La banca ignora a quienes le reclaman: Las quejas se sitúan en máximos históricos

El Banco de España recibió un total de 14.313 reclamaciones y quejas en 2012, lo que supone un incremento del 20,7% con respecto al ejercicio anterior y el retorno a los niveles de 2010, cuando se alcanzaron máximos históricos, según datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la institución. De esta manera, el organismo dirigido por Luis Linde recupera la tendencia alcista existente desde 2008, con la única excepción del ejercicio 2011, y vuelve a niveles de reclamaciones de 2010.

El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, aunque continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011. Aun así, en los últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, tendencia que, según el Banco de España, parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013.

Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés, en las que se incluyen las cláusulas suelo. Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago, suponiendo estas últimas un 19,3% del total, siendo las reclamaciones más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito/débito. En lo que se refiere a las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por Internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.

43.647 nuevos casos en 2012

Por entidades, el 94,7% del total de reclamaciones presentadas en 2012 es atribuible a las entidades de depósito -bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales y oficinas de representación en España de entidades de crédito extranjeras comunitarias-, mientras que las restantes entidades, entre las que se incluyen las de pago, solo representan el 5,3%. Las entidades contra las que se presentó un mayor número de reclamaciones fueron Citibank, Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria y Banco Popular.

Sin embargo, en el caso de Citibank el Banco de España aclara que por su tipología de negocio, centrado principalmente en la comercialización de tarjetas, hace que su volumen medio de actividad en créditos y depósitos sea muy reducido.

A lo largo 2012, el Banco de España recibió un total de 43.647 nuevos casos, de los que, junto a los correspondientes a reclamaciones y quejas, un total de 29.334 fueron consultas (26.566 de ellas telefónicas, y las otras 2.768 por escrito). Asimismo, se emitieron 7.122 informes, de los cuales, 2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades (en el resto de los casos, hasta el total de 14.313 antes señalados, no llegó a emitirse informe por estar incompleta la documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores).

Sólo rectificaron en 519 casos

A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 1.525 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, y los 59 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión. De los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes por el Servicio de Reclamaciones, en 519 casos las entidades rectificaron su decisión inicial. Esta proporción de rectificaciones por parte de las entidades, que no alcanza la quinta parte del total de informes favorables a la clientela, resulta claramente insatisfactoria, indicó el Banco de España.

Además, la Memoria señala que las entidades deberán hacer un esfuerzo para tener en cuenta los informes del Servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes.

Por ello, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial de este aspecto, singularmente en aquellos casos en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protección a la clientela, de los que se dará traslado a los servicios de inspección a los efectos de facilitar el cumplimiento de las funciones del Banco de España en esta materia.