Como consumidores y usuarios, tenemos la opción de solicitar hojas de reclamaciones en aquellas empresas en las que adquirimos productos o recibimos servicios para presentar una queja, insatisfacción o disconformidad.
Para que no te coja por sorpresa la situación si tienes que recurrir a ellas, te explicamos cómo exigir las hojas de reclamaciones y qué datos tienes que rellenar para que resulten efectivas.
Cómo solicitar la hoja de reclamaciones
Cuando estamos en un establecimiento de cualquier tipo y la atención recibida, el servicio contratado o el producto adquirido es motivo de queja, hemos de intentar solucionar el problema de manera amistosa. Explica qué es lo que reclamas, cuál es tu descontento y espera a ver si hay una solución. En caso contrario, deberás pedir la hoja de reclamaciones.
La empresa tiene la obligación de entregarte dos hojas de reclamaciones de manera gratuita para que las rellenes y presentes. Una copia será para la empresa y otra será para ti. Si se niegan a dártelas, puedes llamar a la policía municipal para que deje constancia de este hecho y levante acta. Si no te facilitan la hoja de reclamaciones o no la consigues, puedes descargarte el modelo impreso oficial en las páginas web de las delegaciones de consumo de cada comunidad autónoma. Los detalles y conceptos a cubrir de las hojas de reclamaciones son siempre los mismos.
Cómo rellenar la hoja de reclamaciones
Cuando te entreguen las dos copias de las hojas de reclamaciones, deberás cubrir ambas por igual. Asegúrate de escribir bien todos tus datos: nombre completo, Documento Nacional de Identidad (DNI), teléfono de contacto, dirección y correo electrónico. También has de poner los datos de la empresa contra la que se reclama, que está obligada a facilitártelos: nombre comercial, denominación social, Número de Identificación Fiscal (NIF), domicilio y teléfono.
A continuación, es muy importante que expliques de manera concisa y exacta cuál es el motivo de tu queja o disconformidad en las alegaciones. Describe con brevedad los hechos que motivan tu reclamación y luego solicita que se atienda tu reclamación. Después, deberás firmar las dos copias y asegurarte de que la empresa también las firma. Y en ningún caso se debe olvidar uno de indicar cuál es la fecha de los hechos que se reclaman y la fecha en la que se presenta la hoja de reclamación, por si no son coincidentes.
Presentación de la hoja de reclamaciones
La presentación de la hoja de reclamaciones debe de hacerse en la propia empresa, pero si no es posible puede presentarse de manera presencial en la Oficina de Atención al Consumidor o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a tu domicilio, así como de manera online. También se admite su presentación en la Oficina de Asistencia en Materia de Registro de tu comunidad y en oficinas de correos y en representaciones diplomáticas u Oficinas Consulares de España en el extranjero.
En cualquier caso, no puedes olvidar que deberás presentar copia de las pruebas que acrediten la queja que presentas. Por ejemplo, si te han cobrado de más o no te efectúen el cambio de un producto, incluir el tique de compra y las condiciones de venta que especifica la empresa en su web. Tampoco te olvides, en su caso, de la garantía, los anuncios, las facturas, fotografías, etc. Cualquier prueba que respalde tus afirmaciones.
Reclamaciones en sectores específicos
Es necesario saber que hay determinados sectores en los que no has de pedir las hojas de reclamaciones y deberás dirigirte directamente al servicio de atención al cliente de la empresa para exponer la reclamación. Cuando lo hagas, en el supuesto de que no respondan en un mes o, si cuando lo hagan, no estás de acuerdo con la resolución, será necesario dirigirse al órgano de resolución de conflictos que corresponda para hacerlo. Por lo que volverás de nuevo ante la Administración de Consumo.
Esto sucede así en el caso de los bancos, los servicios de inversiones, las compañías de seguros y las gestoras de planes de pensiones, las compañías de transportes aéreos y terrestres, y las empresas de telecomunicaciones, luz y gas.
Sea cual sea el sector, la Administración de Consumo gestionará tu reclamación y se pondrá en contacto con la empresa para llegar a un acuerdo. Si no lo logra, y comprueba que se ha incumplido la normativa de consumo, le abrirá un expediente e iniciará un procedimiento sancionador. Para el supuesto de que la Administración no obtenga los resultados esperados, podrás intentar un arbitraje de consumo o bien ir a juicio. Pero el proceso judicial suele compensar si el importe que reclamas es elevado. Si no supera los 2.000 euros no necesitarás abogado y procurador; y si los necesitas, siempre puedes consultar primero si tienes derecho a la justicia gratuita.
