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Coronavirus La situación insostenible de los contact center: "Teníamos que pedir permiso para ir a lavarnos las manos"

El sector del telemarketing sigue abierto cuando se sucede la clausura de muchos de ellos por no respetar las medidas de seguridad de cara a sus trabajadores. Los sindicatos presionan a las entidades para que la distancia de dos metros entre teleoperadores sea efectiva, aunque la mayoría aboga por el teletrabajo.

Foto de archivo de un 'call center' (centro de atención al cliente) ubicado en el Estado español.
Foto de archivo de un 'call center' (centro de atención al cliente) ubicado en el Estado español.

Guillermo martínez

Las medidas prescritas desde el Ministerio de Sanidad y que hace suyas Inspección de Trabajo de cara a los centros que aún siguen abiertos son claras: separación entre trabajadores de dos metros y uso de gel desinfectante constantemente. Una realidad que se muestra complicada en los call center, lugares donde se concentran centenares de operarios que tan solo ven satisfechas sus demandas en relación a la prevención de riesgos laborales gracias a la lucha constante de los sindicatos.

Algunos de estos centros de trabajo han llegado a ser clausurados por las fuerzas del orden al entenderse que se estaba vulnerando la legislación vigente al respecto. Otros, en cambio, siguen abiertos sin ofrecer opciones de teletrabajo a sus empleados, que ven con incertidumbre, miedo e incomprensión el hecho de que tengan que seguir trabajando para realizar funciones de telemarketing. Los comités de empresa y secciones sindicales denuncian la irresponsabilidad de las empresas al poner en peligro de contagio de coronavirus a miles de sus trabajadores.

La delegada sindical tilda de "lamentable" la situación cuando es esta misma empresa quien tiene adjudicada la campaña del 112 sobre el Covid-19.

Especialmente sangrante es lo que ocurre en la entidad Konecta BTO, la mayor marca de contacto telefónico en España, donde reúne a 15.000 trabajadores, estando un tercio de su plantilla en Madrid, foco principal de contagio del Covid-19. Rocío Camacho, delegada sindical en el comité de esta empresa por CGT, afirma que entre el personal hay dos casos positivos en coronavirus y 70 personas en cuarentena: "La plantilla tiene pánico y ansiedad. No nos aportan auriculares con micrófono individuales y desinfectados, ni limpian nuestro puesto de trabajo cuando cambiamos de turno, como mucho nos dicen que cojamos alcohol y que lo limpiemos nosotras", denuncia la sindicalista.

La situación en Konecta BTO, que trabaja para firmas como Santander o Iberdrola, fue tan alarmante que el comité de empresa decidió ordenar el cierre del centro ya que no se estaban cumpliendo las medidas de seguridad, poniendo en peligro a los miles de trabajadores que se congregan en sus oficinas. A su vez, interpusieron una denuncia ante Inspección de Trabajo, que avaló la clausura del centro e instó a la Dirección General de Trabajo a que así sucediese. De esta forma, hasta tres organismos defendían el cierre preventivo del espacio laboral, algo que aún no ha sucedido pese a que la empresa ya tiene constancia de la resolución final y desde donde alegan que las medidas de seguridad se están cumpliendo.

Gestionan el 112 sin medidas de seguridad

"Aún hay más de mil personas trabajando, sobre todo por miedo al despido, en una empresa a la que se le ha ordenado su clausura y que sigue abierta aduciendo que ya respeta las medidas prescritas desde Sanidad, cuando eso es falso", agrega Santiago Alonso, el responsable de telemarketing a nivel estatal de CGT. Por su parte, la delegada sindical admite que se están proporcionando opciones de teletrabajo a la plantilla, pero "Konecta está desbordada porque no ha previsto la situación", en sus propios términos. La cegetista tilda de "lamentable" la situación cuando relata que es esta misma empresa quien tiene adjudicada la campaña del 112 sobre el Covid-19. Ella misma agrega que la empresa ya ha dejado dos puestos libres entre trabajadores pero, aun así, se siguen chocando con los compañeros que tienen a la espalda.

Por otra parte, desde Konecta BTO han puesto geles desinfectantes, una realidad ante la que Camacho apunta: "Tenemos la sensación de que los están rellenando con agua y alcohol y, aunque en circunstancias normales siempre tenemos que pedir permiso para ir al servicio, ahora están dándote unos minutos para ir a lavarte las manos, cuando en la normativa aparece que el trabajador debe hacerlo frecuentemente y cuando lo estime oportuno".

"La destrucción de puestos de trabajo va a ser masiva, sobre todo en este sector" Sepúlveda, delegada por CC.OO. del centro que GSS.

​Alonso aporta una mirada global al conflicto: "Yo entiendo que ciertos servicios deben seguir dándose, como la asistencia técnica de telefonía, internet y seguros, pero lo que no podemos consentir es que haya gente que esté poniendo en peligro su salud para ir a vender productos por teléfono en una situación así". Él mismo aporta algunas cifras importantes: actualmente, hay más de 50 contagios de coronavirus en el sector y las personas en cuarentena superan las tres centenas; este tipo de centros de trabajo son, normalmente, de mínimo 250 personas; la patronal del sector, que posee el 80% de la producción, tiene lugares de trabajo de hasta 2.500 operarios; de las 100.000 personas trabajando en contact center en España, más de la mitad hacen labores de venta; sin olvidar, evidentemente, que es un sector altamente feminizado, donde el 75% de las plantillas son mujeres e imperan los contratos temporales y parciales.

La Policía no clausura los centros en Madrid

El sindicalista alega que la carga de trabajo también se ha incrementado ya que "todas las empresas que tienen cerrados sus comercios están derivando a los clientes a los call center". De hecho, ya se han producido contagios en empresas como la propia Konecta, pero también en otras del sector como Unísono y GSS. En este sentido, desde CGT reclaman que el protocolo cuando se da un positivo en una empresa es totalmente insuficiente: "Cuando hay un contagio la empresa pone en cuarentena a algunas personas pero sin ningún tipo de criterio; además, hay más gente contagiada de la que estimamos —continúa Alonso—, pero como ahora no hacen las pruebas las empresas no entienden que hay positivos".

Actualmente, hay más de 50 contagios de coronavirus en el sector de call center.

Del mismo modo, alega que "a los inspectores de trabajo les está costando mucho ir a los lugares de trabajo por miedo a contagiarse". Así describe la realidad concreta que se vive en la capital: "En Madrid, donde está el 50% de la producción total del sector y se ubica el principal foco del virus, la Policía no tiene órdenes de clausurar los centros. Ellos toman nota, hacen un informe y lo elevan a instancias superiores, desde donde están tardando en actuar".

​Asunción Sepúlveda es delegada en el comité de empresa por CC.OO. del centro que GSS tiene en la Avenida de la Albufera, en Madrid, desde donde prestan servicios a entidades bancarias, telefónicas y eléctricas; y en el momento en que se redacta este artículo está guardando cuarentena en su casa debido al contagio de una de sus compañeras. Siguiendo el camino de los anteriores testimonios, esta sindicalista dice que "al principio, el gel desinfectante era mínimo y no se mantenía la distancia de seguridad". De hecho, el mismo lunes 16 de marzo la Policía Municipal se personó en el lugar, y aunque vio lo que allí ocurría decidieron no cerrar el centro, relata Sepúlveda.

Obligados a trabajar con fiebre

"Hay más gente contagiada de la que estimamos, pero como ahora no hacen las pruebas las empresas no entienden que hay positivos" Alonso de CGT. 

Por el momento, en GSS hay seis positivos en coronavirus, aunque sospechan que hay más casos que no están confirmados. "La plantilla tiene desconocimiento, miedo, impotencia y rabia", ya que en su emplazamiento laboral, donde hay 1.300 teleoperadores, "desde la semana del 9 de marzo hasta el día 18, como mínimo, se han dado casos de personas con fiebre obligadas a desplazarse hasta GSS ya que no eran casos confirmados", tal y como relata Sepúlveda; tesis que confirma Alonso, desde CGT, al declarar que "como ahora ya no hacen las pruebas, las empresas no entienden que continúan los contagios".

​Asimismo, añade que la empresa ya está facilitando la opción de teletrabajo, aunque eso no ha evitado que el miércoles 18 de marzo se tuviera que desplazar hasta el lugar de trabajo el Sammur para atender a una trabajadora que, presumiblemente, estaba teniendo una crisis de ansiedad o ataque de pánico. Tal y como completa la sindicalista de CC.OO., fueron esos mismos operarios del Sammur los que comentaron que estaba permitido ir a trabajar aunque hubieras tenido contacto con alguien contagiado por coronavirus, algo que choca frontalmente con las medidas relativas al confinamiento y la cuarentena, ya que los primeros síntomas del coronavirus no empiezan a aparecer hasta pasados unos días del contagio.

Presiones de los sindicatos

El centro de trabajo que la empresa de telemarketing Majorel tiene en Zaragoza, y que trabaja para compañías telefónicas como Vodafone y Lowi, también se ha dado algún caso de crisis de ansiedad, según confirma Yeray Campos, delegado sindical de CNT, que describe el sentir general de la plantilla con la palabra "inseguridad". En su caso también tuvieron que llamar a las fuerzas del orden ya que el lunes 16 la empresa no estaba cumpliendo las medidas de seguridad. Esa medida de presión por parte del comité de empresa y la sección anarcosindicalista hizo que la entidad empezara a enviar a algunos trabajadores a sus casas buscando así el mantenimiento de la distancia de seguridad. "Todos los contratados por una empresa de trabajo temporal (ETT) se les mandó a casa y a otros que estaban a punto de terminar su jornada también les dijeron que se podían ir sin perjuicio en su sueldo", relata Campos, que agrega que "en este momento trabajamos sentados en zig-zag y los auriculares son individuales".

"Han acondicionado una planta para que el espacio entre teleoperadores sea el que determina la regulación laboral". Pedro, delegado de UGT.

Menos alarmante es la situación que se vivió en Trascom, firma que solo proporciona servicio para BBVA. Tal y como reconoce Pedro, delegado de UGT en el comité de empresa, "desde un primer momento se ha exigido que nos diesen la opción de teletrabajar" ya que entiende que no solo existe un peligro sanitario en el puesto de trabajo sino todo lo que conlleva la obligación de desplazarse hasta el mismo: "Tener que ir a trabajar a un centro con más de 400 personas no solo supone un riesgo en sí, sino que se acrecenta ya que mucha gente utiliza el transporte público".

Aunque sus exigencias aún no se han visto cumplidas, el ugetista admite que desde gerencia se están esforzando por el cumplimiento de las medidas de seguridad adoptadas desde el decreto del estado de alarma: "Han acondicionado una planta que estaba diáfana para que el espacio entre teleoperadores sea el que determina la regulación laboral".

​Así pues, son muchas las distintas situaciones que se dan en los call center, donde cientos de personas están obligadas a desplazarse para vender productos vía telefónica, exponiéndose al contagio y exponiendo a los demás; una situación de indefensión que no termina aquí porque, como dice Sepúlveda, "la destrucción de puestos de trabajo va a ser masiva, sobre todo en este sector".