El Defensor del Pueblo andaluz urge a un "replanteamiento" de los servicios públicos tras la pandemia

En un extenso informe, de 496 páginas, monográfico sobre los efectos de la pandemia –llamado Derechos de la ciudadanía durante la covid-19. Primera ola de la pandemia– la oficina del Defensor del Pueblo Andaluz ha constatado que la crisis del coronavirus llevaron al límite las costuras de las administraciones públicas y de los servicios públicos que fueron puestas a prueba como nunca. "Nunca antes", escribe el Defensor, "como desde el mes de marzo de 2020, fue tan patente la importancia de una apuesta firme y decidida por dar solidez al sistema de protección social y, desde luego, no existen precedentes que nos hayan revelado tan nítidamente el rostro cruel de la necesidad y de los riesgos del desamparo".

En el informe en el que se recogen más de 5.000 quejas de todo tenor recibidas en la oficina que dirige Jesús de Maeztu, el Defensor constata una realidad: "La urgente necesidad de evaluar e incluso replantearse el funcionamiento de la administración pública y los servicios públicos, no solo durante la crisis del coronavirus, cuyo final aún resulta incierto, sino en toda su extensión".

Así lo explica Maeztu: "Resulta paradójico que las administraciones públicas, en general, hayan llegado al culmen en la enumeración de principios que deben inspirar su servicio a la ciudadanía, tales como eficacia, eficiencia, transparencia, participación, equidad, etcétera, a la vez que han conseguido que esa misma ciudadanía perciba una administración saturada, desbordada, que no responde en tiempo y forma, que no cuenta con recursos para dotar los propios derechos y servicios que previamente aprueba y que emplea más recursos en "desconfiar" de la ciudadanía, sometiéndola a un sinfín de controles previos al reconocimiento de cualquier derecho o prestación, que los que emplea en prestar servicios a esa misma ciudadanía".

"Las personas no sabían a dónde acudir. Nos han repetido: No sé a dónde ir. Nadie me escucha. Todo está cerrado. ¿Y yo y mis niños de qué comemos?", ejemplificó Maeztu sobre el colapso y la falta de atención de la administración, lo que "ha aumentado la desesperación de la ciudadanía".

El informe recoge diez retos o lecciones de la crisis que se pueden poner en práctica para conseguir el objetivo de reducir la brecha de la desigualdad. "Debemos equilibrar la igualdad real, con el fin último de que de esta pandemia salgamos todos a la vez, para que así no aumente la desigualdad. Se lo debemos a todos aquellos que están haciendo un sobreesfuerzo en estos meses y a las personas que han fallecido y a sus familiares", afirma Maeztu.

Lo que sigue es un resumen de las principales conclusiones, reflexiones y recomendaciones del Defensor.

Fortalecer la sanidad pública

"La primera conclusión que alcanzamos gira en torno a la información y pasa por recomendar un mayor acercamiento de la Administración sanitaria andaluza a la población destinataria del servicio público de salud, imprescindible en tiempos de cambio de sus reglas ordinarias de uso y dispensación: es imprescindible mejorar la accesibilidad y los canales e instrumentos de información a la ciudadanía, simplificando el conocimiento de las normas en vigor, tanto las de salud pública colectiva, como las reglas de reorganización de los centros sanitarios en particular, a fin de facilitar el uso eficiente del servicio de salud público e incrementar la confianza y seguridad de las personas".

Sistema de atención a las personas mayores

"Es preciso aplicar medidas preventivas de salud más rigurosas, intensas y sostenidas en el tiempo en los Centros residenciales, tanto para las personas residentes como para los trabajadores que prestan servicio en los mismos".

"Las medidas de organización y sectorización de Centros han de ir acompañadas de garantías acordes a principios bioéticos, fundándose en criterios que conjuguen tanto la salud pública y la individual como los requerimientos del respeto a la dignidad humana y a la libertad de consentimiento".

"En conexión con el modelo asistencial, entendemos oportuno abrir el debate sobre el propio modelo de atención residencial y su organización y requerimientos, dentro de un marco participativo, en el que se integre la voluntad de sus destinatarios de forma cualificada".

"La insuficiente financiación que se destina al sostenimiento de este servicio público en los centros concertados, con precios por plaza faltos de actualización desde hace muchos años, en detrimento de la dignidad de las personas residentes y, desde luego, de los derechos de las personas que trabajan en los mismos y sus condiciones laborales, que califican de precarias".

Reforzar los servicios sociales

"Es obligación y vocación del Defensor persistir en el empeño de defender los derechos subjetivos de la ciudadanía, máxime cuando una paralización como la acaecida durante el estado de alarma, se cierne sobre un escenario de retrasos previos".

"Hay una oportunidad innegable de mejora, asignaturas pendientes y la obligación de un compromiso que pase por fijar prioridades, y las de protección social, en general, lo son. Es un reto, sin duda, pero la coyuntura, entendida como combinación de factores y circunstancias que confluyen en un momento determinado, el de la crisis sanitaria y todos los recursos movilizados a resultas de la misma, abre una posibilidad irrepetible que debemos aprovechar si queremos hacer de la necesidad virtud".

"En cualquier caso y puesto que nos adentramos en una crisis socioeconómica que ha superado los límites de lo meramente coyuntural y a la vista de la experiencia vivida, destacaremos la importancia de abundar en la superación de las siguientes debilidades". Por un lado, "garantizar de forma efectiva el acceso de todas las personas a la red del Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía, a través del refuerzo imprescindible de los medios materiales y personales de los servicios sociales comunitarios, como estructura básica del nivel primario de atención".

Por otro, "la consecuente mejora en los instrumentos de información, orientación y atención a las personas que precisan acceder al referido sistema, con protocolos específicos comunes para dar respuesta eficaz en los supuestos de atención a las urgencias y emergencias sociales, como la vivida durante el estado de alarma".

Y, por último, "culminar el debido desarrollo e implantación de la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía, en aspectos como el Plan Estratégico de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Andalucía, cuya formulación se acordó por Acuerdo del Consejo de Gobierno de 23 de enero de 2018; el Plan de investigación e innovación en servicios sociales; o el Catálogo de prestaciones del Sistema Público de Servicios Sociales de Andalucía".

Mejora de la administración electrónica

"Los servicios de telecomunicaciones se han revelado como instrumentos esenciales durante el periodo de confinamiento obligado por la pandemia. E incluso, de todos los servicios denominados de interés general, los destinados a garantizar las telecomunicaciones son los que han adquirido una mayor relevancia en este periodo, obteniendo un nivel de protagonismo en relación con todos los aspectos de la vida económica y social, que viene a demostrar que están llamados a convertirse –si es que no lo son ya– en los servicios básicos de la nueva sociedad digital".

"Gracias a los servicios de telecomunicaciones ha sido posible sostener el pulso de una sociedad que, enfrentada a la necesidad de un confinamiento estricto y riguroso, ha encontrado en los diversos recursos que ofrece la sociedad de la información una solución para evitar lo que sin duda hubiera sido un colapso económico y social".

"El teletrabajo ha impedido una debacle total de la economía; el comercio on line ha permitido que las empresas pudieran ofertar sus productos y los consumidores comprarlos; la enseñanza a distancia ha evitado una brecha formativa en el alumnado desde los niveles de educación infantil hasta la Universidad; la telemedicina ha posibilitado la atención médica de muchas personas sin necesidad de acudir presencialmente a los centros de salud; la tramitación telemática de ayudas y subvenciones ha permitido que llegaran hasta a la población más vulnerable los medios y recursos para cubrir sus necesidades más básicas; el acceso digital a los servicios financieros ha permitido a las personas acceder a sus recursos económicos y gestionar préstamos, moratorias y ayudas públicas; las redes sociales han mantenido en contacto a las personas, evitando la soledad y el aislamiento social; el acceso digital a los medios de comunicación ha posibilitado que la información siguiera fluyendo entre la ciudadanía y ha ayudado a difundir las instrucciones y requerimientos de la autoridad; el ocio digital ha sido la mejor válvula de escape para las tensiones acumuladas y nos ha ayudado a todos a soportar el tedio del confinamiento…"

"Si algo ha puesto de manifiesto el confinamiento es que la brecha digital es la expresión de una nueva forma de exclusión social. Por más que sea cierto que las nuevas tecnologías y los servicios de telecomunicaciones han supuesto la solución para muchos de los problemas que ocasionaba el confinamiento de la población, no es menos cierto que esta situación nos ha permitido comprobar que estamos muy lejos de alcanzar los estándares mínimos que demanda la nueva sociedad de la información".

"Los excluidos digitales son un nuevo colectivo de personas que engloba a muchos perfiles diferentes y entre los que predominan los de personas integradas en grupos o colectivos sociales que ya estaban en situación de exclusión o próximos a caer en ella".

"La primera medida a adoptar [por tanto] debe ser el reconocimiento del derecho de todas las personas a acceder en condiciones de igualdad, asequibilidad y universalidad a los servicios de la sociedad digital".

Una educación digital

"La adquisición plena habilidades y competencias digitales para niños y adolescentes es necesaria para su inclusión social. La brecha digital afecta, por tanto, al alumnado más empobrecido, colocándolo en una situación de desventaja con respecto al resto de sus compañeros".

"Esta brecha digital entre la población más desfavorecida quedó evidenciada tras la declaración del Estado de alarma por el Gobierno, que obligó a una precipitada y no programada digitalización de la enseñanza sin salvar un obstáculo previo: la brecha digital producto de las desigualdades socioeconómicas del alumnado más desfavorecido".

"La digitalización de la enseñanza debe ser una realidad y toda la comunidad educativa debe estar preparada y formada para ella. Ofrecer soluciones a un asunto tan complejo como es la brecha digital en el ámbito educativo no es tarea fácil".

Empleo de calidad

"Abordar la recuperación de la economía y el empleo destruido por la pandemia resulta una tarea compleja pero que, a la vez, pone al descubierto retos y oportunidades en esta materia que deben permitir una ordenación más eficaz, eficiente y justa del sistema de relaciones laborales y sociales".

"Para desbrozar los retos y oportunidades que plantea este desafío de superación de esta crisis en el ámbito sociolaboral, nos parece que el mejor referente del que partir es el ‘Marco de políticas para mitigar el impacto económico y social de la crisis causada por la Covid-19’ propugnado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT)".

"Dicho Marco es estructurado por la OIT, en base a las normas internacionales del trabajo, sobre estos cuatro pilares: i) el estímulo a la economía y el empleo; ii) el apoyo a las empresas, los empleos y los ingresos; iii) la protección a los trabajadores en su lugar de trabajo; iiii) el recurso al diálogo social para encontrar soluciones".

Combatir la pobreza infantil

"La covid-19 y las medidas impuestas desde distintos ámbitos para evitar su contagio han sumido a miles de niños en la pobreza, y para aquellos que ya eran pobres su situación ha experimentado niveles de privaciones probablemente no conocidos hasta el momento. Nunca antes las familias se habían empobrecido tanto y de forma tan rápida como ha acontecido en los últimos meses desde que se declaró la pandemia".

2Aunque Andalucía, al menos en la primera oleada del virus, no fue una de las zonas más castigadas por la enfermedad, sí que está siendo una de las comunidades autónomas donde las nefastas consecuencias sociales y económicas de la actual crisis se están dejando sentir con mayor profundidad. Una crisis que como siempre incide con mayor énfasis sobre las personas más desfavorecidas y aquellas que ya partían de una situación de desventaja: niños y niñas que viven en hogares más vulnerables".

2Ante esta dura realidad, en nuestra condición de garantes de los derechos de la infancia y adolescencia, demandamos que el fenómeno de la pobreza infantil en Andalucía sea abordado como un problema acuciante. Entendemos que es imprescindible poner el foco de las distintas intervenciones en luchar contra el fenómeno de la pobreza infantil adoptando medidas urgentes y estructurales que eviten que la actual crisis empobrezca más aún nuestra región y se perpetúe en el tiempo".

Avanzar hacia la igualdad real

"En el caso de las mujeres y las niñas, las repercusiones de la covid-19 se ven exacerbadas en todas las esferas, de la salud a la economía, de la seguridad a la protección social, sencillamente a causa del sexo".

"Por todo ello, la llegada de la covid-19 ha de dar la oportunidad de adoptar medidas urgentes para evitar que las desigualdades se profundicen y pongan en riesgo los avances ya alcanzados en la materia. Todo lo que se haga durante la crisis de la covid-19 y después, debe tener por objetivo construir economías y sociedades más equitativas, inclusivas y sostenibles: esa tal vez sea la lección más clara que pueda extraerse de la pandemia. Hay que incluir políticas económicas y sociales que tengan en cuenta el género y den a la vida económica de las mujeres un lugar central en los planes de respuesta a la pandemia y recuperación posterior".

Derecho a la vivienda

"La experiencia de esta Defensoría a través de las quejas que se nos presentan, la exclusión residencial tiene un perfil altamente feminizado, derivada de situaciones de pobreza, cuando no de pobreza severa, a la que se unen otros factores de vulnerabilidad añadida, que hacen que las mujeres que se dirigen a nosotros y sus familias se encuentren en muchas ocasiones en exclusión social o en riesgo de estarlo, por lo que consideramos que la perspectiva de género ha de ser tenida en cuenta en todas las medidas de reactivación económica, también en materia de vivienda".

Lucha contra el cambio climático

"Una de las paradojas que nos ha deparado la pandemia y, en particular, el confinamiento obligado de la población, es que ha sido tan dañino para la economía como beneficioso para el medio ambiente. La misma simplemente ha venido a poner ante nuestros ojos la evidencia de una realidad que sólo algunos se empeñan aún en negar: la incidencia directa y perniciosa de la actividad humana en la naturaleza. Ha bastado con que los seres humanos detuviéramos por un tiempo, o cuando menos ralentizáramos, nuestra actividad cotidiana para que los diferentes parámetros que miden la calidad ambiental de nuestras ciudades y pueblos experimentasen una notoria mejoría".

"Durante la vigencia del estado de alarma hemos podido comprobar, no sólo la evidencia de la huella ecológica del ser humano, sino también la increíble capacidad de respuesta y mejora de la naturaleza cuando reducimos nuestro impacto sobre ella".

"Ahora que tratamos de adentrarnos de nuevo en la normalidad no deberíamos olvidar la lección aprendida en este periodo. Y eso implica que las decisiones que adoptemos en esa vuelta a la normalidad deben incorporar ineludiblemente una componente de sostenibilidad ambiental".