Una ley de atención a la clientela que olvida limitar el juego 'online': los 'influencers' podrán promover apuestas

El Congreso de los Diputados aprobó este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC), una normativa que busca transformar la relación entre empresas y consumidores, garantizando un trato más humano, transparente y accesible. La ley introduce medidas clave como la atención en lenguas cooficiales, el bloqueo de llamadas comerciales no deseadas y la obligación de ofrecer una atención al cliente personalizada y con menos minutos de espera al teléfono.

Pese a los intentos del PP en el Senado de limitar estas garantías y ampliar los tiempos de espera, la mayoría de sus enmiendas fueron rechazadas en la Cámara Baja. Sin embargo, el respaldo de PP, Vox y Junts ha hecho que las restricciones a la publicidad del juego se queden fuera del texto final.

Pablo Bustinduy, ministro de Consumo, ha defendido que la aprobación de la ley supone un avance hacia un futuro con más derechos para las personas y menos impunidad para las grandes empresas. "No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano", ha señalado, poniendo en valor que esta ley va a permitir "ser atendidos como queremos, no como quieren las empresas". 

Estas son las claves de la nueva normativa: 

Sin restricciones a la publicidad del juego  

Uno de los puntos fuertes de la ley eran las restricciones a la publicidad del juego previstas en su versión inicial; no obstante, se han quedado fuera del texto final. Una enmienda aprobada con los votos a favor de PP, Vox y Junts, ha eliminado medidas como prohibir que famosos o influencers anuncien apuestas online o limitar su publicidad en redes sociales.

Tampoco se incluirá la obligación de que los operadores de juego utilicen medios de pago nominativos y de titularidad de quien juega, así como la creación de un Registro de Proveedores de Juego y la posibilidad de sancionar a quienes presten soporte técnico o digital a webs sin licencia.

La Red de Atención a las Adicciones (UNAD) ha expresado su preocupación por esta decisión, subrayando que "no contribuye, en el mismo grado que su versión original", a la "protección de las personas más vulnerables" ante los "riesgos" del juego.

"Constituye un retroceso en la protección de miles de personas que sufren o están en riesgo de desarrollar conductas adictivas, especialmente jóvenes y colectivos vulnerables", ha señalado la organización. Según UNAD, estas herramientas eran fundamentales para combatir el juego ilegal y prevenir la suplantación de identidad, y su exclusión reduce la efectividad de la ley en la protección frente a los riesgos del juego.

Adiós a las llamadas 'spam'

Uno de los puntos más destacados de la normativa es el freno a las llamadas spam. Desde que entre en vigor la ley, las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico, similar a lo que ocurre con el prefijo 900, diferenciándolas de las llamadas de atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear aquellas que no cumplan esta norma o que contacten sin consentimiento. Sin embargo, existe una excepción para empresas de luz, gas y servicios telefónicos con cuota de mercado inferior al 5%, lo que permitirá que algunas comunicaciones comerciales sigan produciéndose.

Además, se declararán nulos los contratos cerrados en llamadas no consentidas, y los consentimientos otorgados previamente caducarán tras dos años, limitando su validez y protegiendo al consumidor de prácticas agresivas.

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Atención más rápida y en idiomas cooficiales  

La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional para atención al cliente y garantiza que los tiempos de espera al llamar para solicitar información o realizar una reclamación se reduzcan.

Las empresas deben asegurarse de que el 95% de las llamadas sean atendidas en una media de menos de tres minutos, y se elimina la opción de atender exclusivamente mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta. Además, las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, mientras que los cobros indebidos se corregirán en solo cinco días, reduciendo a la mitad los plazos actuales.

La norma también fortalece los derechos lingüísticos regulando que las grandes empresas, es decir, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, deberán garantizar la atención tanto en castellano como en el idioma propio de la comunidad autónoma. 

Asimismo, las compañías  también deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

Sin gastos de gestión inesperados  

La ley SAC también obligará a las empresas a mostrar el precio total de un servicio desde el inicio de la compra, incluyendo todos los gastos adicionales, para evitar sorpresas de última hora que incrementen el coste al momento de pagar.

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Este tipo de cargos extra suele aparecer en las entradas de conciertos o al adquirir billetes, justo cuando el consumidor está a punto de finalizar la compra. La medida pretende garantizar que los clientes sepan exactamente qué están pagando y qué servicios incluye el precio final.

La normativa establece que los cargos por gestión no pueden superar los costes extra que asumiría un consumidor al comprar las entradas de manera presencial para el mismo evento o espectáculo. Asimismo, queda prohibido cobrar recargos por imprimir la entrada o por recibirla y almacenarla en el teléfono móvil.

Aviso de renovación de suscripciones  

Los servicios de suscripción digital deberán avisar a los usuarios antes de renovar automáticamente. Por ejemplo, si se va a renovar un mes o un año de un servicio de streaming como Netflix o Spotify, la empresa debe enviar un aviso al menos 15 días antes, indicando la fecha límite, las consecuencias de no cancelar la renovación y facilitar un procedimiento claro para que el consumidor pueda darse de baja si lo desea.

La medida busca que las personas puedan tomar decisiones informadas y evitar cobros inesperados por renovaciones automáticas de servicios que quizá ni recuerdan haber contratado. En los contratos de duración determinada pero renovables, los servicios de atención al cliente deberán garantizar que los usuarios reciban el aviso con suficiente antelación para cancelar la suscripción a tiempo.

Coto a las reseñas falsas  

La normativa tiene como objetivo frenar las reseñas falsas en línea. Aunque las opiniones de los usuarios sobre bares, restaurantes o hoteles son útiles para elegir a dónde ir, a veces incluyen información engañosa. Para limitar estas prácticas, la ley prohíbe la compraventa de opiniones y exige que las reseñas se publiquen dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio. Esto asegura que las valoraciones reflejen experiencias recientes y reales de los consumidores.

Además, las empresas podrán replicar o solicitar la eliminación de reseñas cuando se demuestre que quien la firma no ha adquirido el producto o disfrutado del servicio, garantizando que la información que recibe el público sea veraz.