Pablo Herreros: "Un solo tuit basta para que alguien te condene de por vida"

El periodista Pablo Herreros presenta Sé transparente y te lloverán clientes (Alienta Editorial), una guía sobre la importancia de los principios y la ética en la era digital. Este experto en comunicación digital cree firmemente que el único camino para ganar dinero de forma sostenible es ser transparente y cuidar al cliente.

Una filosofía que ve oportunidades en esa frágil reputación de las compañías en la era digital, y que entiende que ya no sólo basta con comunicar de forma transparente, sino que resulta esencial "gestionar de un modo ético".

Sostiene el libro que la era digital puede suponer una vuelta al humanismo, a los valores, al Renacimiento. ¿De qué modo se puede conseguir esto?

Creo que la tecnología y la era digital no va de coleccionar cacharritos que nos hagan la vida más sencilla, sino de tener mejores servicios y de que los clientes pasen a ser los verdaderos protagonistas, es decir, de volver a conseguir que la persona esté en el centro de todo, de mimar al cliente hasta el extremo.

¿Y qué papel juega la transparencia en ello?

La única manera de ganar clientes de forma sostenible es a través de la transparencia. Es el vehículo por el cual se puede conseguir credibilidad tanto en una pequeña empresa como a nivel macro. Si hablamos de una empresa de gran tamaño, esto es muy evidente ya que hoy día un cliente malherido tiene muchas más herramientas. Hace 20 años se quedaba todo en una pataleta de barra de bar, hoy día, en cambio, si has tratado mal a un cliente la posibilidad que este tiene de generar una crisis de reputación es notable en cuestión de segundos además.

Pero esto también tiene sus contrapartidas...

Puede ser, el cliente se sabe tan rey que puede que, en ocasiones, haga las veces de dictador. Lo que ocurre es que por volumen, este tipo de críticas a veces arbitrarias y malvadas, terminan por diluirse. En todo caso, habría que diferenciar cuáles son los sitios dónde se compra y cuáles están pensado para valorar un supuesto servicio. En ese sentido, entiendo que si pierden su objetividad estarían perdiendo su razón de ser.

Habla usted en el libro de transparencia y ultratransparencia. ¿No le parece una diferenciación redundante?

En realidad hablo de ultratransparencia como una cara b de la transparencia. Entiendo la ultratransparencia como ese lado negativo que todos conocemos y que empieza a ser cada vez más preocupante; me refiero a eso que se ha venido a llamar la lapidación 2.0. El mundo digital nos depara condenas digitales eternas. Hablo de casos como el de la señora que tiene a bien decir monstruosidades sobre Inés Arrimadas vía Twitter o de la directiva que justo antes de coger un vuelo hace un comentario racista en esta misma red y al aterrizar descubre que su vida ha cambiado para siempre. Ampliamos las condenas, los nombres de estas personas aparecerán en cien mil páginas de Google, tantas que ni el Señor Lobo de Pulp Fiction podría borrar.

Toda una vida por un tuit...

Así es, hoy día la medida para que alguien juzgue tu vida es un tuit, un solo tuit basta para que alguien te condene de por vida sin conocer de ti más que ese tuit. 

¿Se pueden tener beneficios multimillonarios y ser una empresa honesta en términos de transparencia?

Se puede ser rentable con principios y, si me apuras, todavía se puede ser rentable sin principios, pero eso no se conseguirá dentro de unos años, es un camino que se está agotando. En un futuro la única manera de ganar dinero de forma sostenible será a través de unos principios firmes. 

Pero no me negará que, en ciertos sectores, esa ética y esa transparencia brilla por su ausencia...

En determinados sectores, como puede ser el ámbito de las eléctricas en nuestro país, me cuesta creer que los cambios se producirán en un par de años. Quizá tenga que pasar una década para que podamos ver un viraje ético. Pero estoy convencido de que en un medio plazo el ecosistema eléctrico cambiará y no veremos empresas con dinero en paraísos fiscales y actuando al margen del cliente. 

¿La tecnología posibilitará algo así?

Llegará un momento en el que el consumidor tendrá su propia generación de energía y, a través de comunidades, podrán venderla o comprarla. Llegará un momento en el que el sector eléctrico se desintermedie y sucederá algo parecido a lo que pasó en su día en el sector de las telecomunicaciones que antes era un monopolio y ahora es un sector mucho más dinámico.

De modo que gracias a la tecnología la presión del consumidor se agudizará sobre las grandes finanzas... 

Hay muchos ejemplos al respecto. Un tipo que se creía muy listo empezó a comprar patentes farmacéuticas para, poco después, multiplicar su precio un 5.000%. Pues bien, este tipo ha visto cómo sus acciones caían un 95% y se ha quedado sin empresa. A esto me refiero; la lapidación 2.0 puede tener también sus causas justas. Ha pasado en España con los corruptos... Dudo, por ejemplo, que Rodrigo Rato pueda bajar a tomar un café tranquilo y el Bárcenas de hoy es muy probable que se convierta en Roldán de mañana; un tipo apocado que vive en Zaragoza con lo justo para mantenerse.