Por tercer año consecutivo, BBVA se sitúa a la cabeza de la banca móvil en todo el mundo. Así lo pone de manifiesto Forrester Research, que acaba de publicar su informe global The Forrester Banking Wave: Global MobileApps Summary 2019, un trabajo que confirma que la app de BBVA para iPhone y Android e iPhone continúa siendo líder indiscutible del ranking global de entidades. La consultora considera una vez más que la aplicación de BBVA es la mejor porque “combina una excelente funcionalidad y la mejor experiencia usuario”.

Entre las funcionalidades que ofrece la ya prestigiosa app destaca Bconomy, “que brinda a los clientes un diagnóstico de su salud financiera basado en sus propios datos y recomienda acciones personalizadas para ayudarlos a mejorar su situación financiera”, señala Forrester Research en su informe, que igualmente resalta que BBVA pone a disposición de sus clientes contenido muy relevante en su aplicación, que va desde los escenarios más sencillos hasta los más complejos en diferentes pasos, y con un diseño claro.

“La app sigue los principios de accesibilidad y ofrece ayuda a los clientes en aquellos servicios que desea utilizar, en un contexto de excelente privacidad y seguridad”, recoge el análisis de la consultora.

Esfuerzo continuado

Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformación Digital de BBVA España, ha mencionado al respecto que “Forrester ha reconocido el esfuerzo continuado de BBVA por aumentar los servicios que ofrece a sus clientes, mejorando cada año la experiencia, y con funcionalidades cada vez más personalizadas”. Además, se ha comprometido a que la app de BBVA continúe al frente del ranking con nuevas mejoras: “Vamos a seguir trabajando en la personalización de servicios según las circunstancias y necesidades del cliente, y con el apoyo de tecnologías como la inteligencia artificial, que nos permitirá atenderles de forma aún más rápida e inmediata”.

Hitos de la app de BBVA

El informe de Forrester señala que los bancos se están centrando en ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas, algo que también está en la propuesta de valor de los nuevos bancos digitales. Por ello, la consultora destaca que BBVA ya utiliza modelos predictivos de análisis de datos para alertar a los clientes sobre los posibles pagos a los que tiene que hacer frente y le aporta presupuestos sobre lo que puede gastar.

Garanti, otro éxito de BBVA

En cuanto a Garanti BBVA, la franquicia turca de BBVA, Forrester Research la señala como otro de los bancos líderes de banca móvil del mundo, habiendo obtenido la segunda posición del ranking por segundo año consecutivo, al haber “mejorado de forma iterativa en la app, combinando un impresionante espectro de capacidades de banca móvil, con una buena experiencia de usuario”.

La app Garanti BBVA ofrece ayuda a los clientes para encontrar funcionalidades y contenidos, llevándolos directamente a lo que están buscando.

La Vela - Ciudad BBVA

Bienestar financiero

Los bancos europeos, como BBVA y Garanti BBVA, trabajan para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera, y así lo destaca también Forrester en su informe de 2019: “Muchos bancos ven en el bienestar financiero de los clientes una nueva propuesta de valor”. Aunque la mayoría de los bancos “están aún comenzando este viaje”, BBVA y Garanti ya ofrecen servicios como “mostrar a los clientes cuánto dinero pueden gastar y ahorrar, y ayudarles a conseguir sus objetivos vitales”.

Forrester Research ha evaluado en su informe las apps de 54 bancos en Australia, Canadá, China, Francia, Hong Kong, India, Italia, Holanda, Polonia, Turquía, Reino Unido, Estados Unidos y España, tanto en funcionalidad como en experiencia usuario. El análisis ha incluido 36 parámetros de funcionalidad y 26 criterios de experiencia usuario.

El trabajo incluye el análisis de nuevos bancos digitales que, según se cita, pueden llegar a ser tan buenos como sus rivales tradicionales. No obstante, BBVA se ha situado en el ranking por encima del resto.

Una app para todo el mundo

Forrester Research aborda en su informe las necesidades de los clientes menos expertos en tecnología, que tienen dudas a medida que avanzan en las operaciones que están realizando. En este sentido, explica que “muchos bancos indican a los clientes que abandonen estas operaciones y busquen una ayuda que, a veces, no es fácil de encontrar”.

Respecto a BBVA y Garanti, el informe subraya que tienen permanentemente un icono de ayuda para resolver preguntas frecuentes que se adapta a lo que el cliente necesita, o bien ofrecen la opción de hablar con un gestor si es necesario.

El informe subraya igualmente que para elevar el listón en valor y experiencia es necesario encontrar nuevas formas de crear nuevo valor. “Es necesario formar equipos multifuncionales, centrados en los clientes, que puedan ofrecer alta calidad y rapidez mediante una estrecha colaboración entre los equipos de negocio y estrategia, experiencia cliente y profesionales tecnológicos, como ya hace BBVA”.