Cada año, cuando se producen incidencias en los vuelos o en los viajes, surgen los problemas. Las aerolíneas y las agencias poner trabas para devolver el dinero. De hecho, no siempre facilitan los trámites para poder defender nuestros derechos como consumidores y usuarios.
Así que, para ayudarte en estas gestiones, nos ocupamos hoy de cómo reclamar tus derechos ante las compañías aéreas y las agencias y que tu reclamación llegue a buen puerto.
Cómo reclamar a una aerolínea
Derechos de los pasajeros
Los derechos de los pasajeros están regulados en el Reglamento Europeo (CE) 261/2004. Y podemos ejercerlos cuando se produce una cancelación del vuelo, una denegación de embarque o un retraso. Así, tenemos derecho a la información sobre lo que está pasando, pero también derecho de atención. Este implica que la aerolínea, a la espera de que haya un vuelo de vuelta o alternativo, debe facilitarnos comida y bebida, un par de llamadas telefónicas o acceso a correo electrónico y alojamiento si es necesario pernoctar, así como transporte para desplazarse hasta él.
Asimismo, tenemos derecho a reembolso o a transporte alternativo. Podemos elegir entre el reembolso del coste del billete dentro de un plazo de siete días o transporte alternativo hasta el destino final. Si la compañía no te ofrece estas opciones y te ves obligado a comprar tú mismo un billete, guarda el recibo y la tarjeta de embarque para poder reclamarlo posteriormente.
Por último, podemos ejercer el derecho de compensación. Los pasajeros tenemos derecho a una compensación económica en función de la distancia del vuelo cancelado. Las cantidades rondan entre los 250€ (hasta 1.500 kilómetros), los 400€ (entre 1.500 kilómetros y 3.500) y los 600€ (más de 3.500 kilómetros).
Sin embargo, la aerolínea no tiene que abonarla si te informó de la cancelación con una antelación de 14 días o si te informó entre siete días y dos semanas ofreciéndote un transporte alternativo. Tampoco tendrás derecho a la compensación si te informó con menos de una semana de antelación pero te ofreció en su lugar un transporte alternativo ni si la cancelación se produce por circunstancias extraordinarias (inestabilidad política, condiciones meteorológicas y riesgos para la seguridad).
Aplicación del Reglamento Europeo 261/2004
Todos esos derechos, regulados por el Reglamento Europeo (CE) 261/2004, solo son aplicables a los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea (UE), Suiza, Noruega e Islandia, y a los que salen de un tercer país pero su destino es uno de aquellos y la compañía aérea es de la UE.
Cuando los vuelos de una aerolínea de la UE parten del territorio español o lo tienen como destino, la encargada de velar por el cumplimiento de esta normativa es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Reclamación ante la aerolínea
A efectos prácticos, para reclamar, lo primero que debemos hacer es presentar la reclamación ante la compañía aérea. Para ello, debes cubrir la hoja de reclamaciones que suelen colocar en los mostradores de información o rellenando el siguiente formulario.
Esta reclamación debe presentarse ante el departamento de atención al usuario, ya sea en papel o por medios electrónicos. Conserva en todo momento el billete y los demás documentos que hayas utilizado, y detalla los datos del vuelo, la hora, el lugar y la causa por la que reclamas. Guarda copia de tu reclamación, así como de todas las conversaciones y respuestas de la compañía desde que se cancela el vuelo, se sufre el retraso o te deniegan el embarque. Una vez presentada la reclamación, si en un mes no recibes repuesta de la compañía, reclama ante AESA.
Reclamación ante AESA
La tramitación de la reclamación ante AESA es sencilla y gratuita. Puedes elegir entre la presentación online o por registro.
En el caso de la presentación online, recuerda escanear antes los documentos necesarios para poder adjuntarlos. La suma de todos los archivos no puede superar los 6MB. Por lo que respecta a la presentación por registro, deberás enviar toda la documentación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid.
Los documentos a presentar son el formulario cubierto de la reclamación ante AESA, copia del DNI, copia de las comunicaciones con la compañía, copia del billete de avión y, en su caso, las facturas de comidas y bebidas en el aeropuerto donde pasó el incidente, la factura del hotel y de los desplazamientos a este si tuviste que pernoctar, y copia del nuevo billete que hayas adquirido si te viste obligado a usar por tu cuenta un transporte alternativo.
Una vez que envíes el formulario, AESA estudiará la reclamación y le solicitará a la aerolínea la información que necesite. En un plazo entre 90 y 120 días, AESA os remitirá, a ti y a la compañía, un informe en el que se concretan los instrumentos necesarios para que sean restituidos tus derechos. Si este informe es positivo para ti y la aerolínea no lo atiende, la única vía que queda es la judicial, pero el informe contribuirá a que el proceso pueda ser más favorable para el demandante.
