'Cuando los consumidores logramos acabar con un fraude, las empresas ya tienen diseñados otros diez'. Así arranca el epílogo de Defiéndete (Ediciones Martínez Roca), el primer libro de Rubén Sánchez (Sevilla, 1974). Periodista y activista en la defensa de los derechos de los consumidores, el portavoz de FACUA-Consumidores en Acción carga contra la connivencia al fraude de 'todos los gobiernos' y advierte de que el consumidor va tomando consciencia de sus derechos, pero está cada día más desprotegido debido a la inacción de los organismos competentes.  

¿Ante qué sectores están más desprotegidos los consumidores?

Los grandes fraudes a los consumidores se dividen en tres sectores. El primero es el de las telecomunicaciones. Desde que se liberalizó el sector, es el líder de las reclamaciones de los consumidores. El segundo es la banca, aunque antes no lo era. Este sector se ha convertido en el segundo más denunciado desde hace un año, fruto de la reacción de los consumidores al ser conscientes de que la cláusula-suelo en las hipotecas era un fraude, de que las participaciones preferentes eran un fraude y de que cuando la banca ha cerrado el grifo del crédito, ha introducido nuevas comisiones que en algunos casos son ilegales o abusivas. En tercer lugar, está el sector energético, que se ha colocado en tercera posición de golpe con un aumento espectacular de las denuncias, fruto de las irregularidades en la facturación y por fraudes en los cambios de compañías o de tarifa.

¿Qué hace el Gobierno ante estas prácticas?

Desde Facua denunciamos la absoluta pasividad de los gobiernos ante el fraude. Tenemos y hemos tenido gobiernos y políticos de todos los colores absolutamente cómplices con el fraude. En determinados casos, lo son porque están regulando o desregulando sectores estratégicos teledirigidos por los intereses de los lobbys, de las grandes empresas, y el caso paradigmático es el eléctrico, en el que las compañías han diseñado la liberalización del sector, el modelo de fijación de tarifa y han propiciado una subida de cerca del 80% en el precio que paga el consumidor durante la última década.

En su libro afirma que el Gobierno 'socializa las pérdidas y privatiza los beneficios'. ¿A través de las puertas giratorias?

Por supuesto. Hay ex presidentes de Gobierno y ex ministros como José María Aznar, Felipe González, Ángel Acebes o Pedro Solbes que entran en las grandes empresas energéticas (Endesa y Unión Fenosa) y luego está el caso inverso de Luis De Guindos, ex secretario de Estado de Economía de Aznar que entra en Endesa y, después de ser su tercer consejero mejor pagado, se convierte en ministro de Economía. Son puertas giratorias de ida y vuelta. Es muy preocupante la complicidad de algunos gobiernos con los fraudes que sufren los consumidores o con los abusos reguladores. Y luego hay otras instituciones, como los organismos autonómicos de defensa de los consumidores, que no podemos decir que sean cómplices, ni mercenarios pero sí son responsables por su inacción, por su pasividad, porque miran hacia otro lado. Hay fraudes que están provocando una gran erosión económica del consumidor, de muchos cientos o miles de euros al año. El caso de mayor cuantía ha sido el de la cláusula-suelo, que sumó decenas de miles de millones de euros. Y los gobiernos no controlan ni buscan el fraude para luchar contra él.

Pero las autoridades de protección al consumidor sí imponen multas. 

Sí, pero ascienden a muy poco dinero. El caso más alto ha sido una multa de 2,9 millones de euros que impuso la Comunidad de Madrid a Movistar. Hay una permisividad casi absoluta con el gran fraude empresarial. El mayor riesgo de la gran empresa es una multa de 50.000 euros. El riesgo es prácticamente o y la permisividad del fraude es prácticamente del 100%. Y eso se da tanto en gobiernos de izquierdas como de derechas. Hay una falta de visión de la importancia que tienen los fraudes.

¿El consumidor es más consciente ahora de que lo pueden timar? ¿Lucha más por sus derechos?

Sí, porque la crisis ha hecho que el consumidor se esté intentando proteger mucho más, buscando armas contra el fraude. Porque un fraude de cinco euros duele más que hace dos años, eso ya te puede poner en guardia. Pequeñas cantidades que antes no se reclamaban, ahora sí se reclaman. El consumidor ahora es más consciente de que estamos rodeados de grandes empresas que cometen fraudes. Y digo grandes porque no es que todas las empresas españolas traten de timar. Hay grandes corporaciones empresariales en sectores estratégicos, donde sí hay una altísima cuota de fraude. Aun así, todavía hay muchos consumidores que no saben cuáles son sus armas contra el fraude. No saben, por ejemplo, que denunciado con una asociación de consumidores, se tienen más capacidades de resolver el problema porque vamos a multiplicar exponencialmente nuestra fuerza.

Aunque ahora el consumidor sea más consciente de sus derechos, ¿está más desprotegido que nunca?

Sí. Porque durante la crisis han aumentado los fraudes. Hay empresas que durante la crisis han desarrollado más prácticas fraudulentas. Por otro lado, los gobiernos están recortando en todo, pero no ven la importancia de la protección al consumidor y están recortando también en el control del mercado, en la detección del fraude. Eso provoca que se hagan menos inspecciones que antes. Una manera de obtener fondos públicos es la inspección del fraude fiscal, si Hacienda tuviera más técnicos y más inspectores para detectar el fraude, recaudaríamos mucho más por las sanciones de grandes defraudadores.

¿Sucede lo mismo con los organismos de protección al consumidor?

Exactamente lo mismo. Si tuviésemos más técnicos en detección del fraude en las comunidades autónomas, tendríamos más recaudaciones. Los organismos de protección al consumidor ganarían fuerza, tendrían más capacidad de control porque estarían nutriéndose de las multas que imponen a los defraudadores. Pero ahora no tienen armas.

¿Qué debe hacer un consumidor que se siente timado en la factura de la luz?

Hay muchos tipos de fraudes. Puede que nos estén cobrando de más porque nuestro contador funciona mal, dado que tenemos un parque de contadores con 30 o 40 años de antigüedad que en muchos casos pueden estar midiendo incorrectamente. En ese caso hay que reclamar a la eléctrica que revise el contador y si no, denunciarlo ante la administración competente de la comunidad autónoma. Puede que nos hayan cobrado mucho dinero porque han pasado muchos meses sin que un operario pasara a ver cuál era nuestro consumo. La lectura es estimada, no era real, y ahora de golpe nos pueden pedir todo el dinero que han dejado de cobrarnos. En ese caso, hay que pedir que nos prorrateen el consumo de los meses sin leer.

Son situaciones en las que el consumidor puede encontrar que ha habido errores o prácticas abusivas y si la empresa no asume ese error, hay que presentar una denuncia. Igual que si la eléctrica nos da de alta una tarifa que en la publicidad es más barata y en realidad es más cara o bien un contrato que no hemos firmado. Lo que ocurre es que muchos consumidores creen que la denuncia es decirle a la compañía que se ha equivocado y cuando la compañía les dice que no, se acabó el proceso de denuncia. Pero eso no es una denuncia, sino una reclamación a tu compañía, igual que puedes reclamar a un bar que un camarero te ha cobrado de más. Si la empresa no te ha atendido como corresponde, hay que presentar una denuncia. Y denunciar se puede hacer de modo individual a la administración autonómica de consumo o a través de una organización de consumidores. La organización va a presionar a la empresa porque va a denunciar públicamente el fraude si el abuso es generalizado o muy grave.

¿Cómo afecta la irrupción de la compra por internet?

Por un lado, está el estafador que a través de internet intenta hacerse con claves personales, como el famoso fishing, pero eso no lo hacen las grandes empresas. Se trata de estafas sofisticadas a nivel tecnológico que los consumidores no saben que existen. Hay empresas que nos dan de alta en servicios de recepción de SMS en telefonía móvil, pero no lo hacen las compañías, sino chiringuitos que se montan alrededor de ellas. Al margen de eso, que la venta se haga por Internet no significa que sea más fácil que se produzca un fraude. El canal por el que se realiza la transacción sólo propicia que salgan nuevos tipos de fraude que el consumidor debe ir alertando. Algunas empresas tienen lo que podríamos llamar un departamento de innovación en fraudes. El consumidor ya conoce los fraudes antiguos y para caer en el fraude, lo primero es que el consumidor no sepa que es un fraude.

¿Vemos como normal entonces la actitud de las compañías de telecomunicaciones o eléctricas? 

Claro. Porque las empresas nos hacen creer que lo que hacen ilegalmente es legal. Hay determinantes actividades fraudulentas que el consumidor ya no concibe como fraude, las ven normales porque todas las compañías la ponen en práctica. Por ejemplo, el aumento de precio por pagar por tarjeta un billete avión. Eso no es legal, llevamos tiempo denunciándolo a nivel europeo y estamos acabando con ello poco a poco. Aunque ahí los gobiernos deberían aplicar una multa equivalente a lo que han ganado con este fraude multiplicado por varias veces. Otro ejemplo es el redondeo en el primer minuto que hacían las empresas de telefonía móvil hasta 2007 o la venta de móviles bloqueados. La gente no lo veía como un fraude, pero nos estaban cobrando un servicio no prestado. Eso vulneraba la ley y se dejó de redondear al alza. Con nuestro trabajo intentamos que el consumidor no vea estas prácticas como habituales, que vea por ejemplo que cobrarte por pagar con tarjeta es un fraude.

¿Suelen salir ganando los consumidores en sus denuncias?

La gran mayoría se resuelven a favor del consumidor sin necesidad de acabar en los tribunales, porque el consumidor no va a los tribunales por 10 o 40 euros. Cada año, atendemos decenas de miles de consultas de los consumidores. Y se ganan por la presión que hacemos a la empresa y por lo incontestable de que lo que denunciamos es ilegal.