunta es si lo van a aceptar, pero ya tenemos al relator que indicó que dista mucho de la posición original de la cámara y que, por ende, no sería satisfactoria desde su punto de vista. La Eurocámara podrá votar, hacer enmiendas y enviarlo de vuelta al Consejo.

¿Hasta qué punto están influyendo las aerolíneas en el proceso? ¿Existe una presión directa por parte del sector?

Las aerolíneas aparentemente no están muy contentas tampoco. Porque ellos querían empujar por cinco horas en vez de cuatro. Ha resultado una posición intermedia.

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Aun así, es algo que les beneficia más, comparado con la legislación y la jurisprudencia actual. Pero no puedo hablar por ellos.

En el caso de España, el ministro Bustinduy ha anunciado multas a aerolíneas por malas prácticas. ¿Cree que estas sanciones son efectivas para cambiar comportamientos?

Las sanciones son efectivas en el sentido que confirman la ilegalidad de ciertas prácticas. Ahora, obviamente, las aerolíneas han apelado y la apelación tiene efecto suspensivo en España. Habrá que esperar a que los tribunales lo resuelvan conforme a la ley. Si eso se resuelve a favor, en este caso, del ministerio y los consumidores, eso sienta un precedente importante. 

Nosotros desde BEUC también estamos empujando a nivel europeo con nuestra denuncia ante la Comisión Europea y ante la Red de Autoridades de Protección al Consumidor a siete aerolíneas por prácticas abusivas por el cobro del equipaje de mano. Esperamos que a través de estos casos se pueda clarificar también o tener incluso más certitud sobre la ilegalidad de estas prácticas.

¿Cuáles son hoy en día las principales demandas de los consumidores europeos? ¿Qué sectores generan más quejas?

Lo que hemos identificado, por ejemplo, en el sector de las aerolíneas, es que el nivel de quejas por parte de los consumidores es muy alto. Lo mismo ocurre en servicios regulados, como la telefonía, sectores tradicionales donde las reclamaciones son frecuentes.

También hemos observado preocupaciones similares en el sector bancario. Estos son servicios de uso masivo, de los cuales dependen cotidianamente los consumidores y ciudadanos.

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A pesar de ello, hemos detectado inquietudes en otras áreas, como el precio de los alimentos. El costo de vida sigue afectando significativamente a los consumidores, incluso después de la pandemia. Aunque la inflación ha disminuido en los últimos meses y en el último año, los precios se mantienen en niveles elevados. Por ello, surge la gran pregunta: ¿por qué estos precios continúan tan altos? ¿Se debe a la falta de competencia o a problemas en la cadena de distribución? Es fundamental entender cómo se forman los precios para garantizar que no existan prácticas anticompetitivas que deban ser abordadas por las autoridades correspondientes. 

Otro tema muy importante para los consumidores es la protección de los menores en línea. Esto tiene que ver con el uso de tecnologías adictivas, pero también con cómo ciertas aplicaciones o videojuegos están diseñados para que los niños gasten dinero que no es suyo -porque es de los padres- a través de las distintas formas en las que presentan estas monedas del juego.

"El costo de vida sigue afectando significativamente a los consumidores, incluso después de la pandemia"

Entonces vemos identificados en distintos sectores transversales que hay inquietudes. Por un lado, mejorar las condiciones para los consumidores, y por otro, obtener compensación o una solución cuando las cosas no funcionan bien a nivel individual. Y es el caso, por ejemplo, de las aerolíneas, las compañías de telefonía, el sector energético, los servicios bancarios y los fraudes de pago.

Los fraudes por internet o teléfono están a la orden del día. ¿Están los consumidores suficientemente protegidos frente a estas estafas? ¿Qué medidas deberían reforzarse?

Sí, están aumentando estas estafas. Aquí lo que pedimos son distintas cosas: por un lado, mayores medidas de prevención, tanto por parte de los bancos como de las empresas de telefonía y las plataformas. La gran mayoría de fraudes de pagos o de medios de pago tienen su origen en plataformas.

Lo que queremos ver es, primero, que las plataformas tomen su responsabilidad y actúen para que los consumidores no caigan en estas trampas. Y segundo, que las entidades de pago que, en ausencia de medidas proporcionales para evitar estos fraudes, también sean responsables de reintegrar el dinero que el consumidor ha perdido. Esto se está discutiendo ahora en la reforma del reglamento de pagos que el Parlamento y el Consejo están a punto de concluir.

¿Qué posición tiene BEUC respecto a plataformas como Airbnb? ¿Es necesario un mayor control de precios y regulaciones más estrictas a nivel europeo?

El tema de las plataformas de alojamientos temporales presenta desafíos desde distintos lados. Presenta desafíos desde el punto de vista del consumidor, especialmente cuando muchos de los anuncios son falsos o el consumidor concluye una reserva, pero el día anterior le cancelan la reserva y no tiene ninguna solución. Está toda esta cuestión de protección de los usuarios de las plataformas de por sí.

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Pero, por otro lado, también está el impacto y los desafíos que presentan estas plataformas en las economías locales, en el acceso a la vivienda, especialmente en metrópolis y en ciudades, donde sabemos que es un problema. Hay muchas ciudades que ya han adoptado medidas para reglamentar el uso de estas plataformas y la cantidad de viviendas que pueden albergar.

"Airbnb presenta desafíos tanto para los consumidores como para las economías locales"

Es un tema bastante complejo, donde la solución viene de la mano de Europa en ciertos temas -por ejemplo, en la protección en materia de derechos de consumidores usuarios de las plataformas-, pero también de autoridades nacionales e incluso hasta locales, en cuanto al impacto que estas plataformas tienen en la economía local y en el acceso a la vivienda a un precio razonable para los ciudadanos.

¿Y en cuanto a las casas de apuestas? ¿Cree que hacen falta medidas más estrictas, por ejemplo, en lo relativo a la regulación de su publicidad y al acceso de los menores?

En lo que es el tema de apuestas no trabajamos directamente, ya que es una competencia más que nada nacional. Lo que sí nos parece importante es aplicar la legislación existente a los nuevos servicios de gamificación, como por ejemplo el tema de las criptos. Eso es algo donde tenemos una legislación actual nueva que va a ser implementada en nada, así como también los famosos tokens y este tipo de objetos virtuales que se utilizan de cierta forma como una gamificación, donde en algunos casos hay una ambigüedad legal sobre cómo regular estas prácticas.

Esto está ligado también, por ejemplo, al tema de los influencers, porque hay muchos creadores de contenido que recomiendan la compra de criptomonedas, pero no son para todos. Es importante que el consumidor sepa los riesgos y que aquel que está dando una recomendación sobre el consumo de estas criptomonedas o criptoactivos lo haga de forma responsable y, obviamente, de forma legal.

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Su organización ha denunciado a la plataforma Shein por prácticas comerciales engañosas. ¿Qué tipo de prácticas han detectado y por qué consideran que vulneran los derechos de los consumidores?

El tema de Shein tiene que ver con un modelo de negocio diseñado para que los consumidores continúen comprando sin cesar productos muy baratos, pero que son adquiridos sobre la base de la existencia de patrones oscuros. Eso es lo que nosotros hemos denunciado.

Se dan distintas prácticas en su modelo de negocio. Por ejemplo, el confirm-shaming, donde se induce al consumidor a un cierto estado de ansiedad para comprar sin parar, porque tienen mensajes donde el stock se va reduciendo, por ejemplo, “quedan tantos objetos en el stock”, o tienen cuentas atrás de ventas flash con ofertas que solo duran unas horas. 

Todo este tipo de mensajes generan un estado de ansiedad en los consumidores para continuar comprando. Esto es fundamental en la base de negocio de Shein, que es una compañía de fast fashion, que consiste en producir, producir, producir, y que los consumidores compren el mayor volumen. Además, es que estas prácticas hoy por hoy son ilegales, bajo el derecho al consumo europeo.

Servicios como Uber o Cabify tienen precios altamente variables, conocidos como precios dinámicos. ¿Cree que estas prácticas deberían ser más reguladas para evitar abusos o discriminación por parte de los algoritmos?

Totalmente. Además, este es un problema que no solo afecta a los servicios de movilidad, sino en general. Vemos que los precios dinámicos -que suben cuando hay más demanda- se empiezan a utilizar cada vez más y en más sectores, lo que puede tener consecuencias negativas.

Tenemos que estudiar bajo qué circunstancias este tipo de modelo de precios puede ser perjudicial para el consumidor. Lo que hemos identificado es que cuando tienes un mercado sin mucha competencia, este tipo de modelos de precios dinámicos puede tener un efecto adverso en el usuario. Por darte un ejemplo, la venta de tickets. Cuando se hace a través de un único portal que emplea precios dinámicos, es muy probable que los precios estallen. Sería diferente cuando tienes distintas opciones para el consumidor para comprar tickets, porque allí hay competencia. Pero la falta de competencia combinada con precios dinámicos puede ser una combinación y una fórmula muy negativa para los consumidores.

Se ha hablado mucho en España del elevado precio de los conciertos. ¿Hasta qué punto pueden intervenir las autoridades para evitar abusos o que se cobren suplementos muy elevados por gastos de gestión?

La regulación de precios es muy complicada y no es una medida que sea la más efectiva para mantener los precios bajo control, salvo en situaciones excepcionales, como por ejemplo una pandemia o una guerra. Lo más importante es que haya una competencia suficiente para que se mantengan los precios bajo control.

Hay ciertos productos, como los tickets de eventos, donde lamentablemente la competencia es limitada, porque hay un número limitado de conciertos. Eso no implica que no se puedan tomar medidas, más que nada desde el punto de vista de los organizadores, para asegurarse de que no solamente la gente que tenga medios y recursos pueda acceder a los eventos, sino realmente tener una visión un poco más inclusiva.

En el caso de los costes extra por gastos de gestión, se trata de una práctica ilegal. El consumidor debe conocer siempre el precio final antes de completar la compra. Si ese precio no puede calcularse de forma inmediata en la oferta o la publicidad, debe explicarse claramente cómo se va a determinar. Por eso, añadir cargos adicionales más adelante en el proceso de compra no se ajusta a lo que establece la normativa europea.

"Los costes extra por gastos de gestión son una práctica ilegal"

¿Cuáles cree que deberían ser las prioridades de la Unión Europea en materia de derechos de los consumidores en los próximos años?

Es extremadamente importante ocuparse de los temas que afectan y que mantienen a los consumidores despiertos de noche. Esto tiene que ver con situaciones relacionadas con la estabilidad económica de los países de la UE, los niveles de los precios, o el acceso a la vivienda.

Aunque también con las nuevas formas de interactuar con las empresas. Hoy por hoy está todo digitalizado, pero ¿es realmente la mejor opción para el consumidor? En muchos casos esto es positivo, pero cuando se trata de acceder a un banco o tratar de hablar con alguien de una empresa para solucionarte un problema y solamente te encuentras con un chatbot, no es algo que sea ideal a la hora de ayudar a los consumidores a resolver sus problemas. Se debe repensar el derecho de consumo y la política de consumo sobre la base de las inquietudes reales de los consumidores hoy en día.

La Comisión Europea va a proponer este año la nueva Agenda de Políticas de Consumo. Será la hoja de ruta de la Comisión para los próximos cinco años en materia de políticas de consumo. Va a tocar seguramente distintos aspectos, no solamente estas cuestiones que hemos hablado, sino también temas de sostenibilidad o de energía, viendo transversalmente los distintos mercados y cómo los consumidores viven estos mercados.